Beschwerden über Zustellqualität sind 2020 erneut gestiegen

In diesem Jahr mussten die KEP-Dienstleister Rekordmengen abwickeln. Das geht auch zulasten der Zustellqualität.

Die Anzahl kritischer Wortmeldungen über die Qualität der Post- und Paketdienstleister ist im Vergleich zu den Vorjahren erneut angestiegen: Die Bundesnetzagentur zählte bis Mitte Dezember 17.930 Beschwerden. Im Vorjahreszeitraum war 17.167 Male Kritik eingegangen. Allerdings fällt der Anstieg mit vier Prozent deutlich geringer aus, 2019 war die Beschwerdeanzahl um stolze 44 Prozent und 2018 sogar um die Hälfte gewachsen.

Ärger über mehrere Faktoren gleichzeitig

Im Hinblick auf die Gründe für Missmut zeigt sich jedoch, dass häufig im selben Beschwerdeschreiben gleich mehrere Aspekte angekreidet wurden. Wenn man die kritischen zusammenzählt, ergeben sich im ermittelten Zeitraum 30.709 Zustellprobleme. Diese Anzahl lag im letzten Jahr noch bei 20.738, wie Heise/dpa mit Bezug auf eine Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums an den Linken-Bundestagsabgeordneten Pascal Meiser melden. Pro Beschwerde wurden 2019 noch 1,1 negative Erfahrungen verzeichnet, jetzt wuchs der Wert mit 1,7 auf ein historisches Hoch seit der ersten Erhebung im Jahr 2014. 

Meiste Beschwerden entfielen auf Paketdienstleister und DHL

Die Bundesnetzagentur ermittelt zahlreiche Beschwerden im Bereich der Zustellung, neben der Paketlieferung werden etwa auch die Öffnungszeiten von Filialen oder die Briefzustellung angeprangert. Mit Abstand waren 2020 die Logistiker allerdings der häufigste Anlass zur Unzufriedenheit: Auf diese entfiel in 15.259 Fällen Kritik – doppelt soviel wie im Vorjahr, in dem 7.149 Probleme mit den KEP-Unternehmen gezählt wurden. Vor allem DHL schneidet in der Statistik schlecht ab: Der Netzagentur zufolge beträgt der Anteil der Beschwerden zum Bonner Logistiker 73 Prozent. Dies sei DHL zufolge aber „nicht repräsentativ“, denn deren Service werde verstärkt von Privatkunden genutzt, während Wettbewerber eher Geschäftskunden hätten. Letztere würden Probleme weniger bei der Bundesnetzagentur vorbringen. 

Grund für die zunehmenden Beschwerden seien vor allem die enormen zusätzlichen Mengen, die derzeit bewältigt werden. So wurden 2019 hierzulande etwa drei Milliarden Pakete und 14 Milliarden Briefe verschickt. Doch allein DHL hat in diesem Jahr noch vor dem Weihnachtsgeschäft bereits den eigenen Rekordwert von 1,6 Milliarden Paketen geknackt und auch die DPD, Hermes und Co. meldeten höhere Sendungsmengen als bisher. Laut einer aktuellen Erhebung von Hermes zeigte sich zudem, dass die Mehrheit der Deutschen aktuell auf die Zustellqualität der KEP-Dienstleister vertraue.