Social Media: Erwartungen von Unternehmen und Kunden sind unterschiedlich

Veröffentlicht: 24.03.2016 | Geschrieben von: Julia Ptock | Letzte Aktualisierung: 24.03.2016

Was erwarten Kunden eigentlich für Social Media Aktivitäten von Unternehmen? Dieser Frage ist jetzt eine repräsentative Umfrage der ServiceRating GmbH nachgegangen. Ein Ergebnis: Gerade einmal 13 Prozent der Deutschen nutzen Social Media aktiv, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben.

Tauziehen

(Bildquelle Tauziehen : Peshkova via Shutterstock)

Soziale Netzwerke sind in der heutigen Zeit für viele ein Muss. Auch Unternehmen präsentieren sich verstärkt auf Facebook, Twitter und Co. Doch lohnt sich das überhaupt? Oft ist es leider so, dass sie Erwartungen der Unternehmen und die der Kunden häufig weit auseinander liegen.

Unternehmen wollen repräsentieren

Kunden nutzen nämlich primär die Homepage des Anbieters (85 Prozent), um sich über das Unternehmen oder die Produkte zu informieren. Auf Rang zwei liegen als Informationsquelle Freunde und Bekannte (81 Prozent). Aber auch Tests und Bewertungsplattformen werden dafür genutzt - 71 Prozent bzw. 56 Prozent. Jeder Zweite Deutsche (48 Prozent) informiert sich hingegen nie auf Social Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird laut den Studienautoren von der ServiceRating GmbH also häufig überschätzt.

Was erwarten aber eigentlich die Kunden von den Social Media Auftritten der Unternehmen? Tatsächlich erhofft sich rund jeder Zweite (45 Prozent) Rabatte und Gutscheine auf Social Media-Plattformen zu bekommen. Entsprechend ist es sinnvoll, diesen Weg zu nutzen, um Nutzer dazu zu bewegen, Social Media aktiver zu nutzen und Bewertungen bzw. Kommentare zu schreiben. Allerdings liegen Erwartungen und Ist-Zustand weit auseinander, denn 38 Prozent der Befragten sind mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte oder Gutscheine nicht zufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten und auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.

Kunden erwarten guten Kundenservice

Eine andere Möglichkeit, Nutzer für eine Social Media Seite zu aktivieren und zu binden, ist laut Studie ein guter Kundenservice. 41 Prozent der Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social Media Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 Prozent).

„Investiert ein Unternehmen in Social-Media, so muss das Engagement zielgerichtet erfolgen. Es ist weder ein Wundermittel, noch darf das Ziel der Kundenbindung im Wettlauf mit den Wettbewerbern um Reichweite vergessen werden“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating in der Unternehmensmeldung. „Unternehmen sollten die Social-Media-Plattformen vor allem dazu nutzen, ihre Kunden besser kennen zu lernen und ihnen zu zuhören.“

 

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