ParcelLab Studie

Mehrheit der Händler bietet Retouren weiter kostenlos an

Veröffentlicht: 08.09.2022 | Geschrieben von: Ricarda Eichler | Letzte Aktualisierung: 08.09.2022
Frau öffnet Paket

Die Versandplattform ParcelLab analysierte im August dieses Jahres die Retourenstrategien von 100 deutschen Online-Shops. Aus der daraus entstandenen „E.Commerce Retouren Studie 2022“ gehen nun einige Überraschungen hervor. So meldet ParcelLab, dass trotz immer stärker werdendem Umweltbewusstsein, 90 Prozent der Unternehmen weiterhin an kostenlosen Retouren festhalten. Nur sieben der 100 Händler berechnen mittlerweile den Rückversand. Auch die Lösung einer an einen Mindestumsatz gekoppelten Gratis-Retoure findet weiterhin ihren Einsatz. 

Gratis-Retoure ist ein umstrittenes Thema

Das Thema Nachhaltigkeit wurde in den letzten Jahren immer wichtiger. Seitdem sich ein zunehmend großer Teil des Handels insgesamt ins Internet verlagert hat, stand dabei natürlich auch der Versand sowie Rückversand von Waren immer mehr in der Kritik. Während Kunden sich zunehmend nachhaltige Lösungen wünschen, wollen sie dennoch selten an Bequemlichkeit einbüßen.

Das erklärt auch, warum viele der von ParcelLab untersuchten Shops, trotz angebotener Gratis-Retoure mit dieser nicht proaktiv werben. Denn das Bewerben dieser widerspricht einem nachhaltigen Konsum. Lediglich 18 der Shops rückten die Gratis-Retoure direkt auf ihrer Startseite in den Vordergrund. Allein 11 hiervon stammten aus dem Bereich Mode.

Gratisversand kann eine kostenpflichtige Retoure ausgleichen

ParcelLab analysierte im Rahmen der Studie nicht nur die Seite der Online-Shops, sondern zog auch die Kunden zurate. Dafür befragte YouGov 2.200 deutsche Online-Shopper über 18 Jahren. Erstaunlicherweise zeigte sich hierbei eine kleine Mehrheit von immerhin 36 Prozent weniger begeistert von der Aussicht, selbst für den Rückversand aufkommen zu müssen. 

Fallen für eine Rücksendung Gebühren an, ist mehr als die Hälfte der befragten Personen zur Zahlung von 3,03 Euro bereit. Jedoch ist diese Bereitschaft an bestimmte Bedingungen, wie beispielsweise einen kostenlosen Hinversand oder die Unterstützung bestimmter Klimaprojekte, gekoppelt. Eine Rückgabe in Filialgeschäften nehmen dagegen 64 Prozent der weiblichen sowie 58 Prozent der männlichen Shopper gerne in Kauf. 

Das wünschen sich die Kunden

Was Kunden dagegen zur Rage bringt, ist, wenn sie zum Zwecke einer Rücksendung zunächst Kontakt zum Kundendienst aufnehmen müssen. Doch genau das ist bei 23 von 100 der analysierten Online-Shops aktuell der Fall. Shopbetreiber sollten folglich darauf achten, Kunden möglichst unkomplizierten Zugang zu einem Retourenlabel zu geben. Idealerweise sollte es sich dabei um ein vollständiges Retourencenter handeln, welches Kunden auch allzeit Einblick in den Status ihrer Rücksendung ermöglicht. 

Ein solches Übersichtsportal wünscht sich laut ParcelLab jeder zweite Kunde. Die Diskrepanz zur Realität könnte jedoch nicht größer sein, denn wie die Studie zeigte, verschickt tatsächlich nur jeder zweite Shop überhaupt eine Information über den Eingang der Retoure an den Kunden. 

Was die Form der Rückerstattung angeht, ist vor allem unter den 35- bis 44-Jährigen die Gutscheinlösung mittlerweile durchaus akzeptiert: Jeder zweite nimmt den Gutschein gerne an. Dies ermöglicht Händlern, den vermeintlich verlorenen Umsatz trotz Retoure zu halten und gibt gleichzeitig eine zweite Chance, den Kunden zufriedenzustellen. 

Die vollständige Studie stellt ParcelLab Interessierten als PDF-Download zur Verfügung

Über die Autorin

Ricarda Eichler
Ricarda Eichler Expertin für: Nachhaltigkeit

Ricarda ist im Juli 2021 als Redakteurin zum OHN-Team gestoßen. Zuvor war sie im Bereich Marketing und Promotion für den Einzelhandel tätig. Das Schreiben hat sie schon immer fasziniert und so fand sie über Film- und Serienrezensionen schließlich den Einstieg in die Redaktionswelt.

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Kommentare  

#5 Kells 2022-09-14 16:57
@Ralf
Mitverantwortlich dafür, dass der Käufer glaubt, der Versand über DHL & Co. sei für den Verkäufer kostenlos, wird sehr wahrscheinlich auch sein, dass der Gesetzgeber diese Denke vorlebt.

Dadurch, dass bei vollständigem Widerruf des Kaufvertrages auch die Hinsendekosten mit erstattet werden müssen, wird schließlich vermittelt, dass die Leistung der Zusendung an den Kunden (die ja nunmal erbracht wird, unabhängig davon ob der Kauf nun am Ende widerrufen wird oder nicht) nicht mit Kosten verbunden ist.
Drastisch formuliert also eigentlich, dass die von den vielen Zustellfahrern erbrachte Leistung wertlos ist...
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#4 Ralf 2022-09-09 13:59
Ich bestelle Grundsätzlich nicht bei Shops mit "kostenlosem" Versand. Weil der Versand nicht kostenlos ist, sondern im Artikelpreis. Und wenn ich 2 Artikel kaufe bezahle ich tatsächlich den doppelten Versand und bei 5 eben den fünffachen. Man brauch den Preis nur mit den Händlern zu vergleichen, die Versandkosten berechnen, da ist oft ein gewaltiger Preisunterschie d. Beim Kauf von einem Artikel ist es egal, aber beim schon beim Kauf 2 Artikeln wird man abgezockt. Aber die Kunden wollen aber auch abgezockt werden. Wir mal ein Käufer behauptete, warum wir nicht versandkostenfr ei anbieten, wir könnten doch mit der Post und DHL auch einen kostenlosen Versand aushandeln wie andere Händler. Die glauben mittlerweile wirklich, das Händler für den Versand nichts beim Versanddienstle ister bezahlen müssen, dass DHL und Co das kostenlos für Onlinehändler machen. Und genau so sollte das auch beim Rückversand gehen.
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#3 Andreas 2022-09-09 09:32
Zum einen stört mich, das scheinbar nur die 100 größten Shops "getestet" wurden. Würde man alle Händler inkl. eBay betrachten, wäre die Zahl derer, die kostenlose Retouren anbietet, wesentlich geringer. Zumal auch Amazon bis zu einem gewissen Betrag den Kunden für Retouren bezahlen lässt - teilweise so dreist, das man die Retoure nur über ein relativ teures Amazon-Etikett zurücksenden kann.

Das besagte "Retourencenter " ist für viele kleinere Händler technisch kaum umsetzbar. Ebenso ominös der völlig aus der Luft gegriffene Betrag von 3,03 Euro, den Kunden bereit wären für Rücksendungen zu zahlen. Gerade in zeiten stetig steigender Paketpreise doch ein viel zu niedriger Betrag - oder verschwenden diese besagten Händler gerne Geld für die Hinsendung und dann auch noch für die Rücksendung? (Schön, ich wusste gar nicht, das so viele da draußen Geld zu verschenken haben).

Dann finde ich den Vorschlag mit der Gutscheinlösung sogar höchst suspekt - ist es nicht sogar per Gesetz untersagt, dem Kunden einen Gutschein statt einer Rückerstattung zu geben? Gerade im Onlinehandel MUSS doch der Händler das Geld zurückerstatten . Sogar das Buchen des Betrages auf ein Kundenkonto ist im B2C unrechtens.

Aber gut, man weiß ja was es zum Thema Studien heißt :-)
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#2 Frieder 2022-09-09 08:46
Mich wundert das der Verbraucherschu tz, sonst wegen jeder, oft sinnlosen, Kleinigkeit unterwegs, hier nicht Flagge zeigt. Denn am Ende ist jede kostenfreie Sendung oder Rücksendung eine Verbrauchertäus chung. Die Kosten muss der Kunden in jedem Fall indirekt über den Kauf mit tragen, genau wie die Kosten für die Personen die es umsetzen, die Kosten für den Strom im Lager, die Kosten für ... - eben alle Kosten des Unternehmens. Ein Versand oder Rückversand ist also niemals kostenlos, die Kosten die der Kunde trägt werden diesem nur nicht transparent gemacht. Die Fragen an Kunden müsste daher lauten: Würden Sie bewusster bestellen wenn Ihnen klar ist, welche Auswirkungen ihr Verhalten auf das Zustandekommen des Produktpreises hat? - Leider überfordert das die meisten, denn in der Schule werden Grundlagen der Wirtschaft nicht vermittelt. Da sollte mit der Transparenz begonnen werden. Aktuell werden - salopp gesagt - Konsumenten Roboter erzogen :-(
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#1 Michael 2022-09-09 08:20
völliger Irrsinn! Wir bieten keine kostenlosen Retouren an und fahren damit sehr gut. Ich finde auch das es gänzlich verboten werden sollte! Deutschland ist Europameister bei den kostenlosen Retouren, gerade in der heutigen zeit ist das nicht mehr tragbar!
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