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Neuer Omnichannel-Service

Saturn bietet interaktive Video-Beratung im Online-Shop

Veröffentlicht: 26.04.2019 | Autor: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 26.04.2019
Saturn-Mitarbeiter mit Kamera

In seinem Online-Shop will sich Saturn nun auch eine der größten Stärken aus dem stationären Geschäft zunutze machen – und zwar die Beratung durch Experten. Denn ab sofort können sich Kunden auch online von Experten aus den Saturn-Märkten beraten lassen. Möglich macht das eine interaktive Video-Beratung. Für das Testprojekt kooperiert Saturn auch mit dem Hersteller HP, dessen Experten ebenfalls per Video beraten.

Mit der neuen Videoberatung erweitere Saturn die Omnichannel- und Service-Strategie. „Offline und Online verschmelzen weiter und unsere Kunden profitieren so von einem erweiterten und noch qualifizierteren Beratungsangebot im Onlineshop“, so Markus Heuser, Geschäftsführer der Saturn Online GmbH. Die technische Plattform für die Videoberatung hat das britische Unternehmen Go Instore entwickelt.

Präsentation live im Markt

Die Kunden werden bei der Videoberatung mit einem Mitarbeiter aus einem Saturn-Markt verbunden, der mit einer mobilen Kamera ausgestattet ist. Im Markt zeigt der Berater das Produkt, erläutert Funktionen und beantwortet Fragen direkt am Produkt. Auf Wunsch kann der Online-Kunde das jeweilige Produkt auch direkt von dem Mitarbeiter im Online-Shop bestellen lassen. Die Bestellung kann dann auf Wunsch auch im Saturn-Markt abgeholt und vor Ort bezahlt werden.

Auf Kundenseite ist für die Videoberatung nicht viel mehr als ein Laptop oder Smartphone notwendig und sie erfolgt anonym. Der Mitarbeiter kann den Online-Kunden hören, aber nicht sehen. In der Testphase ist die Videoberatung für die Produktbereiche TV, Beamer und Haushaltsgroßgeräte sowie Computer, Laptops und Drucker von HP verfügbar. Auf der Website erhält der Kunde automatisch eine Einladung zur Videoberatung, sofern ein Mitarbeiter aktuell verfügbar ist. Denn der Service ist an die regulären Marktöffnungszeiten gebunden, also montags bis samstags zwischen 10 und 20 Uhr.

Saturn und HP hoffen auf Rückmeldungen der Kunden, um das Projekt zu optimieren. „Wir entwickeln unsere Produkte zugeschnitten auf die Bedürfnisse des Kunden. Da ist es nur konsequent, neue Anforderungen an die Beratung auch entsprechend in einem solchen Projekt umzusetzen. Wir sind sehr gespannt auf das Feedback der Kunden“, so Petra Walser, HP Consumer Channel Director Deutschland & Österreich. 

Über den Autor

Christoph Pech Experte für Digital Tech

Christoph ist seit 2016 Teil des OHN-Teams. In einem früheren Leben hat er Technik getestet und hat sich deswegen nicht zweimal bitten lassen, als es um die Verantwortung der Digital-Tech-Sparte ging. Digitale Politik, Augmented Reality und smarte KIs sind seine Themen, ganz besonders, wenn Amazon, Ebay, Otto und Co. diese auch noch zu E-Commerce-Themen machen. Darüber hinaus kümmert sich Christoph um den Youtube-Kanal.

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