Uniserv-Whitepaper

Customer Journey: Die größten Fehler der Online-Händler

Veröffentlicht: 11.04.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 11.04.2022
Frau vor Tablet mit Einkaufswagen-Symbol

Der potenzielle Kunde ist schon im Webshop und klickt sich durch den Bestellvorgang – da kann doch eigentlich nicht mehr viel schief gehen bis zum Kaufabschluss? Doch, in der Customer Journey können Online-Händler Umsätze verlieren, wenn der Kauf zu umständlich ist. Das Unternehmen Uniserv hat die 100 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland in Bezug auf Registrierungs- und Bestellprozess analysiert und zeigt die größten Fehler, aber auch Tipps für Händler in einem Whitepaper. „Für eine positive Customer Journey im E-Commerce muss auch der Registrierungs- und Bestellprozess für die Kundschaft so einfach wie möglich sein“, erklären die Autoren.

Online-Händler sollten immer eine Gast-Bestellung ermöglichen

Abschreckend kann für Online-Kunden etwa die zwingende Einrichtung eines Kundenkontos sein. Aber über ein Drittel der untersuchten Webshops verlangt, dass sich die Kunden vor einem Kauf mit verschiedenen Daten anmelden. „Je höher die Interaktionskosten sind, desto weniger Nutzende werden einen Prozess abschließen“, sagen die Autoren. Heißt: Je mehr Klicks und Daten gefordert sind, desto niedriger ist die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf. Händler sollten daher immer auch den Kauf über ein schnelles Gast-Konto ermöglichen. Grundsätzlich sollte der Check-out in maximal fünf Schritten abgeschlossen sein – das beherzigen auch fast alle der Top-100-Online-Shops.

Dabei spielt auch die Anzahl und Gestaltung der Formularfelder eine Rolle. Im Schnitt müssen Online-Shopper bei der ersten Bestellung zehn bis elf Formularfelder ausfüllen – im schlimmsten Fall waren es sogar 18. Dabei sind bei vielen Bestellungen eigentlich die Pflichtfelder wie Name, Anschrift und E-Mail-Adresse ausreichend. Unter den untersuchten Händlern verlangten aber rund ein Drittel Telefonnummer oder Geburtsdatum. 

Schnellerer Bestellprozess durch automatisches Vervollständigen

Das nervige Eingeben von Daten kann mit einer Auto-Vervollständigung unterstützt werden. Sogenannte Autofill-Funktionen machen den Ablauf nicht nur schneller, sondern schalten im besten Fall auch mögliche Rechtschreibfehler etwa bei der Adresse aus, die sonst Probleme bei der Bestellung verursachen könnten. Doch auch die Vervollständigungs-Hilfe nutzt gerade mal ein Viertel der analysierten Shops. Dafür gibt es unter anderem Tools wie Google Places Autocomplete oder die Realtime Validation, bei der die Gültigkeit der Benutzereingaben in Echtzeit überprüft wird. Die Dateneingabe kann auch durch das Zusammenfassen von Formularfeldern beschleunigt werden, etwa indem man ein Feld für den gesamten Namen anbietet.

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