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Eine neue Studie des ECC Köln zeigt, dass Kunden mit angebotenen Cross-Channel-Services nicht immer zufrieden sind.
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Studie: Wenn der Kunde den Kanal wechselt, wird er unzufriedener
| Kategorie: Studien

95 Prozent der über 1.000 befragten Online-Händler müssen sich laut Händlerbund-Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ mit eben diesen rumschlagen. Dazu kommt, dass einige Online-Händler das Gefühl haben, das Kunden absichtlich solche Bewertungen abgeben, um ihnen zu schaden.

 

Händlerbund Studie - Thema unfaire Bewertungen
© Händlerbund

Falsches Produkt bestellt? Tatsächlich ein Grund

Bei „unfairen Kundenbewertungen“ handelt es sich um unwahre, unsachliche bzw. beleidigende Aussagen. Dabei dienen diese zunehmend oft als Druckmittel gegenüber Online-Händlern (57 Prozent). Kurioserweise, so gaben die befragten Händler an, werden in den Bewertungen oft Umstände kommentiert, für die der Händler selbst nichts kann. Ganze 77 Prozent der unfairen Bewertungen beruhen auf solchen Tatsachen. Knapp dahinter (72 Prozent) befinden sich „unwahre Aussagen“ oder die Tatsache, dass der Kunde die Produktbeschreibung nicht richtig gelesen hat (71 Prozent).  

Doch warum geben Kunden eigentlich unfaire Bewertungen überhaupt ab. Etwas mehr als drei Viertel der befragten Händler (76 Prozent) erhält solche, wenn der Kunde selbst das falsche Produkt bestellt hat oder mit dem Produkt nicht richtig umgehen kann. Über die Hälfte (55 Prozent) erhält eine Bewertung, wenn der Paketbote nicht freundlich war oder das Paket nicht zugestellt werden konnte. Und auch das Thema Kundenservice ist in den Kundenbewertungen immer wieder Thema. 21 Prozent der Händler berichten von schlechten Bewertungen in puncto Kundenservice, obwohl dieser im Vorfeld nicht in Anspruch genommen wurde.

Persönlicher Kontakt hilft gegen unfaire Bewertungen

Man könnte meinen, dass Kunden irgendwann verstehen, welche Punkte bei einer Bewertung tatsächlich relevant sind. Doch die Studie des Händlerbundes zeigt sehr eindeutig, dass sich am Problem der unfairen Kundenbewertungen 2016 nichts geändert hat. 92 Prozent der Händler gaben an, dass sich nichts verbessert hat. Generell gaben die betroffenen Händler an, dass 15 Prozent aller negativen Kundenbewertungen ungerechtfertigt sind. Und diese Masse an schlechten und ungerechtfertigten Bewertungen hat Konsequenzen. Denn es kostet die Händler Zeit, die unfairen Bewertungen aus der Welt zu schaffen. 76 Prozent der betroffenen Händler klagen jedoch in erster Linie über einen Imageverlust. Fast die Hafte (45 Prozent) müssen zudem beispielsweise durch Kulanzregelungen Umsatzverluste hinnehmen.

Als Händler muss man sich jedoch dem Problem und den Kunden gegenüber nicht geschlagen geben. Denn oft hilft schon der persönliche Kontakt. 71 Prozent der Händler gaben an, dass nach dem Kontakt das Problem und damit auch die Bewertung aus der Welt geschafft werden kann. Aber auch das öffentliche Kommentieren und Richtigstellen hilft bei zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten. Gerade einmal sechs Prozent der Händler nutzen rechtliche Mittel, Kundensperrungen oder Erstattungen als Gegenmaßnahmen.

Die vollständige Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ kann hier als PDF heruntergeladen werden.

 

Geschrieben von Julia Ptock
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3751 mal gelesen
KOMMENTARE  
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Jürgen
2017-06-25 19:22 | #11
Wir haben auch öfter das Problem das Kunden die Beschreibung nicht richtig oder gar nicht lesen und dann wenn sie mit dem Produkt nicht klar kommen Negativ Bewerten und den Verkäufer die Verantwortung übertragen.
Gerade bei Ebay ist das ein Problem das Käufer nicht Negativ Bewertet werden können auch wenn sie nicht bezahlen oder ungerechtfertig te Bewertungen abgeben .
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Rath
2017-06-24 13:05 | #10
Tja... ich habe auf ebay als Gebrauchtwarenh ändler 100%. Das ist nicht ganz einfach, rechtlich nicht ganz ok und auch nicht immer sinnvoll, aber vielleicht hilft es ja:

Beschreibung: Ist bei mir immer etwas schlechter, als das Produkt eigentlich wirklich ist. minimale Gebrauchsspuren sind leichte, leichte sind normale usw. Ich schreibe auch rein, was das Produkt nicht kann. Es gibt ja Kunden, die wollen mit einem 2003er Computer brandneue Spiele spielen.

Versandzeit: ebay: 3 Tage Bearbeitungszei t + DHL/Postlaufzei t. Wir sind zwar immer schneller, aber so beschwert sich keiner. Doch vorgestern: Ich dachte sie versenden das am selben Tag, tja lesen statt denken. Das wurde ihm natürlich freundlich mitgeteilt. Warensendung wird vermieden oder wenn es nicht anders geht dick in Rot auf bis zu 7 Werktage hingewiesen. Unversichert nur bis 20 Euro inkl. Porto.

Service: Der Kunde wird im Angebot aufgefordert bei Problemen, Konfigurations- und Aufbaufragen uns zu kontaktieren. Spart Fehlreklamation en und Verzweiflungsbewertungen.

Drohen: Jaja, die lieben Problemkunden. Wenn nicht ... dann negativ. Wenn negativ dann... Kostenpunkt ab 400 Euro inkl. Gerichtstermin, Kosten wegen Geschäftschädig ung und Pfändung wenn kein Geld. Hat keiner Bock drauf, hilft immer.

Die meisten Probleme wie falsch geliefert, DHL hat es zerstört, Kunde zu doof, lassen sich eigentlich immer klären. Manchmal trifft man aber einen, der alles kann und alles weiß, wie dieser Fall:

Typ kauft Windows XP Bürorechner. Anschluss: VGA. Sein Bildschirm: DVI und VGA, aber nur DVI Kabel dran. Erstmal Fall aufgemacht: Bildschirm passt nicht. *ironie* Klar, war auf den 5 Fotos und aus dem Text auch nicht zu lesen... Dann unendliche Beratungsemails und Telefonate. Wurde mir zu blöd: Youtubevideo rausgesucht. Wäre alles Virenverseucht...
Jetzt kommts: Er sei "irgendwas technisches" hat von allem Ahnung und ALLE XP Rechner hätten DVI, ich hätte ihn verarscht, der hat kein XP und großes herumgedrohe. Joa, sollte er mich verklagen, mit Gutachter wäre er bei >800 Euro, lohnt sich sicherlich. Negativ. Mit Klage zurückgedroht. Neutral, er bräuchte sowas nicht...

Sowas haben wir ca. 1x im Jahr bei ca. 3000 Produkten. Der letzte Gerichtsfall machte aus 40 Euro (Kunde, Notebook, Fehlreklamation ) ganze 400 Euro, die er zahlen durfte...

Aber es stimmt: Der Kunde ist übervorteilt...
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Jen
2017-06-24 09:49 | #9
Wir haben teilweise dasselbe Problem, egal ob auf Marktplätzen oder im Onlineshop. Die Kunden bestellen Waren mit angegebener Lieferzeit von 4-7 Werktagen und dann kommt nach 2-3 Tagen bereits eine E-Mail mit Widerruf, weils übers Wochenende nicht schnell genug ging oder sie reichen bei paypal Käuferschutzfäl le ein mit dem Hinweis die Bestellung soll storniert werden. Auch ganz beliebt die Aussage: "der unmögliche Spediteur hat beim Verladen in die Wohnung nicht geholfen" obwohl frei Bordsteinkante vereinbart wurde. Anschließend folgt die negative Bewertung mit Kommentaren wie wurde nicht geliefert, Versand dauert zu lange, Rückzahlung erst nach 2 Tagen etc... Da fragen wir uns manchmal schon, was eigentlich mit den Kunden nicht stimmt. Einfache Antwort: Die Kunden gewöhnen sich an die Marktplatzmenta lität der führenden Anbieter (Kostet fast nix, wird dir in Lichtgeschwindi gkeit kostenlos zugestellt und zurückgeben kannst du es auch über den gesetzlichen Zeitraum hinaus wie es dir gerade passt), in der Händler durch strikte Vorgaben seit Jahren geknechtet werden die günstigsten Produktpreise bei kostenfreiem Blitzversand und 200% Service anzubieten. Die Kunden erwarten dies bereits als Standard ohne genauer im Detail auf die Produktbeschrei bung zu achten und denken der Verbraucherschu tz stammt aus der Feder dieser Marktplatzgigan ten, in der Kunden ausschließlich Rechte aber keine Pflichten haben. Man kann sich als Kunde dadurch heutzutage alles erlauben und daran wird sich auch nichts ändern. Solange es Händler gibt die Marktplätze mit ruinösen Dumpingpreisen unterstützen, wird es logischerweise unverschämte Kunden mit überirdischen Erwartungen geben.
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Robert S.
2017-06-21 12:20 | #8
Einfach die Bewertung für Käufer wieder einführen und man hat wenigstens eine Gegenmaßnahme die auch den Käufern schaden kann. Schon überlegen manche Menschen doch was Sie tun. Ich könnte ein Buch über solche Vorgehensweisen schreiben wie ich Sie oben gelesen habe.
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Redaktion
2017-06-20 12:47 | #7
Hallo Lene,

der Händlerbund wird mit den Ergebnissen im Rahmen der FairCommerce Initiative einen Leitfaden erstellen, der rechtliche Möglichkeiten aufzeigt, gegen solche Bewertungen vorzugehen. Im vergangenen Jahr haben wir auf Grundlage unserer Studie zum Widerrufsrecht auch schon Vorschläge zu Gesetzesänderun gen an die EU-Kommission gereicht. Wir bleiben also dran!

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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Online-Händler
2017-06-20 09:38 | #6
Zu berücksichtigen ist sicherlich auch das psychologische Konstrukt der "Anspruchsinfla tion". Vor einigen Jahren war eine Versandzeit von 3-4 Tagen völlig in Ordnung. Heute kommen die ersten Nachfragen zu einer Bestellung schon nach 2 Werktagen. Und das, obwohl die meisten Online-Händler versandkostenfr ei liefern und die Paketdienste häufig innerhalb von 24 Stunden zustellen (obwohl selbstverständl ich keine Expresslieferun g vereinbart war). Der Kunde gewöhnt sich daran und sieht dies als Standard.

Das Hauptproblem liegt allerdings nicht wirklich an den negativen Bewertung, sondern an den (fehlenden) positiven Bewertungen. Beispiel Amazon: Ein Händler mit z.B. 2000 Bestellungen im Monat erhält heutzutage ca. 50-100 positive Bewertungen und vielleicht 1-2 negative. (Prozentsatz zwischen 1-2 Prozent). Eigentlich wären es aber nur ca 0,1 Prozent.
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Ingrid
2017-06-20 09:16 | #5
Kunden erpressen gerne mit Bewertungen, bei Warensendungen z.B. gibt es immer wieder welche die nichts
erhalten haben, liefert man mit Paket nochmal und schreibt man dann ein E-Mail Sie haben die Ware am .. um 12.20Uhr erhalten. Bekommt man dann unverschämter Verkäufer und Negativ obwohl er dann doppelt die Ware
ergaunert hat.
Das Porto soll nichts kosten, Angebot als versicherter Versand wird nicht angeklickt. Am Besten 10kg als Brief
mit 70 Cent verschicken. Aber selbst privat verkaufen und das doppelte Porto verlangen ist normal.
Spasskäufer gibt es wie Sand am Meer, wenn man schreibt die Ware ist nicht in Ordnung bekommt man ja
dann noch einen kostenlosen Paketschein und bewertet einfach noch schlecht.
Unkosten, wie Ebay- PayPal- Landbell- Verpackung- Porto kennen die Kunden nicht ganz abgesehen man
packt es ja aus Spass noch ein und verschickt es.
Man sollte wieder einführen dass man auch Kunden bewerten kann damit Gerechtigkeit seinen Lauf nimmt.
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Orakel
2017-06-20 08:55 | #4
Internetmarktpl ätze mit ständig neuen EU-verordneten Regeln und Gesetzen sind offenbar dazu geschaffen, die "Rechte des Verbrauchers" ruiniös zulasten des Handels zu pervertieren. Mit undurchsichtlig en Schikanen verschärft sich der Wettbewerb in´s Unerträgliche, und man fördert und belohnt die menschliche Niedertracht, die sich in willkürlichen Bewertungssyste men niederschlägt - gegen die man sich leider auch nicht wehren kann. Es sei denn man hat eine Handelsorganisa tion, welche die Rechte der Anbieter wahrnimmt und annachhaltig vertritt.
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Ananassa
2017-06-20 08:00 | #3
In dieser Studie wird der wichtigste Punkt kaum Beachtung geschenkt!
Die Bewerter nutzen negative Bewertungen um die Verkäufer zu erpressen!!!!!

Heute passiert: Man vereinbart eine Lieferzeit von 2 Wochen (individuell angefertigtes Produkt). Letzte Woche Samstag erst per Vorkasse bezahlt.
Gestern die erste E-Mail: Wo bleibt meine Bestellung?
Heute negative Bewertung!
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Lene
2017-06-20 07:46 | #2
Sieht der Händlerbund hier nicht eventuell Handlungsbedarf (in welcher Art und Weise auch immer)?
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