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| Kategorie: Studien

Es ist ein leidiges Thema mit den schlechten Kundenbewertungen auf Marktplätzen. Eine Langzeitstudie von 4Sellers zeigt jetzt, welche Kriterien Kunden auf Ebay besonders wichtig sind und mit welchen Punkten sich Online-Händler schnell ins Abseits schießen können.

Daumen runter
© Phoenixns / shutterstock.com

Der E-Commerce vergibt kaum. Ein paar schlechte Kundenbewertungen und schon können sich Online-Händler schneller in den roten Zahlen sehen als ihnen lieb ist. Dabei ist das Problem mit den Kundenbewertungen: Sowohl schlechte als auch gute Bewertungen können dem Händler zu Lasten gelegt werden. 4Sellers hat sich jetzt in der Langzeitstudie „Nie wieder! – Negativen Bewertungen auf der Spur“ mit den negativen Bewertungen auf Ebay auseinandergesetzt. Dabei wurden in über 300 Tagen rund 14000 Bewertungen in 34 verschiedenen Kategorien untersucht. Insgesamt 748 Shops, die in diesem Zeitraum negative Bewertungen erhalten haben, wurden mit einbezogen. Die Kritikpunkte wurden der Übersicht halber in neun verschiedene Kategorien wie Service, Qualität, Versanddauer und Disposition unterteilt.

Schlechter Service und Qualität verärgert Kunden am meisten

Der Service steht bei Kunden ganz hoch im Kurs. Ist die Kommunikation mit dem Händler zu langsam, zu unfreundlich oder verweigert dieser die Rückerstattung, lassen User ihren Ärger darüber gerne in den Bewertungen aus. Besonders in den Kategorien Bücher, Business & Industrie, Sammeln & Seltenes und TV, Video & Audio spielt der Service eine entscheidende Rolle. Hier konnten die Experten von 4Sellers besonders häufig Kritik aus den Bewertungen herauslesen. Händler sollten sich also stets freundlich und hilfsbereit zeigen, dann wird ihnen vielleicht auch mal eher die etwas längere Versanddauer verziehen.

Auch der Qualitätsanspruch ist bei den Usern sehr hoch. Besonders häufig wird eine schlechte Qualität unter anderen in den Kategorien Büro & Schreibwaren, Computer, Tablets & Netzwerk, Filme & DVDs und Reisen erwähnt. Sehr düster sieht es in den Bereichen Handy & Kommunikation sowie Immobilien aus. Hier wurde in fast der Hälfte aller negativen Bewertungen die schlechte Qualität bemängelt. Online-Händler aus diesen Branchen sollten sich eine einwandfreie Qualität ihrer Produkte groß auf die Fahne schreiben, wenn sie ihre Kunden nicht verlieren wollen.

Artikel sollten stets verfügbar sein

Durch die Same-Day-Delivery-Option einiger Marktplätze werden Online-Shopper immer ungeduldiger, was die Lieferzeiten angeht. Haben Händler einen bestimmen Artikel dann nicht auf Lager, wird dies gerne in den Bewertungen kritisiert. Besonders ungeduldig sind Kunden, wenn es um Briefmarken, Bücher, Fotoapparate und Münzen geht. Aber auch bei Reisen und PC- & Videospiele spielt die Verfügbarkeit eine entscheidende Rolle für glückliche Kunden. Hier sollten sich Anbieter stets an der Nachfrage orientieren und alle Artikel auf Lager haben.

Nicht alle Kundenbewertungen spiegeln Realität wieder

Leider sind nicht immer alle Bewertungen ehrlich. Laut einer Händlerbund-Studie sehen sich 95 Prozent der befragten Online-Händler mit unfairen Kundenbewertungen konfrontiert. Dabei handelt es sich hauptsächlich um unwahre, unsachliche oder auch beleidigende Aussagen. In gut der Hälfte der Fälle erhält der Online-Händler eine negative Bewertung, wenn etwas mit der Zustellung nicht gepasst hat, wie beispielsweise ein unfreundlicher Paketzusteller. Die gesamte Studie „Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel“ kann hier als PDF heruntergeladen werden.

Geschrieben von Corinna Flemming
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KOMMENTARE  
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Gabriele Lübke-Bacht
2017-11-10 23:11 | #13
Ebay achtet nicht auf Artenschutz ,in den Autionen sind Robbenjacken und Schuhe und Elfenbein Artikel ,es wurde 10 Mal gemeldet aber die Artikel laufen weiter,Sauerei
Erstattungen ist Glücksache ,wenn man sie bekommt.Und miese Käufer kann man auch nicht negativ bewerten,alles nicht mehr so toll
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Friedrich Vornkahl
2017-10-21 12:00 | #12
Meine Erfahrung bei E-Bay ist die, dass die Käufer immer anspruchsvoller , unverfrorener und frecher werden. Es werden Behauptungen aufgestellt, die nicht stimmen und Forderungen gestellt, die dem Verkäufer nur Verluste einbringen. Als gewerblicher Verkäufer ist das möglicher Weise kein Problem. Aber, wenn ich privat bin kann ich nicht alles kostenfrei für den Käufer abwickeln. Es kann ja nicht sein, dass ich Geld dazu lege, wenn der Käufer es sich anders überlegt. Deshalb halte ich nichts davon, dass man die Käufer nicht mehr bewerten kann. Dadurch ergibt sich ein Ungleichgewicht .
Auch die zunehmende Kompliziertheit des Systems und die ausufernde Werbung kann ich bestätigen. E-Bay ist nicht mehr eine Plattform zum Versteigern. Es ist ein amerikanisches Werbeunternehme n für gewerbliche Verkäufer geworden. Leider kenne ich keine gleichwertige bessere Alternative. Auch das Papalsystem ist eine böse Falle für den Verkäufer. Sobald der Käufer das Rücknahmesystem ingang gebracht hat ist das Konto für den Verkäufer gesperrt. Man kann dann nichts mehr über das Konto abwickeln und kommt auch nicht an sein Geld.
Als besonders nachteilig empfinde ich, dass es keinen wirklichen Service bei E-Bay gibt, wenn Probleme zwischen Kunde und Verkäufer auftreten.
Nun, vielleicht lernen die E-Baynutzer, dass das ganze System der Bewertungen irreführend ist und nicht ernst genommen werden kann.
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Renate
2017-08-17 11:46 | #11
Ebay wird immer teurer für Verkäufer egal ob Geschäftlich oder Privat, er hat Einstellgebühre n, Verkaufsgebühre n und wenn er Paypal anbietet ( was ja ein muss ist) auch noch Pay Pal Gebühren zu zahlen- ergo wer verdiehnt hier richtig- ebay und sonst niemand. Gleichzeit suchen die e-bay Käufer aber die absoluten " Schnäppchen" wie soll das gehen ? Wenn dann etwas schief geht ist der Verkäufer der Böse.
Auch DHL und andere Versananbieter machen es sich sehr einfach. Hier ein Beispiel. Käufer kauft bei e-bay - Verkäufer versendet via Online Frankierung ( von e-bay angeboten- ergo für den Verkäufer wenig arbeit, da alle Daten automatisch übernommen werden ) . Paket kommt nicht an- da Verkäufer anscheinend kein Klingelschild angebracht hat- man kontaktiert über e-bay den Käufer, der behauptet das stimmt nicht, man ruft DHL an- bekommt die Aussage wie auf dem Aufkleber, Kunde ruft aber auch bei DHL an und erhält diese Auskunft ( die Schrift war anscheinend unleserlich- HÄH???!!- es war ein Ausdruck ) also schickt der Verkäufer das Paket ( um keine negative Beurteilung zu erhalten ) noch mal los- es kommt an. Ein Artikel der 8,75 € bei e-bay gekostet hat und 9,98 € Versand- Darüber sollte man sich mal Gedanken machen- übrigens ist diese Vorgehens weise Usus- so kann man als Großunternehemn viel Gewinn auf Kosten des Verkäufers und des Kunden erwirtschaften.
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Batou
2017-08-14 13:42 | #10
Sag mal lest Ihr den Quatsch den Ihr hier schreibt eigentlich selber??? Ich habe echt noch nie ein Kommentar geschrieben aber bei den Kommentaren bleibt mir echt die Luft weg!
A: Wenn ich überweise und wenn ich dann keine Ware bekomme ist das BETRUG und das kostet erst mal GAR NICHTS auch keinen Anwalt....
B: Wer Warensendungen verschickt geht WISSENTLICH das Risiko ein, das ein Kunde eine Nichtbelieferun g behauptet und die VERSANDZEIT lässt sich sogar bei EBay einstellen! Warensendungen sind absolut ein "NOGO" und wirklich selber schuld, wenn man diese anbietet.
C: Wer nur auf Rechnung kauft oder Überweisung lebt im gestern. Erstens ist mit jeder Ihrer Überweisung Ihre Bankverbindung im Internet und zweitens würde ich dann Paypal nehmen, den Paypal ist nichts anderes als eine Bank aber klar die bösen Datenräuber.... ..übrigendes sollen Sie NIEMALS mit EC Karte zahlen! Allein mit den Daten kann ich über mein Terminal im normalen Einzelhandel Geld von Ihnen abbuchen!

Kunden werden immer dreister und wollen auch oft nicht verstehen und machen "Hobbyhändler" sind nicht besser. Bewertungen muss man kritisch sehen/lesen. Als Kunde lese ich die Negativen Quer und weiß dann ob der Kunde ein "Honk" ist oder der Händler überfordert. Manchmal bin ich dann auch so schlau wie vorher.

Haltet euch an euer Geschäft und löst die Probleme mit dem 1 Prozent "Honks" auf dem kürzesten Weg und die Nerven/Bewertun gen bleiben sauber.

mfg
Batou
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Heidemann
2017-08-09 08:24 | #9
wäre jetzt sinnlos beschreiben zu wollen - mit welcher Akribi - die meisten Händler Ihre Artikel anbieten.prakti sch jeder gewerbliche Verkäufer ist auch als Käufer Online unterwegs - aber nur die wenigsten Käufer sind auch gewerbliche Verkäufer. (wenn man von den wenigen Millionen ""Privatiers"" absieht - die natürlich - Ihre Großhandelsware super-korrekt anbieten - jede noch so sinnlose Anfrage beantworten und natürlich alle Gebühren /Retouren usw. freiwillig übernehmen und sofort für noch stärkere Gesetzgebung im Onlinehandel sind ??????????)
keine Bezahlung - nach Wochen "mit Glück" die Gebühren zurück -
Artikel zurück - weil er dann doch nicht so gefällt wie auf den X-Foto´s und Beschreibung ?
Artikel zusammengefasst aus 2 oder mehr Bestellungen über eine Woche - für Artikel 1 usw. dann ""keine Pünktliche" Lieferung laut Ebay ???
(schwerstarbeit für Käufer - Bewertungen abgeben) es sollten nicht abgegebene Bewertungen mal Automatisch aufgefüllt werden - bis auf paar mal als "Werbetrash - was Ebay alles für mich macht ? - nichts passiert !
(negative Bewertung) Du klärst alles mit Ebay - denkst Du - Käufer in Timbuktu ruft dann wieder den Kundenservice im ""Nirvana"" an - und schon wieder ist die schlechte Bewertung da.
also überall tausend Fallstricke für die achso bösen Händler.
Meine Empfehlung:
bitte kauft nur bei Privatiers ein - da braucht Ihr auch keine Bewertungen abgeben - da wird auch niemand Gerichte in Anspruch nehmen müssen - und wenn doch "mal" etwas schief geht - dann könnt Ihr Euch einreden für etwas soziale Gerechtigkeit gesorgt zu haben.
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Lemberger Else
2017-08-09 04:19 | #8
Ich verkaufe hin und wieder was bei Ebay...Aber die Käufer werden immer unverschämter, fast grenzt es an Erpressung..Erf üllst du den Käufern nicht sehe wünsche bekommst du eine schlechte Bewertung...Es gehört eine Käufer Bewertung wieder her,das man von diesen Käufern die Hände lassen kann..
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Ingrid
2017-08-08 20:54 | #7
Überweisung ist für den Händler günstiger, er muss die PayPal-Gebühren nicht zahlen, für den Kunden schlecht da
er keinen Käuferschutz hat.
Kaufe selbst immer nur per PayPal, einmal bei einem privaten Verkäufer eine Kaffeemaschine für 140 Euro gekauft
überwiesen und dann kam ein Teil nicht wie auf dem Bild, habe es mit Arbeitshandschu hen kurz aus dem Karton
genommen, total verrostet. Hätte nicht meinen Feinden daraus Kaffee angeboten. Antwort vom Verkäufer, Sie können
es zurücksenden, Geld erhalten Sie keines mehr. Anzeige gemacht, der Fall wurde irgendwann vom Staatsanwalt
geschlossen.
Das war der Tag an dem ich mich sofort bei PayPal angemeldet habe.
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Alex
2017-08-08 15:13 | #6
Also was hier über Kunden geschrieben wird kann ich leider nur zum teil nachvollziehen

Ich selber habe schon mehrere Sachen bei eBay gekauft bis eines Tages sich ein Händler angemeldet hat der mir meinen Artikel nicht geliefert hat
Ich habe die bestellte Ware per Überweisung bezahlt nur nie einen Artikel gesehen
Antwort von eBay war es tut uns leid ihnen mitteilen zu müssen das wir aufgrund einer Überweisung kein Geld zurück buchen können bezahlen sie doch nächstes mal mit paypal

Meine Antwort war zu eBay LMAA + Kontolöschung

Meiner Meinung nach wird es den Verkäufern zum teil zu einfach gemacht
Schließlich kann er ja den aktuellen Fall schlissen und sein Konto mit den Artikeln einfach löschen und ich war der dumme und um 50E ärmer
und wegen 50 E lohnt sich der Anwalt leider auch nicht
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Thomas Werner
2017-08-08 15:07 | #5
Dann gebt eBay den Privatverkäufer n zurück ! Danke sehr ! Die Hälfte der Onlinehändler sind Glücksritter und Garagenhändler, und bei den Professionellen bekommen einige organisatorisch nicht viel auf die Reihe. Was nützt es dem Kunden wenn tolle Siegel für "exzellenten Service" an die stärksten Shops vergeben wird, diese Shops aber mit Rücksendungen überfordert und telefonisch nicht erreichbar sind ? In Sulzbach sitzt zum Beispiel so ein Verkäufer mit einer siebenstelligen Zahl an Bewertungen.
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Andree
2017-08-08 15:05 | #4
Oh ja kenne ich auch, der Versender ist schuld wenn es bei DHL.
Aber auch die Unfähigkeit Beschreibungen zu lesen und die Probleme die dabei enstehen dann dem Händler reinwürgen.
Wir haben technische Produkte / Ersatzteile da gibt es immer wieder bei Geräten Änderungen und somit neue Teile.
Daher ist die Teilenummer entscheidend, steht auch im Text aber die liest ja keiner.
Wenn die Teile dann nicht passen oder kaputt gehen weil falsch verwendet ist der Händler schuld.
Gerade auch wieder Diskussionen darüber, schon frech was sich einige erlauben.
Das sollte man mal im Fernsehen bringen!
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