Studie: Messenger-Dienste im Online-Handel auf dem Vormarsch

Veröffentlicht: 16.06.2016 | Geschrieben von: Giuseppe Paletta | Letzte Aktualisierung: 16.06.2016

Mit einer Whatsapp-Nachricht den Online-Händler kontaktieren? Das ist schon länger möglich, auch wenn es noch nicht von allen Online-Kunden genutzt wird. Eine Studie des ECC Köln und von iAdvize ist der Frage nachgegangen, wie die Echtzeitkommunikation im Online-Handel verbreitet ist.

Studie zu Echtzeit-Kommunikation.

© Twin Design via Shutterstock

Messenger sind immer weiter auf dem Vormarsch. Zu dieser Prognose kommt eine Kurzstudie des ECC Köln und der Plattform für Conversational Commerce iAdvize. Die Unternehmen befragten rund 500 Konsumenten, um der Frage nachzugehen, wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst.

Eines der Hauptergebnisse war dabei: „Rund 57 Prozent der Befragten haben schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert.“ Das ist nicht überraschend, denn mit Live-Chat, Call-Back oder eben dem Chat über Messenger-Dienste wie Whatsapp hat der Kunde heute zahlreiche Möglichkeiten mit Unternehmen und Händler in in Kontakt zu treten.

Facebook-Messenger und Whatsapp noch weniger genutzt

Doch noch sind die Messenger-Dienste zwar auf dem Vormarsch, bleiben aber laut dem ECC hinter dem klassischen Chat und der Call-Back-Option zurück. 85 Prozent der Nutzer, die befragt wurden, gaben an, den klassischen Chat in der Echtzeitkommunikation zu nutzen. 39 Prozent gaben an, lieber auf die Call-Back-Funktion zu setzen. Etwas mehr als jeder zehnte Benutzer setzte auf den Chat über den Facebook-Messenger oder Whatsapp.

„Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essenziell für Unternehmen, dass beispielsweise Support-Funktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messenger-Dienste sind dafür eine spannende Möglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig“, sagte Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Dienste werden etwa für Fragen vor den Kauf eines Produktes genutzt. Sieben von zehn Befragten gaben an, sehr wahrscheinlich auf persönliche Onlinekundenservices in dieser Situation zurückzugreifen. 80 Prozent verwenden die Echtzeit-Dienste auch bei Reklamationen und 82 Prozent bei Problemen mit dem Produkt.

„Die digitalen Anknüpfungspunkte werden immer vielfältiger: Websites, mobile Seiten, native Apps, soziale Netzwerke aber auch Messaging-Apps. Die Nutzerzahlen steigen exponentiell und Unternehmen stehen so vor der großen Herausforderung der ‚allgegenwärtigen Kommunikation‘. Sie müssen ihren Kunden an allen Touchpoints schnell auf ihre Fragen antworten“, so Julien Hervouet, CEO und Gründer von iAdvize.

Eine Infografik zeigt, wie die Entwicklung der Nutzung prognostiziert wird:

Nutzung von Echtzeit-Kommunikation.

© ECC Köln

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