Studie: 95 Prozent der Händler erhalten unfaire Kundenbewertungen

95 Prozent der über 1.000 befragten Online-Händler müssen sich laut Händlerbund-Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ mit eben diesen rumschlagen. Dazu kommt, dass einige Online-Händler das Gefühl haben, das Kunden absichtlich solche Bewertungen abgeben, um ihnen zu schaden.

Falsches Produkt bestellt? Tatsächlich ein Grund

Bei „unfairen Kundenbewertungen“ handelt es sich um unwahre, unsachliche bzw. beleidigende Aussagen. Dabei dienen diese zunehmend oft als Druckmittel gegenüber Online-Händlern (57 Prozent). Kurioserweise, so gaben die befragten Händler an, werden in den Bewertungen oft Umstände kommentiert, für die der Händler selbst nichts kann. Ganze 77 Prozent der unfairen Bewertungen beruhen auf solchen Tatsachen. Knapp dahinter (72 Prozent) befinden sich „unwahre Aussagen“ oder die Tatsache, dass der Kunde die Produktbeschreibung nicht richtig gelesen hat (71 Prozent).  

Doch warum geben Kunden eigentlich unfaire Bewertungen überhaupt ab. Etwas mehr als drei Viertel der befragten Händler (76 Prozent) erhält solche, wenn der Kunde selbst das falsche Produkt bestellt hat oder mit dem Produkt nicht richtig umgehen kann. Über die Hälfte (55 Prozent) erhält eine Bewertung, wenn der Paketbote nicht freundlich war oder das Paket nicht zugestellt werden konnte. Und auch das Thema Kundenservice ist in den Kundenbewertungen immer wieder Thema. 21 Prozent der Händler berichten von schlechten Bewertungen in puncto Kundenservice, obwohl dieser im Vorfeld nicht in Anspruch genommen wurde.

Persönlicher Kontakt hilft gegen unfaire Bewertungen

Man könnte meinen, dass Kunden irgendwann verstehen, welche Punkte bei einer Bewertung tatsächlich relevant sind. Doch die Studie des Händlerbundes zeigt sehr eindeutig, dass sich am Problem der unfairen Kundenbewertungen 2016 nichts geändert hat. 92 Prozent der Händler gaben an, dass sich nichts verbessert hat. Generell gaben die betroffenen Händler an, dass 15 Prozent aller negativen Kundenbewertungen ungerechtfertigt sind. Und diese Masse an schlechten und ungerechtfertigten Bewertungen hat Konsequenzen. Denn es kostet die Händler Zeit, die unfairen Bewertungen aus der Welt zu schaffen. 76 Prozent der betroffenen Händler klagen jedoch in erster Linie über einen Imageverlust. Fast die Hafte (45 Prozent) müssen zudem beispielsweise durch Kulanzregelungen Umsatzverluste hinnehmen.

Als Händler muss man sich jedoch dem Problem und den Kunden gegenüber nicht geschlagen geben. Denn oft hilft schon der persönliche Kontakt. 71 Prozent der Händler gaben an, dass nach dem Kontakt das Problem und damit auch die Bewertung aus der Welt geschafft werden kann. Aber auch das öffentliche Kommentieren und Richtigstellen hilft bei zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten. Gerade einmal sechs Prozent der Händler nutzen rechtliche Mittel, Kundensperrungen oder Erstattungen als Gegenmaßnahmen.

Die vollständige Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ kann hier als PDF heruntergeladen werden.