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Komplizierte Retourenprozesse als Erfolgskonzept?

Veröffentlicht: 10.05.2013 | Autor: Katja Naumann | Letzte Aktualisierung: 10.05.2013 | Gelesen: 4941 mal

Dem österreichischen Wirtschaftsblatt folgend, legt eine von der österreichischen Wirtschaftskammer veranstaltete Roadshow zum Thema E-Commerce ihren Mitgliedern nahe, die Retourenquote unter anderem durch komplizierte Retourenprozesse zu senken. Ein Erfolg dieser Taktik ist allerdings sehr zweifelhaft.

Retoure auf gelben Button

Österreichische Händler mit Nachholbedarf im E-Commerce

Der Internethandel wächst stetig, aber die österreichischen Händler haben den Einstieg ins E-Commerce weitestgehend verschlafen. Wie das österreichische Wirtschaftsblatt berichtet, gibt es in dem Alpenland einen immensen Nachholbedarf im E-Commerce. Nur circa die Hälfte der österreichischen Handelsbetriebe hatte 2010/2011 überhaupt eine eigene Website und nur 15 Prozent verfügen über einen eigenen Online-Shop. An diesen Zahlen hat sich dem Bericht zufolge bis heute wenig geändert.

Als Wachmacher für den österreichischen Handel in Sachen E-Commerce veranstaltet die Wirtschaftskammer für ihre Mitglieder eine Roadshow. Damit soll die Skepsis der Händler gegenüber dem Online-Handel überwunden und die Vorteile des Internets vorgestellt werden. Laut dem Wirtschaftsblatt ist es Ziel der Roadshow, dass jedes Unternehmen im Alpenland, eine eigene Internetseite erstellt, auch wenn auf dieser nur Informationen wie Kontaktdaten oder Öffnungszeiten zu finden sind.

Im Gegensatz zum Handel haben die Käufer im Alpenland den E-Commerce-Einstieg nicht verpasst. Bereits jetzt geben sie zwischen 5,5 Milliarden und 6 Milliarden Euro über das Internet aus, davon allerdings nur circa 3 Milliarden Euro bei österreichischen Händlern, sodass das Potenzial im österreichischen E-Commerce hoch ist.

„Blödheit“ Rücktrittsrecht?

Laut dem Wirtschaftsblatt sieht Handelsobfrau Bettina Lorentschitsch einen Wettbewerbsnachteil für den österreichischen Online-Handel in Lohnnebenkosten, Umweltvorgaben und Steuern. In einheitlichen europäischen Rahmenbedingungen sieht sie die Grundlage für funktionierendes E-Commerce in Österreich.

Andererseits bezeichnet Lorentschitsch dem Wirtschaftsblatt zufolge das großzügige Rücktrittsrecht der EU als „Blödheit“ und hält nichts von Überlegungen, dieses auf bis zu vier Wochen auszudehnen, vor allem mit Blick auf hohe Retourenquoten als Kostenfaktor. Entgegen dieser Meinung bieten viele erfolgreiche Online-Händler in Deutschland ihren Kunden bereits jetzt freiwillig ein 30-tägiges Rückgaberecht.

Komplizierte Retourenprozesse zur Senkung der Retourenquote?

Um Retourenquote und damit verbundene Kosten zu minimieren, sollen die Händler im Zuge der Roadshow zum E-Commerce auch zu diesem Thema geschult werden. Wie das Wirtschaftsblatt schreibt, sollen den Händlern Maßnahmen wie genaue Artikelbeschreibungen, ansprechende Verpackungen und komplizierte Retourenprozesse nahegebracht werden, um die Retourenquote niedrig zu halten. Dabei ergeben die ersten beiden Maßnahmen durchaus Sinn, während die Idee der komplizierten Rücksendeprozesse für den Umsatz und auch für das Unternehmen eher kontraproduktiv sein dürfte. Die Annahme, dass Kunden es sich bei einem komplizierten Rücksendeverfahren dreimal überlegen, ob sie bestellte Ware zurücksenden, ist fragwürdig.

In Deutschland belegen Studien, dass Kunden bei Internetbestellungen besonderen Wert auf Kundenservice, unkomplizierte Bestellprozesse und einfache, am besten kostenfreie Rücksendemöglichkeiten legen. Wahrscheinlicher, als dass sie sich eine mögliche Rücksendung dreimal überlegen, ist, dass sie sich eine Bestellung dreimal überlegen und am Ende lieber auf die kundenfreundlichere Konkurrenz zurückgreifen.

Kommentare  

#1 Rainer 2013-05-15 15:27
Wenn der Bestellprozess zu kompliziert ist dann schick ich es dem Händler eben unfrei zurück (in Deutschland)... das ärgert diesen "miesen" Händler dann doppelt und dreifach!
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