Retouren-Studie: Kundenzufriedenheit für Händler zentral

Wie viele Händler bieten Retourenlösungen an? Welche Dienstleister werden im Zuge der Retourenlösung beansprucht? Tragen die Kunden die Kosten der Retouren? Welchen Einfluss hat die neue EU-weite Verbraucherrechterichtlinie auf das Retourenangebot der Händler? – Auf diese und weitere Fragen gibt die neue Studie des bvh in Kooperation mit der Deutschen Post Auskunft.

(Bildquelle Pakete: Franck Boston via Shutterstock)

Gerade im E-Commerce spielen Retouren eine entscheidende Rolle. Um die organisatorischen, logistischen, finanziellen und sonstigen unternehmenstechnischen Kriterien von Retouren besser zu verstehen, haben der bvh und die Deutsche Post im letzten Quartal des vergangenen Jahres 150 Unternehmen zu ihrer Rückabwicklungstätigkeit befragt.

Großteil der Online-Händler bietet Retourenprogramm

Als Gesamtresümee lässt sich vorwegnehmen, dass viele Online-Player den Kunden ins Zentrum ihrer Bemühungen rücken. Dies zeigt sich zum Beispiel an der geringen Zahl von Händlern, die keine Retourenlösungen anbietet: Sie umfasst lediglich 10 Prozent der Befragten. Demgegenüber stehen 62 Prozent, die ein entsprechendes Retourenmodell auf nationaler Ebene, und sogar 28 Prozent auf internationaler Ebene anbieten.

In knapp 98 Prozent aller Fälle werden für Retouren die Dienste der DHL beansprucht. Alle anderen Paketdienstleister scheinen weit abgeschlagen: Auf Platz zwei landet mit knapp 17 Prozent Hermes, UPS und DPD können mit lediglich je 7,1 Prozent scheinbar nicht überzeugen. Doch auch lokale Spediteure helfen Online-Händlern bei der Abwicklung ihrer Retouren: Sie werden von 19 Prozent der Händler im Zuge ihrer Retourenlösung beauftragt.

Als beliebteste Variante der Retourenabwicklung entpuppt sich dabei das Beilegen eines Retourenlabels in die Hinsendung: Rund zwei Drittel aller Händler mit entsprechendem Programm haben sich für diese Lösung entschieden. Bei 25 Prozent der Verkäufer müssen die Kunden selbst ein Retourenlabel erzeugen. Mit lediglich 3 Prozent gehört die Option, bei der das Label im Zuge der Retoure-Abholung mitgebracht wird, zu den seltenen Fällen.

Retourenkosten und der Einfluss der neuen Verbraucherrechterichtlinie

Trotz der entsprechenden Klausel bieten viele Online-Händler ihren Kunden aktuell eine kostenfreie Retourenlösung, auch wenn der Wert der bestellten Waren unter 40 Euro liegt: Auf nationaler Ebene sind es knapp 70 Prozent, international sogar 10 Prozent. Jeder fünfte Händler hingegen orientiert sich an der 40-Euro-Klausel und lässt die Verbraucher in diesem Fall die Kosten tragen.

Auch in Zukunft – das heißt, nach der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie – werden 3 von 5 der befragten Unternehmen die bei Retouren entstehenden Kosten nicht an ihre Kunden weitergeben. Fast alle anderen haben noch nicht entschieden, wie sie ab dem 13. Juni 2014 weiter verfahren werden.

Diejenigen Verkäufer, die keine entsprechenden Retourenmodelle in ihr Geschäftskonzept einbauen wollen, begründen dies zu einer Hälfte entweder mit den zu hohen Kosten der Programme oder mit dem Charakter ihrer Waren, die nicht für Retouren geeignet scheinen.

Anforderungen und Retourenquote

Die Unternehmer wurden im Zuge der Studie auch nach ihren Anforderungen an nationale Retourenlösungen befragt (Die Bewertung wurde dabei in Schulnoten vergeben): Dabei gelten die einfache Handhabung und eine kostenfreie Variante für die Verbraucher als wichtigste Kriterien für Online-Händler, was wiederum zeigt, dass die Kunden-Zufriedenheit für Viele oberste Priorität hat. Bei internationalen Retouren liegen die Anforderungen neben der Zufriedenheit der Verbraucher vor allem im finanziellen Bereich sowie in der Sendungsverfolgung.

Überraschenderweise liegen die Retourenquoten der befragten Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene gar nicht so weit auseinander: Im nationalen Raum geben 37 Prozent an, eine Retourenzahl von über 20 Prozent zu haben, international sind dies 35 Prozent der befragten Händler. Eine 10 bis 20-prozentige Retourenquote haben im Inland rund 15 Prozent der Händler, im Ausland 18 Prozent. Auffällig ist, dass die Quote der Retouren im Bereich von 5 bis 10 Prozent im internationalen Handel vergleichsweise rapide sinkt.

Wer mehr über die Einzelheiten der Retouren-Studie erfahren möchte, kann sich diese im PDF-Format genauer anschauen.