„Unangenehme Pflicht“: Einkaufen im stationären Handel frustriert viele Kunden

Veröffentlicht: 18.01.2017 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 24.01.2017

Unternehmen aus dem stationären Handel weisen immer wieder darauf hin, dass Kunden vor Ort einen besseren Service bekommen als im Online-Handel. Ihre Argumentation: Vor Ort können die Verbraucher die Produkte anfassen, testen und sich beraten lassen. Doch eine neue Studie zeigt, dass viele Kunden vom Einkauf in Filialen eher genervt sind. Woher die Frustration kommt, erklären wir hier.

Frustration
© Luis Molinero – shutterstock.com

Online oder offline? – Eine Frage, die nicht nur Verbraucher, sondern natürlich auch die Unternehmen beschäftigt. Zumindest aus Sicht der Verbraucher scheint der stationäre Handel inzwischen jedoch nicht mehr mit den umfangreichen Tools, Möglichkeiten und Services aus dem Online-Handel mithalten zu können. Dies ist zumindest das Resultat einer neuen Analyse des Digital Transformation Institute (DTI) von Capgemini.

Filialen: Lange Schlangen und fehlende Produkte als Manko

Der Report zeigt auf, dass es zahlreiche Aspekte gibt, die Kunden im stationären Handel ärgern: So finden es 71 Prozent der deutschen Kunden schwierig, in einer Filiale vor Ort Produkte zu vergleichen. Zwei von Dreien finden die gesuchten Produkte erst gar nicht und genau so viele finden die teils langen Warteschlangen an den Kassen unangenehm. Auch die Personalisierung, die im Online-Handel längst zum Alltag geworden ist und die Kunden mit individuellen Angeboten lockt, fehlt im stationären Handel. 59 Prozent der Befragten gaben an, dass die Werbeaktionen vor Ort nicht für sie relevant seien.

In dieses Bild passt auch folgender Wert: 67 Prozent der deutschen Verbraucher würden lieber direkt beim Hersteller oder einem Online-Händler kaufen als im traditionellen Handel shoppen zu gehen. Rund 40 Prozent gaben an, den Besuch in einer Filiale als eine unangenehme Pflicht zu empfinden.

Grad der Unzufriedenheit ist von Land zu Land verschieden

„Das Einkaufserlebnis im Laden lässt die Leute zunehmend kalt und es ist auch offensichtlich warum: Da die meisten Geschäfte auf stur stellen und komplett offline bleiben, verfehlen sie die Wünsche ihrer heutigen Kunden: Flexibilität, Tempo und Komfort“, kommentiert Marc Rietra, Leiter Consumer Goods & Retail bei Capgemini, die Ergebnisse der Studie. „Will der stationäre Einzelhandel auch zukünftig Verbraucher vom Rechner weg in seine Läden locken, dann muss er sich neu erfinden und seinen Geschäften einen gänzlich anderen Look verpassen.“

Mit Blick auf andere Länder zeigt sich, dass auch die Verbraucher in anderen europäischen Staaten nicht unbedingt gut auf den stationären Handel zu sprechen sind: In Schweden liegt die Unzufriedenheit laut Studie bei 54 Prozent und in Spanien bei 49 Prozent. Weitaus glücklicher zeigen sich die Verbraucher aus China (20 Prozent) und den USA (31 Prozent).

„Verbraucher sagen, selbst Wäsche waschen mache mehr Spaß als einkaufen zu gehen. Das ist ein deutliches Signal. Viele Händler geben zu, bei der Digitalisierung ihrer Läden zu langsam zu sein, weil oft der Business Case für die Finanzierung fehlt. Dabei sollten sie sich weniger fragen, ob sie sich die Modernisierung leisten können, sondern ob sie sich leisten können, nichts zu tun“, so Rietra weiter.

Im Zuge der Studie wurden insgesamt 6.000 Verbraucher in den USA und China, in Deutschland, Frankreich und Spanien, in Schweden, Italien, Großbritannien sowie den Niederlanden befragt. Auch über 500 Führungskräfte aus Handelsunternehmen wurden befragt.

Kommentare  

#10 Thomas Werner 2017-01-19 16:10
Diese Umfrage ist absolut nichtssagend. Ich liebe es einzukaufen, lasse keinen Laden in meiner Nähe aus und besuche jeden alle 1-2 Wochen. Das einzige was stört ist der Betrieb vor dem Wochenende, und ich bin mir fast sicher daß die Befragten auch dieses eigentlich meinen. Ungestört einkaufen kann man aber den ganzen Rest der Woche, auch und gerade abends.
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#9 vonier 2017-01-19 15:16
dass vor allem Junge und- junge Berufstaetige Non-Food ONLINE kaufen ist ein Fact. Dass aber nach wie vor einkaufen im stationaeren Handel Freude bereiten kann,
Einkaufs-shopping Erlebnisse vermittelt, ein anderer Fact. Die Haendler muessen deshalb alles unternehmen - Freundlichkeit, Kompetenz, Dienstleistung und Ambiance
zu schaffen - bestehende Kunden zu erhalten und- auch mit online Unterstuetzung
Neue zu gewinnen. keep it simple and new
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#8 Martin Dzillack 2017-01-19 12:43
Naja, der vergleich mit anderen Ländern hingt meiner Meinung aber schon ein wenig. In China reden wir von einer ganz anderen Mentalität, entsprechend anders sind auch die Anforderungen und Erwartungen an den Einzelhandel und somit gibt es zwangsläufig auch ein anderes Ergebnis.
Neben dem ist es natürlich nachvollziehbar , dass der eine oder andere Einzelhändler nicht mehr (so wie früher mal) ein riesiges, unüberschaubare s Warenangebot vorrätig hat, dies hat auch seine Gründe: während im reinen Online-Angebot die Nebenkosten verhältnismäßig gering sind und von sogenannten Möchtegern-Händ lern die Produktpreise noch immer kaputt gemacht werden, schnellen im Gegenzug dazu z.B. die Mietpreise für den stationären Handel explosionsartig nach oben. Dazu kommen immer noch sehr viele Kunden die im stationären Handel nur schauen um dann im Online-Handel billig einzukaufen. Um dem entgegenzuwirke n, können einig stationäre Händler natürlich nur noch Mainstream-Prod ukte anbieten, bei denen sie sicher sind, dass sie auch noch schnell genug Absatz finden. Teilweise ist nur noch so der stationäre Einzelhandel finanzierbar.
Insbesondere der Kunde, der sich hier über ein mangelndes Produktportfoli o beklagt, muss endlich lernen, dass das Einkaufserlebni s mit großem Produktangebot im stationären Einzelhandel auch seinen Preis hat.
Gott sei Dank gibt es aber immer noch genügend stationäre Händler die trotz der oben genannten Gründe es schaffen, ein überdurchschnit tlich interessantes Angebot zu präsentieren (auch in meinem Geschäft gehen die Kunden daher selten unerledigter Dinge wieder raus) - man muss sich nur eben auch mal die Mühe machen, neben lokalen Größen(Ladenket ten) auch mal die anderen (kleineren) Geschäfte vor Ort zu besuchen, ich bin sichern, ein Einkaufserlebni s mit hohem Anspruch an den Kundenservice ist mit Sicherheit keine Seltenheit.
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#7 Ernst Schäfer 2017-01-19 10:52
"6.000 Verbraucher in den USA und China, in Deutschland, Frankreich und Spanien, in Schweden, Italien, Großbritannien sowie den Niederlanden befragt"

Es gibt Umfragen, die sind einfach nur bescheuert! - 6000 Befragte in 9 Ländern mit weit über 1 Mrd. Menschen. Solch eine Umfrage zu machen und dann auch das Ergebnis noch ernsthaft zu publizieren macht mich sprachlos. Das ist ja wie in der Werbung für irgendeine Haartönung: 90% aller Nutzerinnen sind sehr zufrieden .....
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#6 Guido Vetter 2017-01-19 10:35
Wenn ich sehe, wie viele "Kunden" mit ihren online "geschossenen" Uhren anschließend bei mir im Geschäft stehen und Hilfe benötigen, frage ich mich, zu welchen "Leistungen" der Shop denn fähig ist? Das einzige was er kann ist günstig verramschen. Ansonsten besteht die totale Unfähigkeit, die aber gewollt ist.
Für das Kürzen von Uhren, Batterieersatz oder die Reparatur der Uhr fühlt sich der Shop nicht zuständig. Alleine die Investition in eine entsprechende Werkstatt mit Werkzeugen und qualifizierten Mitarbeitern würde schnell zum finanziellen Supergau.
Aber dafür gibt es ja den stationären Handel. Und davon schmarotzt der Shop in vollem Bewusstsein. Das Kürzen einer bei mir verkauften Uhr ist für meinen Kunden selbstverständl ich kostenlos und noch vieles mehr. Leistungen, die ich für einen Onlineshop erbringen soll, werden von mir aber ordentlich berechnet und ich erkläre dem Kunden auch warum. Manche begreifen es dann, anderen ist dann leider nicht mehr zu helfen. Ich bin jedenfall nicht der Servicemuli des Onlineshops.
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#5 Ms Ewing 2017-01-19 08:48
Dem Handel laufen die Kunden davon? Sry, mein Mitgefühl hält sich in Grenzen!! Ich schweife gern durch die Geschäfte, man kann ja alles gleich anprobieren und auch gleich in die Hand nehmen. Das ist toll!
Was im deutschen Handel nicht toll ist, ist die Kundenfreundlic hkeit!! Man ist als Kunde, gleich wo, häufig ein Störfaktor! Da hilft kein aufgesetzter Wasserspender und auch sonst nichts, das sind Führungsproblem e. Wenn es auch dem Handel nur ums Geld geht, macht er sich selbst ersetzbar.
Ich gehe z.b. fast alle meine Kleidung real und live beim Modehaus Fischer kaufen - man wird beraten, wenn man will, hat eine Kundenkarte (im Rechner hinterlegt, muss also nix mitschleppen) und fühlt sich nicht als behindere man gerade die Damen beim Tagesgeschäft.
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#4 Frank Bohne 2017-01-18 13:20
Sorry, aber das ist nicht immer so! Bei uns ist das Einkaufen für den Verbraucher immer wieder ein Abenteuer bei dem er staunen, sehen, fühlen und erleben kann. Die Umgangsform mit dem Verbraucher macht daneben sehr viel aus. Wir sind locker machen einen Witz, gehen erst auf den Kunden zu wenn wir das Gefühl haben er wünscht es. Wir unterscheiden dabei ganz genau ob wir eine Herschaft oder einen Freak begrüßen.
Aber es stimmt wir sind technisch nicht mit den modernsten Zahlungsmöglich keiten ausgestattet (elektronische Kasse), aber wir akzeptieren von Pay Pal bis so manche Kartenzahlung.
Seit 1994 ist mein Geschäft in gemütlicher und warmer Atmosphäre Ihr Himmel für alles was Sie träumen läst.
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#3 Schuster Peter 2017-01-18 10:18
Da ich selbst im stationaeren Handel taetig bin kann ich nur feststellen, dass wir den Kunden als Musterabteilung dienen sollen, damit diese die Produkte befingern koennen um sie dann im Internet guenstiger zu bestellen. Es gibt im Handel noch Service und Beratung.
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#2 Stammhof 2017-01-18 10:05
Guten Tag,
ihre Studie trift wohl nur zu einem Teil zu. Ich mache die Erfahrung das die Kunden lieber Stationär Einkaufen da je nach Geschäft es im Stationären Handel mehr gezielte Auswahl gibt, wenn ein Geschäft als Konzept-Store arbeitet. Wenn ein Geschäft vor Ort die Online-suche übernimmt und gleichzeitig Ware zum anfassen hat sowie bei Übergabe geprüfte zu 100 % funktionierende Ware erhält, wo bekommt mann das schon. Je größer ein Shop je weniger wird die Ware vor Versendung geprüft, wir prüfen vor Warenausgang an den Kunden. Wir können dem Kunden über 1500 Artikel vor Ort und über 350.000 Außergewöhnlich e Artikel über Kataloge anbieten, da wir über Händlerzugänge zu verschiedenen Produkten gezielt aussortieren können. Wenn Sie dies Online machen sind sie Stunden beschäftigt.Vie le Grüße aus dem Niederrhein
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#1 Bettina Thüm 2017-01-18 09:16
Es ist für ein ganz normales Ladengeschäft weder personell, zeitlich, noch finanziell langfristig möglich neben einer offenen Ladentür zusätzlich von Montag bis Sonntag rund um die Uhr einen professionellen Onlineshop zu betreiben. Ich kann auch nicht beim Bäcker anrufen und den Brötchenbestand in den kommenden 2 Stunden abfragen. Als Verkäufer muss aber auch noch wissen ob mir ein kleines Brötchen reicht oder ich doch ein Brot kaufen sollte. Weiß ich das nicht, bin ich frech und unfähig und der Kunde hinterlässt mit Freude die bescheuertsten Kommentare bei Google und allen anderen. Es ist vor allem fehlender Respekt und eine gewisse Etikette gegenüber dem Verkäufer im Laden. Da stehen Eltern neben ihren Kindern und beobachten wie Ware kaputt gemacht wird. Geht´s noch ? Online ist alles so schön anonym. Da wird Ware ganz normal in Gebrauch genommen oder gleich kaputt gemacht um nicht den Rückversand zahlen zu müssen. Ebay und Co. machen´s möglich. Es sollte kein Politiker den Versandhandel regulieren, der nicht selbst einen Onlineshop betrieben hat. Der Kunde ist selbstverständl ich König und man ist als Verkäufer auf sein Geld angewiesen. Aber - der Kunde sollte sich auch wie ein König benehmen. Das Schlimmste an dem ganzen Dilemma ist, das wir bald auf einem großen Haufen Müll sitzen, wenn dem Wahnsinn mit Hin und Her nicht Einhalt geboten wird. Das fängt schon bei den Versandkosten an, die der Kunde einfach tragen MUSS. DHL und alle anderen erstatten auch nichts, wenn die Sendung retourniert wird. Im Gegenteil wird da noch mal kräftig zugeschlagen. Warum dieses ewig lange Widerrufsrecht ? Sind wir denn nicht in der Lage Entscheidungen zu fällen ? Alle wollen schlau sein aber keiner geht hin...
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