Kaum etwas löst im Online-Handel so zwiespältige Gefühle aus wie Kundenbewertungen. Gute Bewertungen können dem Online-Shop einen zusätzlichen Vertrauensboost geben, schlechte Bewertungen sorgen vor allem dafür, dass neue Kundschaft eher abgeschreckt wird. Im besten Fall können Händler:innen selbst dafür sorgen, dass Bewertungen und Rezensionen positiv ausfallen.

Das funktioniert zum Beispiel beim Thema Kundenservice: Fast die Hälfte der Kund:innen (45 Prozent) gibt aufgrund von schlechtem Kundenservice eine negative Bewertung ab. Gut 20 Prozent beschweren sich über unzureichende oder wenig bis gar keine Kommunikation nach dem Kauf. Daran können Online-Händler:innen ganz konkret arbeiten. Die Studie „Letzte Meile 2025“ von Scurri, die Erwartungen deutscher Verbraucher:innen analysiert, zeigt allerdings auch: Der Frust der Kundschaft richtet sich häufig gegen den Versand – für den Händler:innen nur bis zu einem gewissen Grad verantwortlich sind.

Rund um die Lieferung wird es kritisch

Der am häufigsten genannte Grund für eine schlechte Bewertung im Zusammenhang mit der Lieferung fasst das Problem für Händler:innen bzw. Online-Shops bereits gut zusammen: 39 Prozent der Befragten geben an, eine schlechte Bewertung abzugeben, weil sie die Nachricht „Entschuldigung, dass wir Sie verpasst haben“ bekommen haben, obwohl sie zu Hause waren. Verantwortlich ist an dieser Stelle natürlich ausschließlich der Logistikpartner und nicht der Online-Shop, die Bewertung landet in der Regel aber trotzdem dort.

38 Prozent beschweren sich über mangelnde Sorgfalt im Umgang mit dem Paket – ebenfalls ein Problem, das nicht in den Händen der Händler:innen liegt. Darüber hinaus geben knapp 27 Prozent der Befragten eine negative Bewertung ab, wenn das gewünschte Lieferzeitfenster verpasst wurde. Das kann, muss aber nicht in die Verantwortung des Online-Shops fallen. Zehn Prozent kritisieren zudem nicht nachhaltige Verpackungen.

Das zeigt mal wieder: Der Kundschaft ist es vergleichsweise egal, wo die Schuld bei Problemen tatsächlich zu suchen ist. Den Frust kriegen in der Regel die Händler:innen ab. Immerhin zeigt sich der Großteil der Kundschaft aber gesprächsbereit. 91 Prozent der Befragten geben an, eine negative Bewertung anzupassen, sofern das dahinter liegende Problem behoben wird.

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