Was Sie über Ihre Kunden wissen sollten

Veröffentlicht: 07.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 07.03.2013

Auch im Online-Handel empfiehlt es sich, die Ansichten und Wünsche der Kunden zu beachten. Wie aber soll das gehen, wenn die meisten Kunden in Anonymität verharren? Das Software-as-a-Service-Unternehmen Bazaarvoice hat mit seinem dritten „Conversation Index“ Marken-Websites und Facebook-Communities analysiert und möchte damit die "Stimme des Verbrauchers in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie" stellen.

Es zeigt sich, dass es im Online-Handel schwieriger ist, auf den Kunden zu hören. Bazaarvoice hat dennoch online-kundenspezifische Merkmale herausgefunden, so z. B. vier Shoppingtypen:

1. iPad-Besitzer: Generell nimmt das Einkaufen im Internet gegen Abend zu, also nach dem klassischen Ladenschluss. iPad-User shoppen vor allem in der Nacht, und zwar von Mitternacht bis fünf Uhr morgens. Tatsächlich ist dabei fast jeder iPad-User durchschnittlich nur ca. fünf Minuten im Netz, und das sind immer noch drei Prozent mehr als andere Online-Shopper.

2. Facebook-User: Produktmeinungen, die auf Facebook geteilt werden, genießen eine fünf Prozent höhere Bewertung. Das hat Einfluss auf die Bewertung der Produkte. Bazaarvoice schreibt: "Das durchschnittliche Rating einer über Facebook geteilten Produktbewertung beträgt 4,5 von 5 Sternen. Die durchschnittliche Bewertung aller Produktmeinungen einer Website beträgt 4,3 von 5 Sternen."

3. Konsumenten mit Änderungswünschen: Zwölf Prozent aller Bewertungen im Netz sind mit Verbesserungsvorschlägen unterfüttert. Davon wiederum enthalten 80 Prozent konstruktive Kritik mit detaillierter Problembeschreibung und Verbesserungsvorschlägen. Händler können diese Anregungen gut nutzen. Allerdings geht es bei den meisten Verbesserungsvorschlägen um mehr Farbe, Stil oder Größe und weniger um tatsächliche Probleme mit dem Produkt.

4. Die anonymen Käufer: Etwa die Hälfte der Kunden, die im Internet Produktmeinungen verbreiten, haben diese Produkte im stationären Handel erworben. Sie schätzen die Anonymität des Internets und die Masse an Gleichgesinnten, die sie hier vorfinden. Online lässt sich vieles aussprechen, das im Alltag zu Kommunikationsproblemen im Miteinander führen könnte.

Abschließend hat Bazaarvoice heraus gefunden, dass vor allem Ladenkäufer zwischen 19 und 24 Jahren häufiger ein Kommentar zu ihren erworbenen Produkten veröffentlichen. Je älter der Kunde, desto weniger Feedback. Es zeigt sich außerdem, dass vor allem die Ladenkäufer insgesamt weniger zufrieden mit ihren Anschaffungen sind als Online-Shopper und dort sind es vor allem die über 55-Jährigen, die mit ihren Onlinekäufen glücklich sind.

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