chatShopper: „Wir bauen eine persönliche Beziehung zu unseren Kunden auf.“

Wir beleuchten erneut das Thema Kundenberatung über WhatsApp. Auch das Team von chatShopper hat uns ein paar Fragen zu diesem Thema beantwortet, nachdem wir den Dienst bereits ausführlich getestet haben. Antonia Ermacora, Mitgründerin von chatShopper, gab ausführliche und interessante Antworten, die einen spannenden Einblick in dieses bisher relativ neue Themengebiet liefern.

© chatShopper

OnlinehändlerNews: Was versprechen Sie sich von der Kundenberatung über WhatsApp?

Antonia Ermacora: Unsere These ist, dass sich das Internet in den kommenden Jahren drastisch verändern wird – weg von Browsern hin zu Apps und Messengern. Die Kommunikation verlagert sich mehr und mehr von den sozialen Netzwerken zu Messengern und auch die Wachstumsraten des Mobile Commerce unterstreichen den Trend hin zu Mobile First. Die Beratung und den Verkauf über WhatsApp zu ermöglichen, ist nur ein kleiner Baustein in unserer Strategie, einen Shopping-Messenger zu etablieren, der das Einkaufen in Zukunft nachhaltig verändern könnte.

Welche Vorteile ergeben sich durch diese Kommunikationsmöglichkeit gerade im Bereich Mode-Shopping?

Wir holen die Kunden dort ab wo sie sind – in Messengern, den sozialen Netzwerken und über Apps. Wir ermöglichen eine einfache und unkomplizierte Kontaktaufnahme „on the go“. Aus Nutzersicht haben wir auch den Vorteil, dass sie zum Beispiel Bilder von ihrem Smartphone direkt an uns schicken können. Dies ermöglicht uns, noch bessere Vorschläge zu schicken, da wir uns ein besseres Bild von dem Kunden machen können. Außerdem schicken sie uns Schnappschüsse von Kleidungsstücken, die sie beispielsweise an einer anderen Person gesehen haben, oder Screenshots von Modeblogs und wir recherchieren dann nach ähnlichen Vorschlägen. Im Vergleich zu Live-Chats oder Service-Nummern ist der Nutzer nicht auf bestimmte Reaktionszeiten seinerseits festgelegt und kann nebenher auch andere Dinge erledigen. Vor allem die jüngere Generation nimmt unser Angebot dankend an. Sie ist sehr chataffin und viele würden niemals mit einer Hotline telefonieren, wenn es sich irgendwie anders lösen lässt. Auch eine E-Mail zu schreiben, dauert einfach deutlich länger als kurz eine WhatsApp zu schicken.

Aus Anbietersicht gibt es auch eine Reihe an Vorteilen: Wir haben die ungeteilte Aufmerksamkeit der Kunden und die meisten Nutzer haben die Benachrichtigungsfunktionen aktiviert, sodass sie auf unsere Nachricht sofort aufmerksam werden. Wir werden durch die Anfragen sehr schnell über neue Trends informiert und können das Kaufverhalten der Kunden analysieren. Wir bauen eine persönliche Beziehung zu unseren Kunden auf, da wir im direkten Kontakt mit ihnen stehen; wir werden von ihnen um Rat gefragt und das nicht nur zu Shopping-Themen. Hier sehen wir auch die größte Chance für chatShopper: eine Marke zu schaffen, die dem Internet ein Gesicht gibt, eine Plattform auf der individuelle Experten unabhängig Beratung anbieten, die es normalerweise nur in stationären Geschäften gibt und durch den direkten und persönlichen Kontakt eine starke Kundenbindung aufzubauen.

Wie wird die Beratung angenommen?

Sehr gut! Als ich im April die Idee meinem jetzigen Co-Founder Matthias vorstellte, war er sehr skeptisch. Innerhalb weniger Tage besorgten wir uns eine Nummer, überlegten uns den Namen und stellten eine simple Webseite online. Wir schalteten Werbung auf Facebook und schon nach einigen Minuten kamen die ersten Anfragen und am nächsten Tag schon der erste Verkauf. Damit war auch Matthias überzeugt und wir legten danach richtig los und entwickelten sowohl die Chatsoftware als auch ein System zum einfachen Erstellen von Zahlungslinks. Seitdem das System richtig einsatzbereit ist, werden es von Woche zu Woche deutlich mehr Anfragen. Seit Anfang September kommen wir teilweise gar nicht hinterher mit dem Beantworten. Wir kümmern uns daher nun um die Integration externer Experten, die dann auf Provisionsbasis beraten und verkaufen.

Wie sieht insgesamt – beispielsweise in personeller Hinsicht – der Aufwand dafür aus?

Unser Team besteht aktuell aus sechs Personen und wenn es eng wird, beraten wir Gründer natürlich aktiv mit. Wir sind jedoch gerade dabei, uns nach drei festangestellten Beratern umzuschauen, um immer eine Beratung sicherstellen zu können. Alle weiteren Anfragen sollen in der Zukunft über externe Experten übernommen werden, die dann je nach Lust und Zeit von irgendwo auf der Welt eine Beratung durchführen können. Hier testen wir gerade die Anbindung und es haben sich schon über 30 Experten bei uns beworben. Es wird dann natürlich ein Bewertungssystem integriert, um eine gute Beratung sicherzustellen.

Wie viel Zeit nimmt durchschnittlich eine Beratung in Anspruch?

Das ist sehr unterschiedlich. Es läuft in den meisten Fällen nicht wie in einem Live-Chat ab. So ein Chat kann sich schon über mehrerer Stunden hinziehen, da der Nutzer zwischendurch andere Dinge erledigt oder arbeiten muss. Die tatsächliche Zeit pro Beratung liegt aktuell bei etwa 10-20 Minuten.

Wie viele interessierte WhatsApp-Nutzer werden letztendlich zu tatsächlichen Kunden?

Unsere aktuelle Conversion-Rate liegt bei knapp 25%. Wir haben verschiedene Segmente getestet und fokussieren uns seit diesem Monat mehr auf Mode und Accessoires, da dort die Absprungsrate geringer ist und es nicht so einfach ist, das exakte Produkt schnell selbst zu finden. Der Bereich eignet sich außerdem gut, um solch einen Dienst zu starten. Sobald wir eine gewisse Markenbekanntheit erreicht haben, ist die Ausweitung auf andere Branchen sehr einfach und schnell.

Über Antonia Ermacora

Antonia Ermacora ist gelernte Veranstaltungskauffrau und nach einigen Jahren in der Eventbranche hat sie sich zum ersten Mal selbstständig gemacht. Gemeinsam mit einem Ingenieur für Fahrzeugtechnik hat sie einen alten Londoner Doppeldecker Routemaster Bus zu einem mobilen Café mit 30 Sitzplätzen umgebaut. Nach dem erfolgreichen Verkauf des Foodtrucks studierte sie BWL an der FH Kiel und beschäftigte sich neben dem Studium mit Entrepreneurship und E-Commerce. Während des Praktikums im Bereich Strategie und Analyse beim Mode-Händler Otto kam ihr die Idee zu chatShopper. Otto wurde dann auch zum ersten strategischen Partner des neuen StartUps, welches sie gemeinsam mit dem Informatiker Matthias Nannt gründete.