Studie: Kunden erwarten mehr Omnichannel von Händlern

Das Thema Omnichannel hat beim Kunden mittlerweile einen enorm hohen Stellenwert. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens PwC.

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Viele Händler haben Probleme damit, ein zufriedenstellendes Omnichannel-Angebot auf die Beine zu stellen. Mittelfristig kann sich das zu einem großen Problem auswirken, denn die neue Studie „Customers are calling the shots“ des Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmens PwC kommt zum Ergebnis, dass die Händler weit hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleiben. Für die Studie, die gemeinsam mit SAP durchgeführt wurde, hat PwC etwa 300 Einzelhändler und 1.200 Verbraucher in sechs europäischen Ländern befragt.

Omnichannel ist Pflicht

Nur etwa die Hälfte der Verbraucher findet, dass ihre Lieblingshändler ein konsistentes, hochwertiges Multichannel-Angebot bieten, so t3n. „Für Kunden spielt das Einkaufserlebnis im Laden noch immer eine zentrale Rolle. Sie beurteilen die Händler aber immer stärker nach ihren Omnichannel-Fähigkeiten“, so Gerd Bovensiepen, Leiter Handel und Konsumgüter bei PwC in Deutschland und EMEA. Fast zwei Drittel der Händler (60 Prozent) geben dabei sogar selbst zu, dass zu stark abgegrenzte Geschäftsbereiche das kanalübergreifende Einkaufserlebnis behindern. Einem guten Drittel bereite es Mühe, durchgängig die Sichtweise des Kunden im Blick zu haben. Dies würden laut Studie nur acht Prozent der Händler schaffen.

Susanne Arnoldy, Leiterin SAP-Digital-Retail-Consulting bei PwC, sieht großes Potenzial in digitalen Lösungen für die Händler: „Ein nahtloses Kauferlebnis über mehrere Kanäle hinweg, integrierte Omnichannel-Prozesse und stets ein klarer Blick auf Umsatz, Marge und Gewinn – ein solches Geschäftsmodell ist im Handel mehr Ausnahme als Regel.“ Mit einer vernünftigen Datenanalyse könnte man sich entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen, dies bereitet aber einem Drittel der Befragten Probleme. 79 Prozent setzen sich aber immerhin bereits intensiv mit dem Thema auseinander.

„Die Lücke zwischen den steigenden Erwartungen der Verbraucher an ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis und der Fähigkeit der Händler, diesen Anspruch in die Realität umzusetzen, klafft immer noch auseinander“, so Gerd Bovensiepen. Händler müssten diese Lücke nun schließen, bevor es tatsächlich ums Überleben gehe. „Das gilt insbesondere in einem Umfeld, in dem Verbraucher durch die sozialen Medien großen Einfluss haben und Händlern ihre Loyalität bei schlechten Erfahrungen schnell entziehen.“