Komfortable Retourenabwicklung bringt Wettbewerbsvorteil für Online-Händler

Veröffentlicht: 16.09.2013 | Geschrieben von: Anja Günther | Letzte Aktualisierung: 16.09.2013

Eine einfache Retourenabwicklung ist für viele Kunden ein entscheidender Faktor beim Online-Einkauf. Das hat eine aktuelle Umfrage des ECC-Köln herausgefunden. So weit, so bekannt. Dennoch planen weit weniger Konsumenten von vornherein eine Retoure beim Online-Shopping ein, als angenommen. Trotzdem sollten Online-Händler mit einem reibungslos funktionierenden Retourenservice auf alles vorbereitet sein und dabei die Kundenzufriedenheit immer im Auge behalten.

Retouren, Zahlungsverfahren, Studie, Management

Die Ergebnisse der aktuellen Befragung, die das ECC Köln in einem Whitepaper veröffentlicht hat, zeigen, dass nur 7,3 Prozent der Online-Shopper bereits bei der Bestellung eine Retoure einplanen. Nach wie vor ist dabei besonders der Bereich der Mode betroffen, bei dem verschiedene Größen eines Kleidungsstückes bestellt werden, von denen dann garantiert einige Ausgaben zurück an den Händler gehen. In diesem Segment planen sogar 18,8 Prozent der Befragten schon bei der Bestellung eine Rücksendung der Ware fest ein.

Diese bequeme Form der Rücksendung für den Kunden im Online-Handel ist für Händler meist mit erhöhten Kosten verbunden. Händler sollten daher Maßnahmen vornehmen, um unnötige Retouren gleich von vornherein auszuschließen. Das kann zum Beispiel mit verbesserten und genaueren Produktbeschreibungen getan werden, die den Artikel ausreichend darstellen und erläutern. Darüber hinaus liefern Kundenbewertungen vorab hilfreiche Informationen, die Online-Shopper klarere Entscheidungen treffen lassen.

Zahlungsverfahren spielt große Rolle bei Retouren

Im Falle der Retoure sollte die Retourenabwicklung sicher, einfach und schnell sein. Interessant ist dabei, dass die Kunden auch schon bei der Auswahl der Bezahlmöglichkeit eine mögliche Retoure mit bedenken. So wählen die Konsumenten ein Zahlungsverfahren, welches auch im Fall einer Retoure schnell, sicher und einfach das Geld wieder zurückbringt. Hierbei liegt PayPal klar an erster Stelle, gefolgt vom Kauf auf Rechnung. An dritter Position wird die Kreditkarte hoch eingeschätzt.

Ein gutes Retourenmanagement erhöht die Kundenzufriedenheit und die Wiederkaufwahrscheinlichkeit enorm. Immerhin ist für 59,7 Prozent der Befragten ein reibungsloser Retourenablauf ein Grund dafür, wieder im selben Online-Shop einzukaufen. Aufbauend auf der Umfrage empfiehlt es sich darüber hinaus gerade für Online-Händler, die positiv bewerteten Zahlungsverfahren in ihrem Shop anzubieten.

Auch wenn ab Sommer 2014 im Zuge der Umsetzung der europäischen Verbraucherrechterichtlinie die Kosten für Retouren in voller Höhe auf die Kunden übertragen werden können, werden viele Online-Händler wohl trotzdem weiter den Service einer kostenlosen Retoure anbieten, um so im Wettbewerb bestehen zu können.

Über die Studie

Im Rahmen der Erstellung des des Whitepapers „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ befragte das ECC Köln im Juni 2013 1.033 deutsche Online-Shopper Die Stichprobe wurde repräsentativ nach Alter und Geschlecht für deutsche Internetnutzer im Alter ab 16 Jahren quotiert. Die Fragen bezogen sich auf den letzten Online-Kauf der Konsumenten aus vier ausgewählten Branchen (Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics und Bücher & Medien). Des Weiteren wurde die allgemeine Einstellung der Konsumenten zum Einfluss der Zahlungsverfahren auf die wahrgenommene Retourenabwicklung abgefragt. Das Whitepaper kann kostenfrei auf der Website des ECC Köln heruntergeladen werden.

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