Kundenbeschwerden: AmbienteDirect kämpft gegen den Imageschaden

Veröffentlicht: 26.08.2015 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 16.06.2016

Der Online-Möbelhändler AmbienteDirect hat seit einigen Monaten mit gewaltigen Problemen zu kämpfen. Immer wieder werden Beschwerden über ausbleibende Lieferungen und eine Nicht-Erreichbarkeit des Kundenservice laut. Doch nun will AmbienteDirect das Ruder herumreißen.

AmbienteDirect-Website

© Michael Pohlgeers | Händlerbund

AmbienteDirect hat offenbar schon seit geraumer Zeit einige Probleme mit seinem Kundenservice und der Auslieferung von Waren. Im Januar hatten wir bereits berichtet, dass Jason Goldberg, Geschäftsführer von Fab.com, einen schlechten Kundenservice bei AmbienteDirect.com bemängelt hatte. Sechs Wochen habe er auf seine Lieferung gewartet, der Kundenservice habe ihn für 80 Minuten in die Warteschleife gesetzt – bis er aus der Leitung geworfen wurde. „Der schlechteste Kundenservice aller Zeiten“, regte sich Goldberg bei Twitter auf.

Doch Goldberg scheint mit seinen Erfahrungen nicht allein zu sein. Im vergangenen halben Jahr wurden immer mehr Kundenstimmen laut, die einen schlechten Service und ausbleibende Lieferungen bemängeln. „Seit Mitte Januar 2015 mehren sich erschreckend die Kundenbeschwerden über den Münchener Online-Shop“, heißt es in einem entsprechenden Thema auf Auktionshilfe.info. Dabei habe AmbienteDirect bis zu diesem Zeitpunkt eigentlich nur positives Feedback erhalten. Das Unternehmen war sogar Vorreiter beim Verkauf von Möbeln im Internet.

Ein schwerer Imageschaden für AmbienteDirect

Demnach scheint es eine Reihe schwerwiegender Probleme bei AmbienteDirect zu geben: „Die Käufer bemängeln überwiegend Lieferfristen, die nicht eingehalten werden, und somit auch sehr lange Lieferzeiten“, heißt es auf Aktionshilfe.info. „Sehr häufig liest man, dass Kunden immer wieder vergeblich den Versuch gestartet haben, AmbienteDirect per Mail oder per Telefon zu kontaktieren. Aber auch von ausstehenden Rücküberweisungen ist leider oft zu lesen.“ Einige Kunden hätten AmbienteDirect demnach mit dem Anwalt gedroht und erst dann ihr Geld zurückerhalten.

Schwerwiegende Vorwürfe, die wahrscheinlich einen schweren Imageschaden für AmbienteDirect zur Folge haben. Vor allem, da sich diese Vorwürfe seit Monaten häufen – für den einstigen Pionier im Online-Möbelhandel könnte das bedrohlich werden. Aber was genau ist eigentlich bei dem Unternehmen los?

Logistik- und ERP-Umstellung sorgte für Chaos

AmbienteDirect ließ uns auf Anfrage per Mail wissen, dass man Ende Januar 2015 „eine umfangreiche Logistik und ERP-Umstellung“ vorgenommen habe. Diese Umstellung sei „leider nicht so reibungslos gelaufen wie wir es uns erhofft hatten“. Fehlerhafte Einstellung haben demnach das Unternehmen lange beschäftigt und diese haben sich auch auf die Kunden ausgewirkt, „dadurch, dass einige Prozesse ins Schleudern gekommen sind und die Kundenkommunikation aufgrund erhöhter Nachfrage mangelhaft wurde“. Probleme, die bis heute noch nicht ganz gelöst sind, wie es scheint: AmbienteDirect erklärte, dass man noch immer an einer Verbesserung der Prozesse und Kommunikation arbeite.

Eine fehlerhafte Software-Umstellung, die katastrophale Auswirkungen für ein Unternehmen mit sich bringt? Etwas ähnliches hatte SportScheck im Juli 2014 auch durchlebt. Die Systemumstellung auf SAP hatte für den Sportartikel-Händler ähnliche Auswirkungen wie AmbienteDirect sie nun durchlebt: Lieferschwierigkeiten, Kommunikationsprobleme und Verzögerungen bei Retouren. Das macht die Angaben von AmbienteDirect plausibel, doch die Langfristigkeit der Probleme ist erstaunlich und beunruhigend zugleich. SportScheck hatte seine Probleme innerhalb weniger Wochen in den Griff bekommen und konnte die Situation beruhigen – bei AmbienteDirect herrscht offenbar seit Monaten Chaos.

Wie sind die Zukunftschancen für AmbienteDirect?

Wie AmbienteDirect aber betont, habe sich die Situation nun aber „normalisiert und stabilisiert“. Das Unternehmen bedauere die „außerordentlichen Umstände sehr“ und entschuldigt sich „in aller Form bei den unglücklichen Kunden“. Um die Wogen zu glätten und den Kunden eine „kleine Wiedergutmachung“ zu bieten, bereite AmbienteDirect derzeit eine größere Gutscheinaktion vor. Zudem habe der Online-Möbelhändler einen neuen Partner „aus dem internationalen E-Commerce-Umfeld“ gewonnen. „Wir sehen in der neuen, strategischen Partnerschaft mit einer internationalen agierenden Gruppe die Möglichkeit, das Unternehmen stabil für die Zukunft aufzustellen und sind zuversichtlich, alle noch offenen Themen schnell zum Abschluss zu bringen, um uns auf die Herausforderungen des nationalen und internationalen Marktes für Design mit neuer Stärke zu konzentrieren“, so das Unternehmen.

Bleibt nur zu hoffen, dass AmbienteDirect den Imageschaden reparieren kann – ansonsten wird es für das Unternehmen sehr schwierig, wieder Erfolge feiern zu können.

Kommentare  

#8 Paul 2022-03-08 06:40
Wir haben als „sofort lieferbare“ Ware bestellt. Nach 4 Wochen haben wir Lieferung erhalten, die aber Nicht bestellte Ware erhielt. Nach mehreren Telefonaten, teils mit extrem langen Wartezeiten, einmal gar nicht durchgekommen sowie mehreren Emails mit hohem Aufwand (und dem sehr belastenden zwischenzeitlic hen Vorwurf, die Firma betrügen zu wollen) erhielten wir dann das Angebot, die bereits bezahlte Ware in 12! Wochen zu erhalten oder die Differenz zwischen gelieferter, aber nicht gewollter Ware und der teureren, aber nicht erhaltenen Ware erstattet zu bekommen. Keine Entschädigung für die großen Unannehmlichkei ten, die großen Verzögerungen sowie dieses von uns als Chaos erlebte Durcheinander aufgrund der Fehler bei ambiente–direct erhalten. Ähnliche Erfahrungen haben wir leider in verschiedenen Foren wiedergefunden. Wir würden dringend dazu raten, diese Erfahrungsberic hte Ernst zu nehmen.
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#7 Tosel 2021-11-02 21:01
Wäre bestellt über die Plattform idealo.de, schnelle Lieferzeit suggeriert. Bestätigung plötzlich mit Lieferzeit zwei Monate +. Stornierungsver langen wird nicht beantwortet, Hotline nicht erreichbar, Geld abgezogen. Hoffentlich hilft Paypal.... Finger weg von diesem Anbieter
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#6 Leonie 2021-09-14 21:49
Wir erleben gerade eine Katastrophe mit dem Ambiente Customer Service. Sie schulden uns 600 Euro, die sie uns nicht erstatten wollen obwohl wir die Lampe zurück geschickt haben. Und sie gehen, wenn man anruft scheinbar einfach nicht mehr ans Telefon. Heute war die Leitung den ganzen Tag belegt.
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#5 Alexandra 2020-10-29 18:12
Kundenservice nicht Existent!!!

Am 24.4.2020 Ware bestellt, sollte am 15.5.2020 geliefert werden, nach mehreren Urgenzen wurde die Ware am 21.9.2020 geliefert. Die Ware war derart mangelhaft verpackt, das einige Teile zu Bruch gegangen sind. Per Mail mit Fotoanhang wurde die Ware reklamiert und außer eine automatisch Antwortmail war die Firma zu keiner Reaktion bereit. Am 19.10.2020 wurde nochmals per Mail urgiert und bis dato - 29.10.2020 keine Reaktion!
Kundenservice: Fehlanzeige!
Und wenn das Problem schon so lange besteht, fürchte ich wird es die Firma bald nicht mehr geben.
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#4 K. Le 2020-08-03 16:40
Die Probleme wurden bis heute nicht behoben und haben sich eher noch verschlimmert. Zum Glück kann man derzeit die Covid-19-Situat ion als Grund vorschieben, wobei mir jedoch bei AD noch niemand erklären konnte, warum man Kunden-Emails nicht auch aus dem Homeoffice heraus beantworten kann.
Hat man Probleme mit einer Bestellung, ist man bei AD als Kunde hoffnungslos verloren. Hotline stellenweise wegen Überlastung gar nicht erreichbar, ansonsten stundenlange Warteschleifen mit regelmäßiger Unterbrechung, E-Mails werden auch nach 14 Tagen nicht beantwortet. Ich warte nun seit über einem Monat auf meine Rückerstattung (Versand am 20. Juni, Eingangsbestäti gung am 03.07.20). Rückerstattung des Betrags ohne jeglichen Hinweis auf Gründe um 50 % reduziert. Seither ist AD nicht mehr für mich erreichbar.
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#3 Redaktion 2019-10-23 09:31
Hallo Christina,

bevor Sie zurück treten können, müssen Sie dem Händler die Chance zur Nacherfüllung / Nachbesserung geben. Erst dann können Sie zurück treten.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Beste Grüße,
die Redaktion
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#2 Christina Battenfeld 2019-10-22 14:16
Hallo, ich bin gerade von meinem Kaufvertrag zurückgetreten, da mangelhafte Ware geliefert...kei ne Rückmeldung...
Sollte ich bis zum 28. Oktober 2019 kein Geld zurückbekommen, werde ich einen Anwalt einschalten.

Ich rate hier jedem mit [Anm.: Name von der Redaktion entfernt] keine Geschäfte zu machen. Für mich kriminelle Machenschaften.
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#1 Justin Ellis 2015-09-01 16:11
Good to see some coverage of this major issue - thank you for bringing it to light Michael.
However, your article seems to suggest that things are now improving but that is certainly not the case - there is still an absolute lack of contact from any customer service representative despite escalating the problem twice already!!
The worst thing - despite repeated posts on social media no-one is still responding - they just remove my posts from the comment thread!!
I guess legal action is the only way.
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