Wie man unzufriedenen Kunden entgegen kommt

Der Onlinehandel boomt, die Umsätze steigen, Kunden freuen sich über die Vielfalt der Angebote. Trotzdem scheint im Onlinehandel doch nicht immer alles Gold, was glänzt. So meldete sich das Softwarehaus novomind mit einer Studie* zu Wort, die nun belegt, dass jeder dritte Online-Shopper unzufrieden mit seinem Einkauf ist.
Ein triftiger Grund dafür sei, dass die gekauften Produkte nicht den geweckten Erwartungen entsprächen. Das Problem liege in den Produktbeschreibungen und Produktbildern, die entweder zu wenig aussagekräftig oder zu spärlich ausfallen. Die Folge: Der Kauf wird rückgängig gemacht.

 Zu den häufigsten Rücksendungen zählen Produkte aus der Mode- und Möbelbranche. Die hohe Retourenquote stößt jedoch nicht nur den Kunden bitter auf. Für Onlinehändler ist die Situation umso schwieriger: Das äußert sich durch immense Extrakosen im Porto, mehr Arbeit für den Reklamationsvorgang und Kundenschwund. Denn schließlich meiden Kunden Onlineshops, in denen sie schon einmal enttäuscht worden sind.

All diese negativen Faktoren können ein Geschäft unrentabel machen – Grund genug, hier einfach Abhilfe zu schaffen. „Es kommt darauf an, das gesamte „Look & Feel“ eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren“, sagt Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung - Bereichsleiter PIM von novomind. Das geschieht mit ausführlichen Texten, aussagefähigen Rundum-Ansichten der Produkte und mit der Möglichkeit, Ware zu vergleichen und zu bewerten. So entsteht in den Köpfen der Konsumenten ein genaues Bild. Sie können viel besser beurteilen, ob dieses Bild mit ihren Vorstellungen übereinstimmt.

* Die Trendstudie PIM 2011 „Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops“ ist das Ergebnis einer Konsumentenbefragung. Im Mai und Juni wurden 1.069 Deutsche, die in den letzten zwölf Monaten online eingekauft haben, zu ihren Einkaufsgewohnheiten im Internet befragt. Im Fokus der Studie steht, welchen Einfluss das Produktinformationsmanagement auf den Kauf in Online-Shops hat.