Studie: Erreichbarkeit des Kundenservices am Wochenende sehr beliebt

Den Kundenservice vom Online-Shop am Wochenende anrufen? Bisher meist kein Problem. Ob das zukünftig so bleiben wird, ist jedoch fraglich. Dabei zeigt sich in einer repräsentativen Umfrage deutlich, dass Kunden sehr wohl die Möglichkeit nutzen, ein Service Center auch am Wochenende zu kontaktieren.

(Bildquelle Call Center: microvector via Shutterstock)

Die Studie „Kundenservice am Wochenende“ von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) wurde in zwei Teilen durchgeführt. Neben einer Umfrage unter 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit wurden auch 500 Verbraucher aus Deutschland zu ihren Service-Präferenzen befragt.

Mit Fokus auf die Verbraucherbefragung wird deutlich, dass die Nutzer die Möglichkeit, am Wochenende Notfalldienste telefonisch zu erreichen, sehr schätzen. Gerade die junge Generation der unter 30-Jährigen legt mit 84 Prozent besonders viel Wert darauf. Während Notfalldienste auf Platz eins liegen, gefolgt von technischen und anderen Unterstützungsleitungen, wird die Möglichkeit, Bestellungen am Wochenende über ein Service Center aufzugeben, von 30 Prozent der Verbraucher als unverzichtbar angesehen.

“Die Ergebnisse zeigen, wie sich die Serviceerwartungen und die Kommunikationspräferenzen von Generation zu Generation ändern”, erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint, in der Pressemeldung. “Eine große Herausforderung wird sein, allen Altersgruppen Service zu bieten, der optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.”

Telefon nach Selbsthilfe häufigster Kommunikationskanal

Bei den bevorzugten Kommunikationskanälen unterscheiden sich die befragten Verbraucher kaum. Denn vor allem die die 30- bis 40-Jährigen versuchen sich erst einmal selbst zu helfen und recherchieren im Internet nach möglichen Lösungen (48,5 Prozent). Die ältere Generation ab 50 Jahre liegt gleich auf mit den unter 30-Jährigen. Zwei von fünf Befragten sehen diese Möglichkeit als sehr relevant an. Auf Position zwei folgt das Telefon, welches primär von der Generation 50 Plus bevorzugt wird (44,3 Prozent). Je jünger die Befragten werden, desto weniger nutzen sie das Telefon als Kommunikationskanal, wobei der niedrigste Wert bei den unter 30-Jährigen noch immer bei 32,7 Prozent liegt.

Die wohl erstaunlichsten Ergebnisse sind aber das schlechte Abschneiden der Kommunikationskanäle E-Mail, Chat und Soziale Medien. Gerade letzteres scheint in Bereich Service kaum eine Bedeutung zu haben.

Servicezeiten am Wochenende sind besonders stark nachgefragt

Da die Telefonie nach wie vor zu den beliebtesten Kommunikationskanälen gehört, sieht CCV Präsident Manfred Stockmann die Notwendigkeit zur Sonn- und Feiertagsarbeit in Service Centern. „Da immer mehr Menschen in Vollzeit arbeiten, sind sie darauf angewiesen, bestimmte Dinge am Wochenende erledigen zu können. Die Branche tut sehr viel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Sie darf aber nicht durch Überregulierung daran gehindert werden, den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.”

Und die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass vor allem die Servicezeiten am Wochenende stark nachgefragt sind. Besonders bevorzugt sind dabei der Sonntag- und Samstagnachmittag. Die Möglichkeit, das Service Center in der Nacht zu erreichen, wird hingegen als recht unwichtig eingestuft.

Auch der Händlerbund hat sich eindeutig zur Entscheidung des BVerwG im Hinblick auf die Hessische Bedarfsgewerbeverordnung positioniert. Die Stellungnahme finden Sie hier. Die vollständige Studie „Service am Wochenende“, bestehend aus zwei Teilen, können Sie hier bestellen.