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Kunden möchten mehr Support über Messenger-Dienste

Veröffentlicht: 12.09.2016 | Autor: Giuseppe Paletta | Letzte Aktualisierung: 13.09.2016 | Gelesen: 2066 mal

In Zeiten, in denen immer mehr Kunden über Smartphones verfügen, ändert sich auch die Kommunikation mit Unternehmen. Wie Twilo in einer Studie ermittelt hat, möchten immer mehr Kunden per WhatsApp und Facebook Messenger mit Unternehmen kommunizieren. 

Viele bunte Sprechblasen

(Bildquelle Kommunikation: Rawpixel.com via Shutterstock)

Wir berichten regelmäßig über Unternehmen, die ihren Kunden die Möglichkeit bieten, zum Beispiel per WhatsApp mit ihnen in Kontakt zu treten. Dass dies sich lohnen kann, zeigt nun eine Studie von Twilio. Das Unternehmen hat rund 6.000 Konsumenten aus Europa, Asien und Nordamerika befragt und im Kern herausgefunden, dass die meisten Kunden bevorzugt per Messenger mit Unternehmen und Markenherstellern kommunizieren wollen.

Wie folgende Infografik auf Basis der Ergebnisse von Twilio zeigt, möchten vor allem die Kunden in Südkorea per Messenger kommunizieren. Damit ist das Land sogar vor den USA und vor Japan. In Deutschland wollen demnach 13 Prozent der Kunden per Messenger kommunizieren.

Kunden bevorzugen Messenger-Dienste.

© Screenshot - Techcrunch.com

Interessant ist natürlich, welche Messenger-Dienste von den Kunden bevorzugt werden. Dies lässt sich allerdings in den einzelnen Ländern schwer vergleichen, da zum Beispiel WhatsApp in Asien eher weniger verbreitet ist, in Europa wiederum Line nicht so oft genutzt wird.

Dennoch hat Twilio in seiner Studie herausgefunden, dass der Facebook Messenger von den Kunden bevorzugt wird. 21 Prozent würden bei der Kommunikation mit Unternehmen den Facebook Messenger nutzen, 18 Prozent würden lieber auf WhatsApp setzen, wie folgende Infografik zeigt:

Kunden setzen auf Facebook Messenger.

© Screenshot - TechCrunch.com

Um die Kundenwünsche zu erfüllen, sollten Händler also auf allen Kanälen erreichbar sein. Dienstleister wie beispielsweise Telbes helfen dabei, indem sie die Kundenkommunikation für Händler auf allen Kanälen übernehmen. So können auch kleinere Händler rund um die Uhr für ihre Kunden erreichbar sein. 

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Kommentare  

#1 Eleftherios Hatziioa 13.09.2016, 11:29 Uhr
Dieser Trend ist nicht zu leugnen. Es ist ein natürlicher Prozess. Mit dem veränderten Kommunikationsv erhalten im Privaten steigen auch die Erwartungen an Interaktionen mit Unternehmen. Wer sich einmal an die Vorteile von Messaging gewöhnt hat, dem fällt es schwer dann plötzlich auf Warteschleife, Kontaktformular und E-Mail zu switchen. Ich denke jedoch nicht, dass es notwendig ist Kundensupport über Drittplattforme n, wie FB Messenger und WhatsApp laufen zu lassen. Das ist nach wie vor problematisch in Sachen Datenschutz. Kundendaten und -interaktionen müssen geschützt bleiben. Eine interessante Alternative ist, Messaging-Funkt ionalitäten auf eigenen Medien und Apps zu integrieren - also dem Nutzer die Möglichkeit geben zeitgemäß zu kommunzieren, jedoch nicht über private Messenger, sondern über Web Widgets auf Webseiten oder In-App Messaging in bestehenden Apps der Unternehmen. Diese Vorgehensweise hat mehrere Vorteile. Der folgende Beitrag beleuchtet das Thema im Detail - vielleicht ist dies hilfreich für den einen oder anderen Leser: https://smoope.com/de/in-app-messaging-eine-sinnvolle-alternative-zu-whatsapp-und-co/
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