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Whatsapp hat nach zahlreichen Spekulationen endlich eine App speziell für Firmenkunden herausgebracht.
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Kundenkontakt: WhatsApp veröffentlicht Messenger für Firmen
| Kategorie: Social Media

Auf Kundenfragen und -wünsche in Echtzeit zu antworten und Marketingkampagnen genau zu derjenigen Tageszeit zu platzieren, in der die Online-Nutzer aktiv sind, das sind zwei wichtige Trends im kommenden Jahr für die Nutzung von Social Media durch Unternehmen. Diese Einschätzung vertritt zumindest Steve Rubel, Kommunikationsstratege der weltweit arbeitenden PR-Agentur Edelman, in einem Video-Interview des Online-Magazins „Social Media Examiner“.

Dabei sollten Firmen ihren Kundendienst darauf ausrichten, dass über Facebook oder Twitter gestellte Fragen sofort beantwortet werden.Sei es, dass ein Kunde vor der örtlichen Filiale gerade keinen Parkplatz findet und dies über sein Smartphone mitteilt, sei es, dass jemand einen Job in dem Unternehmen sucht. Derartige, von Steve Rubel als „Irritationen“ bezeichneten Anfragen müsse eine Firma sofort beantworten. In den USA beobachtet der Experte derzeit, dass einige Anbieter von Kabelfernsehen oder auch Banken diese umfassende Art von Social-Media-Kundendienst bereits zufriedenstellend anbietet.

In den kommenden zwölf Monaten sei in jedem Fall mit einer weiteren Steigerung der Geschwindigkeit im Kontakt zu aktuellen und potenziellen Kunden über soziale Netze zu rechnen, so Rubel. Die Echtzeitkommunikation werde die Messlatte für Serviceleistungen weiter nach oben setzen.

Wenn eine Firma einen Newsletter verschickt, eine Twittermeldung absetzt oder einen Beitrag bei Facebook einstellt, empfiehlt Steve Rubel, dabei künftig die tageszeitgenaue Nutzeraktivität zu berücksichtigen. Dabei müsse man sich folgende Fragen stellen: Um wie viel Uhr sind die Menschen online wie aktiv? Und wie sieht es damit bei meiner genauen Zielgruppe aus? Die Unternehmens-Kampagnen mit dem Lebensrhythmus der Menschen zu synchronisieren, lautet somit der Auftrag. „In Zukunft müssen wir nicht nur danach sehen, wer wie mit dem Unternehmen online in Kontakt ist, sondern auch wann“, sagte Rubel.

Skeptisch ist der PR-Experte beim Trend zum Geolokalisieren, also zur Frage, wie es Unternehmen nutzen können, wenn ihnen Nutzer per eingeschalteter Smartphone-Funktion ihren aktuellen Aufenthaltsort mitteilen. Wenn Ladengeschäfte damit potenzielle Kunde auf Schnäppchen in deren Nähe hinweisen können, ist das für Rubel eine gute Sache. Doch in sozialen Netzwerken beobachtet er selbst bei den Amerikanern, die verglichen mit den Deutschen weniger Wert auf Datenschutz legen, eine starke Zurückhaltung. Selbst bei Twitter wollten aktuell nur sehr wenige Nutzer ihren aktuellen Standort angeben, sagt er.

Allerdings verhielten sich unterschiedliche Teile der Bevölkerung verschieden: Jüngere Amerikaner geben ihren Standort häufiger preis als ältere. Wenn Rubel daraus für die USA den Schluss zieht, dass die Zukunft des Geolokalisierens dort offen sei, gilt dies wohl wegen des in Deutschland stärker verbreiteten Wunsches, die eigene Privatsphäre zu schützen, erst recht.

Foto: Efendi Egemen - Fotolia.com

Geschrieben von Redaktion
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