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Eine EHI-Studie zeigt, dass kleinere Onlinehändler kaum am Gesamtumsatz beteiligt sind. Die Top Ten um Amazon schaffen rund 40 Prozent des Umsatzes.
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EHI-Studie: Online-Händler setzen auf Marktplätze
| Kategorie: Studien

Durch negative Kundenerlebnisse bei der Paketzustellung geht den deutschen Online-Händlern jedes Jahr rund 17,5 Milliarden Euro an Umsatz verloren. Das ist das zentrale Ergebnis einer neuen Studie.

Paketzusteller
© nullplus / shutterstock.com

In weniger als vier Wochen ist schon wieder Weihnachten und so langsam aber sicher geht das große Geschenke-Shopping los. Statt in die überfüllten Geschäfte zu gehen, stellt das Online-Shopping eine bequeme Alternative da, ganz einfach von zu Hause. Und auch wenn viele Händler in dieser Zeit wohl einen Großteil ihrer Umsätze machen, wird dieser jährlich um rund 17,5 Milliarden Euro geschmälert. Der Grund: schlechte Erfahrungen mit den Paketdienstleistern. Das hemmt das Online-Shopping-Verhalten der Deutschen deutlich und kostet die Händler alleine in der Adventszeit stolze 800 Millionen Euro an Umsatz.

Zustellprozess ist wichtiger Faktor beim Online-Shopping

Wie eine neue Studie von YouGov Deutschland jetzt nämlich offenbart, spielt der Lieferprozess eine ebenso wichtige Rolle wie gute Angebote. Ring, ein Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen, hat die Studie in Auftrag gegeben und bei der Untersuchung festgestellt, das jeder Dritte der 2.099 Teilnehmer mit den hiesigen Paketlieferungen unzufrieden ist. Im Umkehrschluss betrachtet jeder Fünfte das Online-Shopping nicht als Erleichterung, sondern als notwendiges Übel. Ganze fünf Prozent der Befragten verzichten sogar darauf, Waren im Internet zu bestellen, um sich den Ärger mit der Lieferung zu ersparen. Die Hauptkritikpunkte waren dabei die Tatsache, dass Lieferungen nicht am angekündigten Tag bei den Kunden ankamen. Aus diesem Grund konnten die Bestellungen nicht entgegengenommen werden, sondern mussten bei der nächsten Packstation oder Filiale abgeholt werden.

Auch verlorene Pakete stellen ein großes Ärgernis für die Deutschen dar. 25 Prozent der Teilnehmer gaben an, für Pakete bezahlt zu haben, obwohl diese nie angekommen sind. Das hat die Deutschen immerhin 676 Millionen Euro gekostet.

Großes Umsatz-Potenzial liegt noch brach

Die Studie von Ring macht deutlich, wie das Liefererlebnis das Einkaufsverhalten der Kunden erheblich beeinflusst. Mit 34 Prozent gab über ein Drittel an, auch häufiger online zu bestellen, wenn sich die Zustellung der Pakete verbessern würde. Hier liegt also noch viel ungenutztes Umsatz-Potenzial für Online-Händler. Diese sollten also stets auf die Servicequalität ihrer Logistik-Partner achten, um Kunden nicht direkt nach dem ersten Einkauf schon wieder zu verlieren.

Geschrieben von Corinna Flemming
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Kommentare  

#9 Michael Graen 2017-12-04 07:08
Das Hauptproblem ist die Billig-Mentalit ät, Portofreie Lieferungen führen zu schlechtem Service: Schlecht verpackte Ware, schlechte Packmittel, schlecht bezahlte Zusteller die teilweise kaum deutsch sprechen... Wir kommen erst zu besserer Qualität, wenn wir auch ordentlich dafür bezahlen.
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#8 Verkäufer 2017-12-02 09:00
...sorry ihr habt ja fast alle (ausgenommen Walter H...) den Knall nicht gehört . Ja das Bild ist schlecht gewählt weil es ein beschädigtes Paket zeigt das offensichtlich nicht richtig gepackt war. Nur darum geht es bei dem Thema nicht! Einmal lesen worum es geht würde uns allen hier helfen. Seid Ihr Händler oder Kunden und schaut euch wie manche Kunden auch nur Bilder an und lest den Text nicht? Oder seid Ihr sogar Zusteller die vom eigentlichen Thema ablenken wollen? Ja auch unter euch Zustellern gibt es schwarze Schafe die keinen Bock haben. Wenn ich so sehe welchen Stress wir haben weil manche Zusteller ihren Job nicht richtig machen (nicht nur im Weihnachtsstres s) und das dann mal hoch rechne ist die Überschrift nicht mehr reißerisch sonder sehr real gewählt. Es ist auch klar das Zusteller oft schlecht bezahlt sind und dauernd unter Stress stehen. Denen empfehle ich sich einer guten Gewerkschaft anzuschließen. Das hilft bestimmt wenn es genug von euch machen. Und nun zum Händlerbund. Was tut ihr den da für uns Händler. Schreibt ihr nur Berichte oder helft Ihr uns bei den Logistikern? Also alles nicht so einfach und ein dickes Brett. Viele Grüße, gute Geschäfte und ein frohes Fest euch allen.
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#7 J. Kollosch 2017-12-02 08:44
Wir verpacken mehr als ordentlich und haben an dieser Stelle kaum Sorgen. Viel schlimmer ist, dass bei uns täglich mehrere Wagen mit Paketen von DHL abgeholt werden und diese Sendungen dann nicht weiter bearbeitet werden.

Seit Donnerstag 30.11.2017 (Abholung um 14:30 Uhr bei uns) stehen diese Wagen voll gepackt mit nicht gescannten Paketen bei DHL (Börnicke oder noch in Klein Machnow Dreilinden, lässt sich nicht feststellen). Und wir haben jetzt bereits Samstag Vormittag .... immer noch nicht bearbeitet. Unsere Kunden sind auf grund der Trackingergebni sse mehr als ungehalten und geben uns die Schuld. Denn der Kunde sieht an dieser Stelle nur:
"Die Auftragsdaten zu dieser Sendung wurden vom Absender elektronisch an DHL übermittelt."

Wir können noch eins "draufsetzen": die gestern bei uns abgeholten Wagen sind natürlich auch noch nicht bearbeitet. Und es sind noch Wochen bis Weihnachten ... es fängt jetzt erst richtig an mit dem Ansturm ... dann fröhliche Weihnachtszeit !!!!
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#6 Walter Keller 2017-12-02 07:47
Liebe Kunden,
das ist alles möglich, aber wenn keiner mehr bereit ist Versandkosten zu bezahlen wird das nix. Die Margen der Händler sind im Keller. Die Kosten bei Verpackung und Versand extrem. Ein vernünftiger Versand mit perfekter Vepackung sind unter 8,00 € für ein ca 8 kg Paket nicht zu haben. Alle wollen kostenlosen Versand. Wir suchen heute noch einen Versender der das kostenlos anbietet. Bis heute hatten wir keinen Erfolg. Auch Lagermitarbeite r weigern sich kostenlos zu Arbeiten. Vermieter des Lagers und die Stromwerke haben auch zumindest bei uns nichts kostenlos angeboten.
Also Fazit: Die Kunden sind Schuld nicht die Händler.
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#5 Eschers Fassmöbe 2017-12-02 07:34
Verpackungen sind wirklich ein großes Thema, eine gute (Transport-sich ere) Verpackung kostet Zeit und Geld. Wir versenden sowohl mit Paketdienstleis ter als auch mit Speditionen. Der liebe Verbraucher (Kunde) bemängelt hin und wieder unangemessene Versandkosten - jedoch bisher noch nie eine unzureichende Verpackung. 2017 bisher rund 2500 Sendungen mit lediglich einem einzigen Transportschade n (unaufmerksamer Gabelstapler Fahrer - da nützt auch die beste Verpackung nichts) Wenn Kunde nur nach "Kostenlosem Versand" entscheidet welches Produkt er kauft, muss er auch Abstriche in Kauf nehmen. Es ist jedem Bekannt, und jeder weiss es, wer billig kauft... und trotzdem wird immer wieder die Schuld bei den anderen gesucht. Daran wird sich auch nix ändern ...Leider
Wir geben unser Bestes damit unsere Waren pünktlich und vor allem Sicher bei unseren Kunden ankommen. Speditions-Send ungen werden beispielsweise als Terminsendungen verschickt, nach dem wir den Liefertermin mit dem Kunden am Telefon persönlich vereinbart haben. Das kostet etwas mehr aber alle sind zu Frieden..... Frohe Weihnachten!!
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#4 [email protected] 2017-11-30 22:39
Ha ha die Versender bez Händler haben nur billiges Verpackungsmate rial, siehe H&M das sind keine Kartons sondern Müll und MyToys schickt eine S Bestellung in einem XXL-Karton alles los drin, kein Wunder wenn das nicht heil ankommt, verlangen ja teilweise 0 Euro Versand oder pauschaul 2,95 Euro, da reicht es nicht für eine gescheite Verpackung. Ganz zu schweigen von den Wein Händlern, oder Zoo Plus, macht die Kartons noch voller und schwerer kein Wunder wenn da was kaputt geht. Liebe Händler verpackt die Ware anständig damit die Zusteller sie auch ordentlich zustellen können, sendet die Versand Info richtig ab, damit wir uns darauf einstellen können wann die Ware kommt, dann läuft das schon
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#3 Mighty Mike 2017-11-30 15:37
Die Sendungen von der DHL sind nicht weg, die liegen alle in Wuppertal und werden einmal im Quartal versteigert.
Wenn Kunde mal ein paar der Basics beachten würde, kommen seine Sachen auch sicher an.
Das fängt schon damit an, das in den DHL Paket Annahmestellen Stifte ausliegen, bei denen die Tinte wasserlöslich ist. Früher gab es ja Postämter heute nur noch Annahmestellen.
Das Paket oben ist das Paradebeispiel für schlechtes Paket packen.
Wen so eine Schachtel die Slide runterkommt, direkt dahinter die 30 Kilo Sendung mit Schrauben?
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#2 Walter Hasenzagel 2017-11-30 11:24
Inhaltlich stimmt der Artikel ja aber es können nur große Händler mit mehreren tausend Paketen wegen der Lieferqualität mit dem Logistik-Partne r reden, bei kleinen Händlern sagt der Logist-Partner man soll sich einen anderen Logistik-Partne r suchen
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#1 käufer 2017-11-30 07:23
schöne reißerische Überschrift - Bild zeigt das wahre Problem.
Zu schwacher Karton, Hohlräume nicht ausgefüllt - kein Fehler des Paketdienstes sondern des Versenders.
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