Bitkom-Studie

Retouren im Online-Handel: Jede siebte Bestellung kommt zurück

Veröffentlicht: 29.10.2021 | Geschrieben von: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 29.10.2021
Paketabfertigung

Retouren sind ein notwendiges Übel im Online-Handel. Am liebsten würden vor allem die Unternehmen so gut es geht darauf verzichten, die Realität zeigt aber, dass das Problem nicht so einfach aus der Welt zu schaffen ist. Einer aktuellen Bitkom-Umfrage zufolge werden 15 Prozent aller online bestellten Waren zurückgeschickt. Anders gesagt: Jede siebte Bestellung geht an die Händler zurück. Das sorgt nicht nur für eine ganze Menge Verpackungsmüll und belastet die Umwelt, sondern bringt auch Kosten mit sich: Bei 44 Prozent der Händler ist das Retourenaufkommen so groß, dass die Rücksendungen das Geschäft belasten.

51 Prozent der Händler berichten ganz generell von steigenden Kosten durch Retouren. „Für die Online-Händler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll“, so Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Digitalisierung als Lösung?

Ein Lösungsansatz für das Retourenproblem – das in Deutschland größer ist als in vielen anderen Ländern – ist die Umlegung der Kosten auf die Verbraucher. Diese Forderung ist nicht neu und kommt vor allem von Experten und Verbraucherverbänden. In der Branche ist das allerdings umstritten. Große Anbieter wie Amazon sehen die kostenlose Retoure auch als Instrument zur Kundenbindung.

Ein weiterer Ansatzpunkt ist die Reduzierung von Retouren durch Technologie. Augmented-Reality-Lösungen, die etwa eine virtuelle Anprobe von Kleidung ermöglichen, können helfen, Retouren zu vermeiden. 65 Prozent der befragten Händler sind davon überzeugt, dass digitale Technologien bei der Reduzierung helfen können, zum Beispiel auch durch die Ursachen-Analyse mittels künstlicher Intelligenz. „Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality können Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden“, erklärt Rohleder.

Für die Studie wurden 505 Händler aus dem Groß- und Einzelhandel in Deutschland befragt – darunter 203, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen.

Über den Autor

Christoph Pech
Christoph Pech Experte für: Digital Tech

Christoph ist seit 2016 Teil des OHN-Teams. In einem früheren Leben hat er Technik getestet und hat sich deswegen nicht zweimal bitten lassen, als es um die Verantwortung der Digital-Tech-Sparte ging. Digitale Politik, Augmented Reality und smarte KIs sind seine Themen, ganz besonders, wenn Amazon, Ebay, Otto und Co. diese auch noch zu E-Commerce-Themen machen. Darüber hinaus kümmert sich Christoph um den Youtube-Kanal.

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Kommentare  

#6 Reiner Graupe 2021-11-03 12:58
Sinnvoll wäre die gesetzliche Regelung, dass eine Versandpauschal e (Hinsendung) verpflichtend und grundsätzlich vom Käufer zu tragen ist,; z.B. EUR 5,00. Es müsste sich in den Köpfen festsetzen, dass eine Dienstleistung (das Verpacken und Versenden und das Verpackungsmate rial nicht ohne Kosten sein kann).
Jeder Anbieter und eben auch jede Plattform, die gegen diese gesetzliche Regelung verstieße, wäre abmahngefährdet . Was hindert den Gesetzgeber daran, das umzusetzen? Es kostet ihn kein Steuergeld und die Regel wäre für alle nachvollziehbar und akzeptabel.
Der alternative Shoppingtrip in die Stadt kostet neben der An- und Abreisezeit, den Wegekosten und Parkgebühr eben auch Geld.
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#5 Anna H. 2021-11-01 19:20
Würden die Händler bei der Kleidung präzisere Angaben machen, dann hätten sie weniger Retoure!!! Wenn Du den Händler anschreibst, heißt es oftmals wir können doch nicht jedes Teil ausmessen, was letztendlich dazu führt dass man 2 Teile in verschiedenen Größen bestellt und logischerweise geht 1 Teil wieder zurück.

Außerdem braucht man sich nicht zu wundern, denn die Politik macht diesen ganzen Zirkus mit 3G, 2G, etc. da möchte man nicht mehr gerne in normalen Geschäften in der Stadt einkaufen.

[Anmerkung der Redaktion: Rest des Kommentars editiert. Bitte bleiben Sie sachlich.]
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#4 Dirk 2021-11-01 12:44
"Retouren sind ein notwendiges Übel im Online-Handel."
Das sehe ich anders.
Natürlich muss man zum einen sehen, dass Retouren - auch die kostenlose Rücksendung - keine Erfindung des Onlinehandels sind. Der deutsche Versandhandel hat schon zu Zeiten von Neckermann, Quelle, Baader & Co. die Auswahlbestellu ng und kostenlose Rücksendung zur Standardleistun g gemacht.
Und für den Onlinehandel hat Zalando es vor 10 Jahren aus allen Radios und Fernsehern geschrien: "Schrei vor Glück oder schick's zurück!" Damit war die deutsche Kundschaft endgültig verdorben.

Auffällig ist, dass während Pandemie-beding ten Lockdowns zwar die Bestellungen hoch gingen - die Retourenquote aber runter. Die Leute hatten mehr Zeit und haben bewusster eingekauft; sich trotz Langeweile genauer überlegt, ob sie etwas wirklich haben wollten oder nicht.

Exakt mit dem Abflauen der Pandemie und der weitestgehenden Rückkehr zur Normalität gehen auch die Retourenzahlen plötzlich wieder nach oben.
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#3 Adrian 2021-11-01 12:38
Bei Zalando haben wir die höchsten retouren von teils bis zu 90% Monat abhängig. viele Spaß Bestellung. Solange der Kunde nichts zahlen muss wird sich nichts ändern. Wir sind bei Zalando wieder raus und versuchen einen anderen weg neben den offline Geschäft.
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#2 Dogs-Paradise24 2021-11-01 11:27
Amazon ist doch kein Maßstab, die kosten werden einfach an den Händler weiter gegeben
und es heißt nur an den Händler zurück wo Amazon noch 0,25 € pro Artikel berechnet oder vernichten durch Amazon, und der Artikel wird von Amazon an Händler verkauft die dann wieder auf Facebook anbieten als 2 oder 3 Wahl ??
Ich bin froh das Ich aus Amazon raus bin, was nützt mir der große Umsatz wenn 50 % zurück kommt und dann noch nicht mal geöffnet das sind Spaßkäufer die nur kosten verursachen ( Amazon gibt die Versandkosten nicht wieder an den Händler der hat nur Verlust )
Am schlimsten sind die Artikel die unter 20 € verkauft werden, beste es müßte alles was unter 40 € ist muß der Kunde selber den Rückversand bezahlen dann überlegt er es sich was erkauft.
PS: Viel Spaß mit Amazon
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#1 G. Pilz 2021-11-01 11:20
Retouren werden sich im Onlinehandel nie vermeiden lassen. Allerdings führt die "kostenlose Rücksendung/ Rücksendekosten trägt der Verkäufer" auch dazu, dass Kunden gerne auch "Artikel zur Ansicht" bestellen, oder verschiedene Varianten, um sich dann nach Erhalt für eine (oder keine) zu entscheiden und alle anderen zurückschicken.
Ein weiteres Problem für Händler ist, dass viele Artikel alleine durch den zweimaligen Transport nicht mehr als Neuware zu verkaufen sind, sondern bestenfalls noch als B-Ware, wenn überhaupt.
Noch "unerfreulicher " ist es, wenn Kunden große + schwere Artikel bestellen, die per Spedition geliefert werden und dann einfach die Annahme verweigern. Solange das alles ohne Kosten für den Kunden möglich ist, solange werden sich Kunden auch so verhalten.
Ich glaube, dass man das nur dadurch eindämmen kann, wenn es eine "gesetzliche Verordnung" (damit es für alle bindend ist und so keine Wettbewerbsunte rschiede gibt) geben würde, dass der Kunde 50% der entstandenen Versand-/ Transportkosten tragen muss.
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