Teilen Teilen Kommentare Drucken
Studie

Zufriedenheit der E-Commerce-Kunden sinkt

Veröffentlicht: 16.09.2020 | Geschrieben von: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 16.09.2020
Online-Shop

81 Prozent der Kunden im Online-Handel sind zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie von Arithnea und Adesso. Diese zeigt zunächst eine generelle Zufriedenheit mit dem E-Commerce in Deutschland, allerdings ist der Anteil der zufriedenen Kunden im Vergleich zum Vorjahr gesunken – damals waren es noch 87 Prozent. Im B2B-Bereich ist die Unzufriedenheit größer: Hier geben nur 73 der Befragten an, zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung zu sein, berichtet iBusiness. Dies zeigt einmal mehr: B2B-Plattformen haben im Vergleich zu Privatkunden-Anbietern noch immer Nachholbedarf.

Versandkosten als Bremse

Die Gründe für Unzufriedenheit bei Privatkunden sind vielfältig. Hauptgrund, den Kauf abzubrechen, sind für 71 Prozent der Befragten zu hohe Versandkosten. Etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) bricht den Kauf ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird, 54 Prozent bei zu langen Lieferzeiten. Durchaus überraschend: Schlechte Kundenbewertungen sind „nur“ für 43 Prozent der Befragten ein echtes Problem.

Im B2B-Bereich verhält es sich ein wenig anders: Auch hier gelten zu hohe Versandkosten für immerhin die Hälfte der Befragten als Grund, den Kauf abzubrechen, gefolgt von zu langen Lieferzeiten (74 Prozent). Nach wie vor sehr ausgeprägt ist im B2B-Bereich der Wunsch nach individueller Preisgestaltung: 32 Prozent der Befragten nennen das Fehlen individueller Preise als Abbruchgrund.

Schnelligkeit im Trend

Das Thema Schnelligkeit wird für die Kunden im Online-Handel immer wichtiger. 43 Prozent der Befragten wünschen sich die Möglichkeit, den Kaufabschluss mit nur einem Klick abzuschließen und sich nicht erst mühsam durch den Kaufvorgang zu klicken. Im Vorjahr sagten dies noch 23 Prozent der Befragten – der Anstieg ist also enorm. Das verpflichtende Anlegen eines Kundenkontos scheint indes langsam zur Normalität zu werden. 32 Prozent empfinden dies noch immer als „sehr störend“, im Vorjahr waren es noch 37 Prozent.

Über den Autor

Christoph Pech Experte für: Digital Tech

Christoph ist seit 2016 Teil des OHN-Teams. In einem früheren Leben hat er Technik getestet und hat sich deswegen nicht zweimal bitten lassen, als es um die Verantwortung der Digital-Tech-Sparte ging. Digitale Politik, Augmented Reality und smarte KIs sind seine Themen, ganz besonders, wenn Amazon, Ebay, Otto und Co. diese auch noch zu E-Commerce-Themen machen. Darüber hinaus kümmert sich Christoph um den Youtube-Kanal.

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Christoph Pech

Kommentare  

#2 hans 2020-09-17 09:20
tatsächlich sorgen die Versandkosten am meisten für Verdruss - solange es immer noch Anbieter gibt, die offensichtlich Defizite in Kauf nehmen und 5-Euro-Lieferun gen kostenfrei versenden, um dann den Maßstab zu setzen!
Es sollte viel deutlicher kommuniziert werden, dass eine weniger teure Lieferung (im B2B als Minderwert bezeichnet und mit AUfschlägen quittiert) den selben Handlingsaufwan d/Nebenkosten bedeutet, welcher aber durch die Marge keinesfalls ausgeglichen werden kann im Gegensatz zu wertintensivere n Lieferung.
Die Billigheimer nötigen also den "guten Kunden" gewissermaßen eine Subventionierun g ihres Kaufes ab!

Ich persönlich verzichte lieber auf solche Kleinstaufträge , als dass ich irgendwelche Diskussionen mit den Kunden provoziere.

Auf der anderen Seite machen es Einkaufsportale z.B. Amazon dem Kunden unmöglich, mehrere Artikel möglichst von einem ANbieter zu kaufen, weil alles immer intransparenter wird.
Zitieren
#1 Verkäufer 2020-09-17 08:08
die typische B2B Anfrage: bitte teilen Sie mir Ihren Preis mit für 1, 5, 10, 100, 1.000 und 10.000 Stück.
Sollte man diese Anfrage noch nicht kennen, dann folgt nach Angebot folgende Frage von B2B Kunden:
Super, danke, wir benötigen 10 Stück, ist der Preis vom Angebot für 10.000 Stück möglich.
Wenn möglich 30 Tage 3% Skonto, 60 Tage netto
Zitieren

Schreiben Sie einen Kommentar

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.