Studie: Probleme im Online-Weihnachtsgeschäft 2015

Veröffentlicht: 25.01.2016 | Geschrieben von: Martin Gaitzsch | Letzte Aktualisierung: 25.01.2016

Viele Online-Kunden waren mit dem Weihnachtseinkauf im vergangenen Jahr alles andere als zufrieden. Zu den Problemen gehörten dabei falsche oder beschädigte Sendungen sowie Schwierigkeiten bei Abholung und Lieferung. Deshalb überlegen jetzt um die 62 Prozent der befragten Verbraucher einer Studie, sich im kommenden Jahr für einen anderen Online-Händler ihrer Wahl zu entscheiden.

Online-Shopping

(Bildquelle Online-Shopping: grafvision via Shutterstock)

Softwareanbieter JDA und Lieferungsmanagement-Dienstleister Centiro zeigen in ihrer Studie: „JDA/Centiro Christmas Customer Pulse Report“ auf, dass es im vergangenen Weihnachtsgeschäft vor allem bei der Abholung oder Zustellung zu Problemen im Online-Handel gekommen ist. Dabei sind die Schwierigkeiten wirklich grundlegender Natur, da sich zwanzig Prozent über eine beschädigte Lieferung beklagen. Vierzehn Prozent beschweren sich darüber, dass das gelieferte Produkt jedoch schlichtweg falsch gewesen ist. Aufgrund von Lieferschwierigkeiten sind bei 34 Prozent der Befragten Geschenke gar nicht oder erst zu spät angekommen, während 53 Prozent angaben, dass sie die Zustellung verpasst hätten.

 

 Studie Weihnachtsgeschäft 2015

© JDA & Centiro Christmas Customer Pulse Report - Screenshot

Schwerpunkt der Untersuchung: Click & Collect

Laut dem Customer Report befindet sich das sogenannte Click & Collect auf dem Vormarsch. Allerdings hinkt Deutschland (vierzehn Prozent) den interessierten britischen Käufern (41 Prozent) bislang noch hinterher. Als Click & Collect wird der Vorgang bezeichnet, die Ware online zu bestellen und dann die Ware im stationären Geschäft abzuholen. Die Mehrheit der Befragten entschied sich für diese Methode, um die Versandkosten zu sparen. Doch nicht nur das deutsche Interesse hierfür, auch die Umsetzung offenbart Reserven bei den Händlern.

Wiederum sind die Bedürfnisse der Kunden auf dem Papier einfach zu erfüllen. 28 Prozent der befragten Verbraucher äußerten Unverständnis über zu lange Wartezeiten aufgrund von fehlendem Personal. 26 Prozent hatten Probleme, den Abholort im Laden zu finden. Tendenziell bleibt das Interesse für Click & Collect jedoch bestehen, da 2016 eine Mehrheit der Befragten verstärkt auf diese Serviceleistung zurückgreifen möchte. Somit stellt JDA-Handelsexperte Dirk Homberg fest: „Auch in Deutschland werden sich die Händler auf die wachsende Nachfrage nach Click & Collect einstellen müssen. Wer sich professionell aufstellen will, sollte sämtliche Prozesse zur Abholung der Ware im Laden effizient und zuverlässig gestalten. Das verkürzt die Warteschlange im Laden erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit maßgeblich.“

Interesse für Online-Handel steigt

Ungeachtet der Erkenntnisse zu Click & Collect gibt es jedoch auch zufriedenstellende Erkenntnisse aus der Studie zu berichten. So gaben zwar 62 Prozent der befragten Personen an, dass für sie der Wechsel des Online-Händlers ziemlich wahrscheinlich sei, was jedoch nicht zwingend mit Lieferzeiten oder der Online-Verfügbarkeit der Waren zusammenhängt. Denn 75 Prozent, und damit drei Viertel der Konsumenten, antworteten mit „Nein“ auf die Frage, ob sie bei der Bestellung auf andere Händler wegen der Nicht-Verfügbarkeit oder zu langer Lieferzeiten ausweiten mussten. Da nur knapp ein Viertel aller Befragten geantwortet haben, gar kein Online-Shopping getätigt zu haben, lohnt es sich für die Händler, das Online-Angebot auszubauen und dieses insbesondere besser mit der Instore-Abholung zu verknüpfen.

Kommentare  

#1 Dieter Klaucke 2016-01-26 09:03
Beschädigte Ware ist in der Regel auf eine nicht ausreichend verpackte Ware zurückzuführen. Wahrscheinlich kennen viele online Händler nicht einmal das HGB und die Bedingungen der Transportversic herung, wie Ware richtig zu verpacken ist.
Besonders Ware die mit Speditionen versendet wir, muss SEHR gut Professionell verpackt werden. Da sparen viele an der Verpackung.
In der Regel sind die " Verkaufsverpack ungen" nicht als Versandverpacku ngen geeignet.
Bei uns wird kein einziger Ofgen in der Verpackung mit der Spedition versendet, wie wir die Öfen vom Hersteller bekommen.Würden wir das tun, hätten wir massenweise Transportschäde n. Es fehlt aber vielen Firmen , die Ware versenden die Grunsdkenntnis, wie und mit welchem Verpackungsmate rial die Ware zu verpacken ist.
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