Kostenfreie Lieferung und Retoure – ein Auslaufmodell?

Der Themenkomplex Logistik ist ein zweischneidiges Schwert für den Online-Handel. Es ist einer der wichtigsten Bausteine für ein gut laufendes Geschäft, gleichzeitig aber auch einer der kosten- und arbeitsintensivsten Posten. Aus der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024“ geht hervor, dass das Management von Lieferzeiten, Kosten sowie Retouren für Online-Händler:innen einen Balanceakt darstellt.

Dementsprechend ist die Wahl des Versanddienstleisters für Händler:innen entscheidend. Für 81 Prozent der Online-Händler:innen sind schnelle Lieferungen dabei ein maßgebliches Kriterium. Über die Hälfte (56 Prozent) liefert innerhalb von ein bis zwei Werktagen, 38 Prozent innerhalb von drei bis fünf Werktagen. Noch am selben Tag liefern dagegen nur die wenigsten (2 Prozent).

Knackpunkt Kosten

Der große Knackpunkt in der Logistik sind die Kosten. Es zeigt sich einmal mehr, dass die versandkostenfreie Lieferung längst nicht mehr der Standard ist. Nur noch 30 Prozent der Online-Händler:innen bieten diese an. Weitere 30 Prozent verlangen grundsätzlich Lieferkosten. 40 Prozent knüpfen eine versandkostenfreie Lieferung dagegen an einen bestimmten Warenwert.

Kostenfreie Retoure wird kaum noch angeboten

Noch deutlicher ist die Kostenfrage bei den Retouren, wie auch Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI und Autor der Studie, betont: „Die Studienergebnisse machen einmal mehr deutlich, dass Rücksendungen für viele Online-Händler eine erhebliche Kostenbelastung darstellen.“ 18 Prozent veranschlagen bis zu fünf Euro pro Retouren, 30 Prozent schätzen die Kosten pro Artikel auf 5 bis 10 Euro. Bei weiteren 33 Prozent liegen die Kosten sogar höher, teilweise deutlich. Abhängig sind die Preise einerseits vom Produkt, aber auch von der Retourenquote und dem Prozessaufwand. Die Rücksendung einer Couch ist schließlich aufwendiger als bei Kopfhörern.

Retouren sind zudem ein Thema, das sowohl Händler:innen als auch die Kundschaft belastet. 55 Prozent der befragten Händler:innen wickeln Retouren innerhalb von drei Werktagen ab. Viele kommen den Kund:innen aber entgegen und versuchen, eine möglichst schnelle Retourenbearbeitung zu bewerkstelligen. Um mehr Retouren zu vermeiden, nutzen Händler:innen datenbasierte Analysen. 81 Prozent erfassen zum Beispiel Retourengründe systematisch. Konkrete Maßnahmen leiten daraus 67 Prozent ab.

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