Kundenberatung hat oberste Priorität

Ein guter Service am Kunden wird im E-Commerce immer wieder gepredigt. Nicht umsonst, denn wo ein solcher fehlt, verlieren Verbraucher schnell die Geduld und wechseln zu einem Anbieter, der die Kundenwünsche besser erfüllen kann. Auch die Resultate der aktuellen Bitkom-Studie zeigen, dass immer mehr Käufer eine Kundenberatung in Anspruch nehmen – wenn diese denn angeboten wird.

(Bildquelle Kundenservice / Kundenberatung: rangizzz via Shutterstock)

Jeder fünfte Kunde ab einem Alter von 14 Jahren hat in Zuge seines digitalen Shopping-Ausfluges schon einmal die Hilfe eines Beraters in Anspruch genommen. In Zahlen ausgedrückt sind dies rund 11 Millionen Verbraucher. Die Zahl der Nutzer, die einen entsprechenden Service in Anspruch nehmen wollten (es aber unter Umständen nicht getan haben), liegt mit 34 Prozent sogar noch weitaus höher.

Daran lässt sich ablesen, dass es im Online-Handel immer wieder zu Situationen kommt, in denen die Kunden mit Fragen oder Problemen nicht weiter kommen. Grundsätzlich ist das nicht so schlimm wie viele glauben. Schlimm ist nur, wenn die Verbraucher dann feststellen müssen, dass der Shop ihrer Wahl gar keine Kundenberatung bietet. So werden aus potenziellen Kunden ganz schnell verlorene Kunden. Ein Viertel aller Verbraucher haben einen Kauf sogar schon abgebrochen, weil die nötige Kundenberatung bzw. der nötige Service fehlte.

Bitkom-Experte Tobias Arns stellt die Bedeutung einer solchen Kundenberatung deutlich heraus: „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren.“ Und die Situationen, in denen ein Kunde einen solchen Service in Anspruch nimmt, können äußerst vielfältig sein – zum Beispiel, wenn diese sich mit der Größe oder Beschaffenheit eines Produktes unsicher sind oder Hilfe in Bezug auf den Artikelgebrauch benötigen.

Jene Händler, die eine individuelle Kundenberatung anbieten, tun dies zumeist via Telefon oder E-Mail. Aber auch neuere Varianten wie eine Chat- oder Videochat-Funktion scheinen auf dem Vormarsch zu sein. Und so konnten immerhin 84 Prozent der befragten Nutzer mit einer negativen Kauferfahrung geholfen werden, das entsprechende Problem zu lösen: „Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal.“