Studie: Fehlende Personalisierung bei der Kommunikation mit Kunden

In Sachen Personalisierung haben auch die größeren E-Commerce-Unternehmen aus Deutschland noch massives Verbesserungspotenzial. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Digitale Kommunikation in Deutschland 2016“ von Mapp Digital, die vor allem die Kommunikationskanäle E-Mail, Mobile Apps und Social Media untersucht hat.

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Wie versuchen große E-Commerce-Unternehmen Kanäle wie E-Mail, Mobile Apps sowie Social Media gewinnbringend zu nutzen, um Kunden erfolgreich anzusprechen? Genau dieser Frage ist Mapp Digital, ein Technologieanbieter für digitales Marketing, nachgegangen und hat dafür hierzulande 50 größere Firmen aus diesem Bereich vier Wochen lang intensiv beobachtet. Diese stammten aus den unterschiedlichsten Bereichen wie Mode, Unterhaltung sowie Telekommunikation.

Die Studie „Digitale Kundenkommunikation in Deutschland 2016“ hat insgesamt ergeben, dass E-Mails weiterhin der elementarste Kanal für die Kommunikation mit den Kunden sind, denn 94 Prozent der Unternehmen nutzen diese Möglichkeit. Dabei sollen mittlerweile sogar 91 Prozent auf mobil optimierte E-Mails setzen und dementsprechend auf ein Responsive Design achten. Dafür ist der Punkt der Personalisierung in diesem Bereich noch längst nicht bei allen angekommen: Nur 23 Prozent individualisieren ihre E-Mails. Auf den Webseiten sind im Gegensatz dazu bei 48 Prozent personalisierte Inhalte zu finden, was jedoch ebenfalls ausbaufähig ist.

Die Relevanz von Mobile Apps

Ein doch recht erstaunliches Ergebnis der Studie: 52 Prozent der untersuchten Unternehmen haben inzwischen eine eigene App, und 91 Prozent davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an. Aber auch hier herrscht wiederum Nachholbedarf, gerade in Bezug auf die Nutzung von Push-Nachrichten. 65 Prozent der iOS-Apps sollen die Nutzer nach Erlaubnis fragen, diese verschicken zu dürfen – doch nur 27 Prozent haben in diesem Zeitraum überhaupt Push-Nachrichten verschickt. Bei den Apps spielt der Faktor Personalisierung mit 19 Prozent sogar die geringste Rolle.

Laut Mapp Digital sei es bei den Push-Nachrichten besonders wichtig, wann sich das Unternehmen die Erlaubnis einholt, diese an den jeweiligen Nutzer schicken zu dürfen. 71 Prozent machen dies bereits beim ersten Aufruf. 24 Prozent der Apps sollen eine vorbereitende Frage vor der Systemnachricht versendet haben – Mapp Digital nach zu urteilen die weitaus effektivere Methode, da so angeblich die Opt-In-Rate um mehr als 300 Prozent gesteigert werden kann.

„Da die Verbraucher über diverse Online-Kanäle mit den Unternehmen kommunizieren, ist es wichtig, alle unterschiedlichen digitalen Kanälen zusammenzubringen und eine wirklich stimmige und erfolgreiche Customer Experience zu bieten“, erläutert Rolf Anweiler, Senior Vice President Marketing, Mapp Digital. „Denn von E-Mail über Mobile Apps bis Social Media werden wertvolle Kundenkontakte, die Unternehmen teuer einkaufen müssen, nach wie vor in den wenigsten Fällen individualisiert auf den einzelnen Kunden optimiert angesprochen Das ist aus Konsumentensicht ärgerlich, aus Unternehmenssicht fahrlässig, da Umsatz verschenkt wird.“

Die vollständige Studie inklusive allen Ergebnissen kann hier kostenfrei angefordert werden.