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Retourenkosten: Werden jetzt endlich die Verbraucher in die Pflicht genommen?

Veröffentlicht: 08.12.2020 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 08.06.2021
Rücksendeschein wird ausgefüllt

Müssen Verbraucher künftig selbst für die Kosten aufkommen, wenn sie intakte Ware zurückschicken? Derartige Überlegungen stehen derzeit ausgerechnet beim Sachverständigenrat für Verbraucherfragen (SVRV) im Raum – dem Organ, das sich vor allem für den Verbraucherschutz einsetzt. Dass nun eine Maßnahme mit auf dem Tisch liegt, die bis dato neben dem kostenlosen Versand einer der wichtigsten Aspekte des Kundenservice im Online-Handel war, lässt aufhorchen.

Die Grundlage für die Überlegung, Verbraucher zur Kostentragung von Retouren zu verpflichten, liegt dabei in der Frage nach der Nachhaltigkeit, wie der SVRV in seiner Mitteilung erklärt: „Immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher interessieren sich für die Bedingungen, unter denen Konsumgüter entstehen. Das Wissen, ob bei der Produktion Menschenrechts- und Umweltstandards gewahrt bleiben, ist für viele Verbraucherinnen und Verbraucher wichtig.“ 

Wie kann ein nachhaltiges Verbraucherrecht aussehen?

Dabei beschäftigte sich der SVRV mit den Fragen, welche Regelungen es dazu heute schon gibt und wie der Konsum nachhaltig gestaltet werden kann. Klar wurde dabei offenbar schnell: Nachhaltigkeit kann nicht nur einseitig realisiert werden. Es reicht nicht, der Industrie und den Händlern Pflichten und Regelungen aufzudrücken, um dieses Thema anzugehen. Vor allem vor dem Hintergrund, dass die deutsche Ratspräsidentschaft den Klimawandel und Nachhaltigkeit als zentrales Thema angehen will, „müssen sich auch Verbraucherpolitik und das Verbraucherrecht der Frage stellen, wie ein nachhaltiges Verbraucherrecht aussehen könnte und sollte“.

Und dann werden die Sachverständigen für Verbraucherfragen deutlicher: Das Verbraucherrecht behandele klassischerweise vor allem Rechte, die Verbraucherinnen und Verbraucher vor missbräuchlichen Unternehmenspraktiken schützen sollen. „Verbraucher-Verantwortlichkeiten kommen in dieser bilateralen Ausgestaltung des Rechts praktisch nicht vor“, so der SVRV. Und das soll sich nun wohl ändern – für viele Händler ist das zweifellos eine gute Nachricht. Der Sachverständigenrat fordert in seinem Policy Brief, die Verantwortlichkeiten der Unternehmen, des Gesetzgebers und des Verbrauchers neu auszutarieren.

Das Ende der Vielretournierer?

Sollte der Vorschlag des SVRV wie geplant umgesetzt werden, müssten Verbraucher für die Retoure von mangelfreien Produkten zahlen. Kunden, die aus Jux und Dollerei also zahlreiche Produke bestellen, um einen Großteil einfach wieder zurückzuschicken, könnten damit der Vergangenheit angehören. Gestützt wird die Forderung der Sachverständigen von einer Studie der Universität Bamberg, nach der eine Mindestrücksendegebühr von nur 3 Euro die Retourenzahl bereits um 16 Prozent senken würde. 

Dass die Politik aber jetzt loslegt und die Kostenübertragung auf die Verbraucher direkt in gesetzlichen Stein meißelt, ist unwahrscheinlich. Verbraucherverbände und die Verbraucherpolitik positionieren sich gegen eine solche Kostentragungspflicht, zudem – so merkt es der SVRV an – „sind zwingende Kostenregelungen unserem marktwirtschaftlichen System fremd“. 

Langfristig könnten alle Verbraucher profitieren

Nichtsdestotrotz: Die Mentalität, dass nur Unternehmen in der Pflicht stehen und die Verbraucher ihre Rechte haben, weicht sich augenscheinlich auf. Klimaschutz und Nachhaltigkeit sind schließlich auch nicht realisierbar, wenn sich nur eine Seite darum kümmert. Dieses Thema fordert Engagement von allen Seiten. Händler dürfte es freuen, falls Kunden für die Retourenkosten aufkommen sollten. Aber auch die Kunden hätten dadurch einen Vorteil: Wenn die Händler die Kosten, die durch notorische Vielretournierer ausgelöst werden, nicht mehr in der Mischkalkulation auf alle Kunden umlegen müssen, könnten die Rücksendungen für alle Kunden langfristig gesehen günstiger ausfallen.

Über den Autor

Michael Pohlgeers
Michael Pohlgeers Experte für: Marktplätze

Micha gehört zu den „alten Hasen“ in der Redaktion und ist seit 2013 Teil der E-Commerce-Welt. Als stellvertretender Chefredakteur hat er die Themenauswahl mit auf dem Tisch, schreibt aber auch selbst mit Vorliebe zu zahlreichen neuen Entwicklungen in der Branche. Zudem gehört er zu den Stammgästen in den Multimedia-Formaten OnAir und OnScreen.

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Kommentare  

#6 Tom R. 2020-12-12 15:45
Ich würde das sehr begrüßen, wenn die Verbraucher nicht nur für die Rücksendung die Kosten tragen, sondern sogar auch die Kosten für die Hinsendung. Sprich also nur den Warenwert erstattet bekommen.
Als Online-Händler von technischen Produkten haben wir uns viel gegeben die Produkte umfänglich zu beschreiben. Selbst auf ggf. mögliche nachteilige Besonderheiten weisen wir hin.
Selbstverständlich beinhalten unsere Beschreibung auch die Abmessungen.
Ich kann von KUnden erwarten, dass er diese liest und mit seinem Verwendungszwec k prüft. Es braucht dazu nur ein Lineal.
Aber was passiert. Da wird gekauft um dann festzustellen, dass ein 8cm breites Gerät nicht durch ein 6,8m großes Loch passt. Folge dieser verwöhnten Einkaufsweise sind neben der unnötigen Umweltbelastung , auch unsere Kosten, welche wir für die Hinsendung nicht mehr bekommen, so auch eine notwendige elektrische Prüfung des zurückerhaltene n Produktes sowie auch die administrativen Kosten für die Gutschrifterstellung.
Liebe Verbraucher schaltet bitte euren Verstand ein und vermeidet bitte solche unnötigen Abläufe, bevor es der Gesetzgeber tut.
Gesetze entstehen ja häufig, weil die Bürger unmündig und ohne Verstand agieren. Sonst bräuchte es ja nicht mal Geschwindigkeit sbeschränkungen auf der Straße.
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#5 Dirk 2020-12-12 10:23
Endlich mal eine vernünftige Initiative.
Grad erst wieder so eine Vollpfosten-Kun din gehabt, die sich nichts durchliest und nicht informiert, sondern einfach drauflos bestellt - natürlich einen eh schon um 50% reduzierten Artikel plus einen Kleinstartikel, so dass sie so gerade über die Versandkostenfr eigrenze kommt.
Klamotte natürlich zu klein (trotz XL und genauer Angabe, dass das eher der dt. größe 42 entspricht blabla). Der Sendung liegt eine deutliche Info bei, dass Rücksendekosten vom Käufer getragen werden müssen. Ebenso natürlich in Onlineshop und Widerrufserklär ung klar ersichtlich.

Aber selbst lesen ist ja viel zu umständlich. Also ruft die Kundin an. Das Kleid wär' ja viel zu klein, ob sie denn jetzt ein Retourenetikett bekomme. Ich erkläre ihr freundlich, nein, die Rücksendekosten seien von ihr zu tragen, so wie es auch im Shop und auf dem beiliegenden Rücksendeschein steht.

Kund legt auf und bewertet uns nur Minuten später mit 1 Stern auf Google.
Solche Kunden sind wirklich die Seuche des Onlineshoppings . Die braucht kein Mensch.

Ob Kunden mit solchen Einstellungen aber je zum Umdenken bewegt werden können, wage ich zu bezweifeln.
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#4 Karsten 2020-12-12 09:35
Leider nicht mehr als ein „Ansatz“. Wir übernehmen schon seit Jahren die Retourekosten freiwillig. Bei einer Retourenquote von maximal 3-5% ist das auch in Ordnung. Grundsätzlich sollte der Kunde aber schon in die Pflicht genommen werden. Auch wenn er zum Beispiel einen Defekten Artikel erhält. Grundsätzlich muss nämlich bei einer Retoure erstmal unterschieden werden , ob der Kunde von seinem Gewährleistungs recht oder seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht. Es gibt genug Kunden die nach Lieferung sonst behaupten würden, der Artikel entspricht nicht der Beschreibung oder ist defekt. Dann fragt man den Kunden: Möchten Sie widerrufen oder reklamieren? Im Falle einer Rekla hat der Händler das Recht auf Nachbesserung. Im Falle des Widerrufs trägt der KD die Retourekosten, auch wenn der Artikel einen Mangel hat. Anders verhält es sich natürlich wenn der Artikel falsch geliefert oder erheblich von der Beschreibung abweicht. Dies verstehen allerdings die wenigsten Kunden.....
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#3 Oliver 2020-12-12 08:59
Nicht nur die Kosten der Retoure sollten dem Kunden auferlegt werden, auch die Erstattung der Hinsendekosten muss endlich entfallen !
Jede ach-ich-bestell -mal-Bestellung kostet den Händler im Jahresschnitt richtig Geld. Selbst für mich als kleineren Händler mit knapp 10k Sendungen im Jahr sind das im Jahr fast 1.000€ an erstatteten Hinsendekosten, weil die Leute nur mal testen wollten oder die Artikelneschrei bung nicht oder nicht richtig gelesen haben!
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#2 Manuel Nicolussi 2020-12-09 15:26
Schön zu hören das darüber nachgedacht wird die Waage die vollends auf eine Seite steht wieder etwas ins Lot zu bringen... Aber der Schuss geht nach hinten los. Den wer hier denkt er könnte den deutschen Verbraucher auf solche Weise dazu bewegen weniger zu retournieren der würde bald feststellen das der einzige Retourengrund in Zukunft die beschädigte / zerstörte Ware ist. Es ist doch heute schon so das jeder halbwegs denkende (wenn auch unanständige) Kunde als Retourengrund einen fehlerhaften oder angeblich beschädigten Artikel als Grund angibt. Und schon zwingt dich ebay oder Amazon auf verdacht zum Retourenlabel.. . Es wird sich nie etwas ändern. Die Politik hat kein Interesse dem Volk den Weg aufzuweisen. Das Volk wählt die Politiker und die wissen das Brot und Spiele die Arznei sind für die Wiederwahl. Der kleine Unternehmer wird zwischen den Paragraphen und den Matchwinnern (Amazon) verrieben. Und alle schauen zu...
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#1 Daniel 2020-12-09 14:39
Ein sehr guter Ansatz.
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