Zendesk-Studie

Guter Kundenservice ist auch am Black Friday Trumpf

Veröffentlicht: 26.10.2022 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 17.11.2022
Black Friday auf einem Laptop

Der Black Friday erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Auch in diesem Jahr wollen 87 Prozent der deutschen Konsumenten den Tag nutzen, um Schnäppchen zu ergattern. Gerade in diesem Jahr wird die Beliebtheit des Aktionstages durch die aktuelle Wirtschaftslage befeuert: 64 Prozent der Befragten kaufen vor allem am Black Friday ein, weil die Lebenshaltungskosten gestiegen sind, so eine aktuelle Umfrage von Zendesk, die OnlinehändlerNews vorliegt.

Vor allem die jüngere Generation sei der Studie zufolge von finanziellen Engpässen betroffen. Im Vergleich zum Vorjahr sei der Anteil der 16- bis 24-Jährigen, die am Black Friday einkaufen wollen, um 13 Prozent gestiegen. Unter den 25- bis 34-Jährigen liege der Zuwachs bei immerhin 7 Prozent. In beiden Altersgruppen begründeten 67 Prozent der Befragten ihr Interesse am Black Friday mit gestiegenen Kosten. 

Black Friday findet vor allem online statt

Der Großteil der Verbraucher will am Black Friday ausschließlich online shoppen: So gaben 58 Prozent der Befragten an, sich nur bei Online-Händlern nach Schnäppchen umsehen zu wollen. 28 Prozent der Befragten wollen zumindest online und stationär nach Angeboten Ausschau halten. 

Die Kunden legen auch am Black Friday großen Wert auf guten Kundenservice: Wie die Zendesk-Studie ermittelt hat, seien nur 12 Prozent der Verbraucher gewillt, über schlechten Service hinwegzusehen. Unter den 16- bis 24-Jährigen sind es sogar nur 9 Prozent, die einen schlechten Kundenservice verzeihen. Mehr als doppelt so viele Menschen in dieser Altersklasse (19 Prozent) nehmen dagegen lieber Mängel in der Produktqualität hin. 

Bei gutem Service verzeihen Kunden viel

Die Qualität des Kundenservices ist für die Verbraucher mit einem Wert von 40 Prozent zudem der wichtigste Grund für die Markentreue. Damit sticht der Service auch Aspekte wie Marken-Trends (28 Prozent), Nachhaltigkeitsbemühungen des Unternehmens (24 Prozent) und wiederkehrende Promotion-Aktionen (8 Prozent) aus. Und: Wenn der Kundenservice stimmt, verzeihen die meisten Kunden (59 Prozent) auch längere Wartezeiten, z. B. durch Lieferverzögerungen.

Zendesk hat für seine Studie 1.200 Personen aus vier europäischen Ländern im Oktober 2022 befragt. Darunter befanden sich auch 300 Personen aus Deutschland.

Über den Autor

Michael Pohlgeers
Michael Pohlgeers Experte für: Marktplätze

Micha gehört zu den „alten Hasen“ in der Redaktion und ist seit 2013 Teil der E-Commerce-Welt. Als stellvertretender Chefredakteur hat er die Themenauswahl mit auf dem Tisch, schreibt aber auch selbst mit Vorliebe zu zahlreichen neuen Entwicklungen in der Branche. Zudem gehört er zu den Stammgästen in unseren Multimedia-Formaten, dem OHN Podcast und unseren YouTube-Videos.

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