Kundenerlebnis: Auf den Service kommt es an

Veröffentlicht: 28.09.2017 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 28.09.2017

„Der Kunde ist König“, heißt ein altes Sprichwort aus dem Handel, das nach wie vor große Bedeutung hat. Doch heutzutage scheint es für Unternehmen immer schwieriger, den König auch zu begeistern.

Service: Sterne-Schild auf Butler-Tablet
© Andrey_Popov – shutterstock.com

Service gehört zu den wichtigsten Faktoren, die sich Konsumenten beim Shoppen wünschen. Nicht umsonst rangeln sich Unternehmen aller Art, um noch einen Hauch mehr Service als die Konkurrenz zu bieten, um den Kunden das Einkaufen noch komfortabler zu gestalten und sich aus der Masse herauszuheben. – Doch wie schafft man das als Unternehmen eigentlich? Der Service-Standard ist hierzulande mittlerweile recht hoch, sodass es für Anbieter nicht einfach ist, da noch eine sprichwörtliche Kirsche zu finden, die man auf den Service-Eisbecher setzen kann.

Zu diesem Ergebnis kommt auch eine neue Studie des ECC Köln. In einer entsprechenden Mitteilung heißt es: „Für den Handel wird es immer herausfordernder, Konsumenten nachhaltig zu begeistern. Traditionelle Erfolgstreiber wie Preis und Sortiment können nicht länger alleiniges Differenzierungsmerkmal sein. Stattdessen kommt dem Serviceangebot – online, offline sowie stationär – eine immer größere Bedeutung zu, wenn es darum geht, Kundenerwartungen gerecht zu werden oder im Optimalfall sogar zu übertreffen.“

Verschiedene Services erreichen unterschiedliche Kundengruppen

Gute Services vermögen es, Kunden auch langfristig an Unternehmen zu binden. Dienste wie etwa kostenloses WLAN in stationären Geschäften oder Online-Payment sind laut Studie mittlerweile hinreichend bekannt. Anders sieht es beispielsweise mit Tablets vor Ort aus, die Kunden nutzen können. Auch eine digitale Instore-Navigation ist aktuell noch eher weniger bekannt.

Grundsätzlich sind laut ECC-Studie besonders die „smarten“ und digital-affinen Konsumenten an neuartigen Services wie beispielsweise Social Shopping oder auch Curated Shopping interessiert. Eine breitere Masse an Kunden kann demnach mit Online-Payment oder einem Click & Collect-Service erreicht werden, die auch bei anderen, weniger smarten Konsumenten etabliert sind. Darüber hinaus sind Crosschannel-Services ein Faktor, der Kunden dabei hilft, ihre Einkäufe möglichst bequem zu gestalten.

Da sich mit unterschiedlichen Service-Angeboten verschiedene Konsumentenbedürfnisse abdecken lassen, sollten Händler immer genau wissen und berücksichtigen, wer die eigene Kundschaft ist und dementsprechend den Service-Fokus gestalten.

Zahlung und Individualisierung als Services

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Rechnung ist mit 84 Prozent nach wie vor das beliebteste Zahlungsverfahren. In Sachen Schnelligkeit und Einfachheit schlägt PayPal die Rechnung allerdings, weshalb der digitale Zahlungsdienst der Rechnung auch dicht auf den Fersen ist und mit 71 Prozent den zweiten Platz einnimmt. Platz drei belegt die Lastschrift / ELV. Wie nicht anders zu erwarten, sind in Sachen Zahlung die Aspekte der Sicherheit (95 Prozent), die kostenlose Nutzung (91,3 Prozent) sowie die einfache und bequeme Bedienung (90,6 Prozent) für Kunden am wichtigsten.

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass auch eine Personalisierung und Individualisierung beim Einkauf eine nicht zu unterschätzende Bedeutung für die Kunden haben – und das bezieht sich sowohl auf den Shopper an sich als auch auf die Produkte: Individuelle Onlineangebote, persönliche Beratung und auch Kundenbewertungen spielen dabei ebenso eine Rolle wie individualisierte Produkte.

 

Screenshot aus der Service-Studie des ECC Köln
Service-Studie, Screenshot © ECC Köln

 

Sie wollen mehr über Services im Handel erfahren? Das ECC Köln stellt seine Service-Studie hier kostenlos zum Download bereit.

 

Über die Autorin

Tina Plewinski
Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Tina Plewinski

Kommentare  

#1 flexi 2017-09-28 11:12
Kunde ist König?
Im Traum ... der heutige Kunde verhält sich nicht wie ein König sondern wie ein verwöhntes Gör.
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