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Eine neue Studie des ECC Köln zeigt, dass Kunden mit angebotenen Cross-Channel-Services nicht immer zufrieden sind.
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Studie: Wenn der Kunde den Kanal wechselt, wird er unzufriedener
| Kategorie: Studien

Endgegner Amazon: In den vergangenen Jahren wurde dem Unternehmen immer wieder attestiert, im Alleingang für den Niedergang des Einzelhandels verantwortlich zu sein. Für manche mag dieser Gedanke überspitzt gewesen sein – eine aktuelle Studie zeigt allerdings, dass Amazon das Kaufverhalten der Menschen verändert.

Amazon Paket

© Jeramey Lende / Shutterstock.com

Nahezu jeder dritte Mensch weltweit kauft weniger im stationären Einzelhandel ein, weil es Amazon gibt. Das ist die zentrale Erkenntnis der aktuellen PwC-Studie „Total Retail 2017“. 28 Prozent der weltweit befragten Menschen haben demnach ihr Einkaufsverhalten aufgrund des Online-Händlers geändert, wie sie selbst angegeben haben. In Deutschland sind es sogar 34 Prozent der Menschen, die weniger häufig im Einzelhandel einkaufen. Nur in Japan (39 Prozent), den USA (37 Prozent) und Brasilien (35 Prozent) ist dieser Wert höher. 24.471 Menschen aus 29 Ländern nahmen an der PwC-Studie teil.

Weltweit kaufen 56 Prozent der Befragten bei Amazon ein. Der Kundenanteil von Amazon in Deutschland ist ungleich größer: 90 Prozent der Bundesbürger sind Kunden bei dem Online-Händler, geht aus der PwC-Studie hervor. Damit erreicht Amazon also fast die gesamte Bevölkerung. Und viele kommen nicht zu Amazon, um einen Einkauf zu erledigen: 45 Prozent der Deutschen nutzen die Seite als Produktsuchmaschine und für Preisvergleiche.

Jeder Zehnte kauft ausschließlich bei Amazon

Die PwC-Studie „Total Retail 2017“ zeigt auch, dass Amazon keineswegs den Online-Handel allgemein befeuert. Ein Viertel der Deutschen gibt laut Studie an, dass man auch seltener bei anderen Online-Händlern einkaufe und fast jeder Zehnte kauft ausschließlich bei Amazon ein. Offenbar einziger Lichtblick für die Händler dürfte demnach sein, dass viele Kunden keinen Unterschied zwischen Amazon und den Marketplace-Händlern machen. Wer also auf dem Marktplatz handelt, kann vom Wachstum und Erfolg des Unternehmens profitieren.

Online-Händler sollten allerdings bedenken, dass sie sich so auch von Amazon abhängig machen. Und hier gab es in der Vergangenheit schon häufiger Probleme. Amazon hat eine Historie, Händler-Konten offenbar wahllos zu schließen, bei vergleichsweise kleinen Problemen oder durch eine übereifrige Vorsichtsmaßnahme, um Betrüger einzudämmen. Auch das Thema Vertriebsbeschränkungen spielt für Marketplace-Händler immer wieder eine große, ärgerliche Rolle. Und dann gab es Berichte, dass Amazon gut laufende Produkte von Drittanbietern plötzlich selbst anbietet und den Händlern so Konkurrenz macht.

Händler müssen richtig agieren, aber Ressourcen fehlen oft

Sind die Online- und Einzelhändler dem Marktführer nun machtlos ausgeliefert? So mancher Schwarzseher sagt das schon seit Jahren. Doch PwC scheint zumindest noch etwas Hoffnung für den Markt zu sehen – wenn die Händler denn richtig agieren. Dazu müssen die Unternehmen die Bedeutung grundlegender Innovationen erkennen. „Der Innovationsbegriff sollte weitergefasst und neu verstanden werden“, heißt es in der Studie. „Prozess-, Technologie- und Geschäftsmodellinnovationen sollten in den Vordergrund rücken. Die Unternehmen sollten kontinuierlich ihre Geschäftsstrategie überdenken und Transformationen in Betracht ziehen. Dies erfordert Vision, Mut und vor allem langfristiges Engagement.“ Die Kundenzentrierung müsse in den Mittelpunkt gestellt werden und entsprechende Innovationen gefördert werden.

Dass ein derartiges Innovationsvorhaben eine große Menge an Ressourcen erfordert, ist sich PwC bewusst. Händler, die nicht eine gewisse Größe, Reichweite oder ein großes Budget haben, können derartige Herausforderungen nur schwer meistern.

Geschrieben von Michael Pohlgeers
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