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Kundenservice

Otto startet WhatsApp für Kunden

Veröffentlicht: 13.12.2018 | Autor: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 13.12.2018
WhatsApp

Unternehmen müssen für ihren Kundenservice die passenden Kanäle anbieten, um jede Art von Kunde zu erreichen. Otto setzt jetzt auch auf WhatsApp. Die Kunden können laut Pressemitteilung Fragen rund um ihre Bestellung klären, die bestellte Ware tracken und sich allgemein zu Produkten und Services beraten lassen. Bestellen über WhatsApp ist aber noch nicht möglich. Dafür müssen sie auf der mobilen Otto-Webseite den Link im Servicebereich klicken und landen dann direkt im Chat. Wer die Otto-Servicenummer 018 06 30 30 30 schon gespeichert hat, kommt ebenfalls direkt zu WhatsApp. 

„Die persönliche Nähe zu unseren Kunden bleibt auch im digitalen Zeitalter wichtig. Wir wollen dort ansprechbar sein, wo unsere Kunden sind. WhatsApp ist der Kommunikationskanal des Alltags – also stehen wir auch hier für Fragen zu Bestellungen, zu unseren Services und unseren Produkten zur Verfügung“, erklärt Thomas Steck, Direktor Customer Centricity & Service Management bei Otto. Laut eigener Aussage ist Otto das erste Unternehmen im deutschen E-Commerce, das die offizielle Schnittstelle des Messenger-Dienstes für einen Service-Kanal nutzt. Otto kooperiert dafür mit dem Softwaredienstleister Novomind.

Das sind die Vorteile von WhatsApp im Kundenservice

Die Unterschiede beim Kundenservice zwischen WhatsApp und anderen Kanälen erklärt Arne Flechner, Leiter der Otto-Kundenberatung. „Die Kommunikation erfolgt in einer Art Dialog, ähnlich wie in Chats mit Freunden oder Bekannten. So klären Kunde und Servicemitarbeiter ein Anliegen schnell durch den Austausch mehrerer kurzer Nachrichten. Die Kommunikationsebene ist dabei direkter und persönlicher“, so Flechner. Außerdem würden viele Kunden im Messenger schneller reagieren. 

Für kleinere Online-Händler spielt WhatsApp im Kundenservice noch kaum eine Rolle. Eine telbes-Studie hatte vor Kurzem gezeigt, dass zum Weihnachtsgeschäft nur sechs Prozent mit vielen Anfragen über WhatsApp rechnen. Der Hauptkanal für den Kundenservice bleibt demnach die E-Mail.

Manche Experten rechnen mit einer Zunahme von Chatbots im Kundenservice. Björn Spielmann ist Senior Projektmanager Service & Customer Experience bei Otto und meint, dass es noch ein weiter Weg ist. Noch sind die Chatbots nicht intelligent genug und können Menschen im Kundenservice nicht gleichwertig ersetzen. Für leichtere Aufgaben ist der Einsatz aber möglich, erklärt Spielmann: „Ein guter Chatbot unterstützt, indem er simple Anliegen selbständig löst. Das entlastet die Kollegen und sie können kompliziertere Kundenanliegen bearbeiten.“

Über den Autor

Markus Gärtner Experte für Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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