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Universalversender Otto glänzt im Service-Test

Veröffentlicht: 14.11.2013 | Autor: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 14.11.2013

Kleidung, Baumarktprodukte, Möbel – alles bequem von einem Web-Shop bestellen. Das machen die Universalversender möglich. Allerdings lassen ihre Web-Shops oft ein wirkliches Kauferlebnis missen, denn die Stores kommen bisweilen eher pragmatisch daher. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 15 Universalversender auf ihren Service geprüft.

Lupe mit Testsieger

Der große Sieger der Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013 ist Otto. Herausragend war neben der breiten Warenpalette vor allem das Service-Angebot des Universalversenders. Otto begeisterte die Tester mit seiner Rückruffunktion. Auch der Kundenservice per E-Mail konnte sich bewähren – alle Mails seien individuell, vollständig und in kurzer Zeit (innerhalb von 24 Stunden) beantwortet worden. Die Kundenhotline zeichnete sich durch kurze Wartezeiten ab. Damit konnte Otto in Sachen Kundenservice punkten.

Den zweiten Platz der Studie konnte HSE24 mit dem insgesamt besten Internet-Auftritt belegen. Weitere Pluspunkte fuhr der Anbieter im E-Mail-Test sowie im Versand. Auf den dritten Rang schaffte es Bader – der einzige Online-Shop mit stets kostenfreiem Versand und guten Lieferungen.

Universalversender insgesamt gut aufgestellt

Insgesamt erzielte die Branche ein recht gutes Ergebnis in Sachen Servicequalität. Damit konnte die Leistung des Vorjahres bestätigt werden – 13 Anbieter sicherten sich die Note „gut“, die übrigen zwei Unternehmen erreichten ein „befriedigend“. Im Bereich Internet wurde das Gesamtergebnis „sehr gut“ nur knapp verfehlt. Auch im Kundenservice glänzten die Universalversender mit kompetenten Auskünften. Trotzdem: Etwa ein Zehntel der Mails blieb nach Angaben des Instituts unbeantwortet.

In Sachen Datensicherheit bewiesen die Unternehmen, dass sie keine Abstriche machten: Alle Universalversender sorgten für eine sichere Verschlüsselung der eingegebenen Kundendaten – und können so für größeres Vertrauen der Käufer sorgen.

Die 15 Universalversender wurden durch jeweils zehn anonyme Interessentenanfragen getestet. Die Anfragen wurden dabei sowohl per Mail als auch telefonisch gestellt. Geschulter Testnutzer prüften die Internetauftritte der Versender auf Herz und Nieren. Um die Qualität des Versands zu überprüfen, wurden jeweils drei Testbestellungen durchgeführt. Auch die Zahlungsbedingungen wurden in das Gesamtergebnis des jeweiligen Universalversenders einberechnet.

Einkauferlebnis wird auch von Universalversendern geboten

Insgesamt können die Unternehmen sich zufrieden zeigen. Das Ergebnis der Studie zeigt in jedem Fall, dass es auch bei Versendern mit einem umfassenden Warenangebot nicht schlecht aussieht, was den Service anbelangt. Sicherlich gibt es in einigen Bereichen noch Nachholbedarf – trotzdem scheinen die Händler ihren Kunden generell aber ein gutes Einkaufserlebnis bieten zu wollen. Wohl auch, um für gute Zufriedenheit und damit bessere Umsätze zu sorgen.

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