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| Kategorie: Studien

Ob vom Smartphone aus, vom Desktop-PC oder im Laden vor Ort: Wenn Unternehmen über alle Kanäle hinweg verkaufen und diese dann auch noch miteinander verknüpfen, profitiert der Kunde von steigenden Services – und ist glücklich. Möchte man meinen… Doch eine neue Studie zeigt, dass ein Wechsel der Kanäle nicht immer Zufriedenheit auslöst. Im Gegenteil.

Person steht auf Straße: Vor ihm ein Pfeil in verschiedene Richtungen
© Natasa Adzic – shutterstock.com

Shopper, „die während ihrer Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben, sind unzufriedener als Mono-Channel-Käufer“. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie aus dem Hause ECC Köln in Kooperation mit dem E-Commerce-Unternehmen SAP Hybris. Im Rahmen der Studie wurden mehr als 1.500 Konsumenten befragt, wobei der Fokus auf dem Kaufverhaltens der Shopper sowie auf Nutzung und Wahrnehmung aktueller Cross-Channel-Services lag.

Mono-Kanal-Käufer sind glücklicher – egal ob stationär oder online

Die Studie offenbart, dass drei von vier Kunden (75,3 Prozent) zufrieden waren, wenn sie einen Einkauf ausschließlich in einer stationären Filiale abgewickelt haben. Bei Käufern, die den Kanal jedoch von stationär zu online gewechselt haben, liegt die Zufriedenheitsquote bei nur noch 69,8 Prozent.

Die gleiche Tendenz zeichnet sich auch im entgegengesetzten Fall ab: Reine Online-Shopper sind laut ECC-Studie in 72,8 Prozent der Fälle zufrieden. Wechseln sie nach der Recherche im Internet allerdings den Kanal auf die stationäre Ebene, liegt der Grad der Zufriedenheit bei nur noch 67 Prozent.

Cross-Channel-Services als erzwungene Leistungen

Auch über die Gründe dieser Ergebnisse weiß die Studie Auskunft zu geben: Demnach nehmen die Kunden Cross-Channel-Services in vielen Fällen gar nicht als Mehrwert wahr. „Die Studie zeigt, dass bei einigen Services die Nutzung tendenziell als gezwungen empfunden wird. So haben zwar knapp 70 Prozent der Smart Consumer beispielsweise schon einmal die Onlineanzeige zur Artikelverfügbarkeit genutzt, allerdings überwiegend nicht, weil sie es auch so wollten, sondern, weil es für die Mehrheit die einzige Möglichkeit war, zum gewünschten Produkt zu gelangen“, schreibt das ECC Köln in der entsprechenden Pressemeldung.

Für Unternehmen, die auf verschiedene Kanäle setzen, bedeutet dies, dass sie die Hürden weiter abbauen müssen, die bei einem Kanalwechsel eventuell entstehen. Um bei den Kunden zu punkten, müssen Cross-Channel-Services von den Shoppern als Mehrwert wahrgenommen werden und dies ist nur möglich, wenn ein reibungsloser Ablauf und ein problemloser Wechsel möglich sind.

„Wer zufriedene Konsumenten will, muss dafür sorgen, dass die angebotenen Services sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren und dass der Kanalwechsel, durch die exzellente Ausgestaltung der einzelnen Kanäle, so einfach wie möglich wird“, fasst Marcus Ruebsam, Senior Vice President, Strategy & Solutions, SAP Hybris, zusammen.

Geschrieben von Tina Plewinski
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