Einblicke in die Verkaufspraxis von Onlinehändlern

Das Ziel der neuen Studie von ibi research an der Universität Regensburg war es, aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand im E-Commerce herauszufinden und Schnittstellen auszumachen. Denn viele Händler verkaufen nicht nur über ihren Shop, sondern nutzen zusätzlich andere Auktions- und Verkaufsplattformen. Das heißt, dass verschiedene Abläufe koordiniert werden müssen. Die Faktoren: Kosten, Einrichtungs- und Wartungsaufwand und Usability sollten im Gleichgewicht sein.

Wie Onlinehändler ihre Shop-Systeme nutzen:
Bei der Auswahl ihrer Shopsysteme legen Händler Wert auf geringe Kosten, eine hohe Anpassungsfähigkeit und Zuverlässigkeit. Vier von zehn Händler setzen auf kostenfreie Shop-Software, jeder Dritte wählt einen Kauf-Shop und jeder Zehnte nutzt eine Eigenentwicklung. Die Auswahl der Shop-Systeme erfolgt aufgrund systematischer Vergleiche, aber auch auf Empfehlung durch andere Shop-Betreiber. Die Anwendung von Shop-Systemen gestaltet sich dynamisch. So haben bereits vier von zehn Händlern in der Vergangenheit den Anbieter ihres Shop-Systems gewechselt, ein Viertel möchte das in Zukunft noch nachholen. Grund dafür ist eine leichtere Anbindung an weitere Systeme und bessere Funktionen zur Verkaufsförderung. Knapp 10% der befragten Onlinehändler nutzen in ihrem Shop eine Suchfunktion von Drittanbietern mit erweiterten Möglichkeiten. Cross- oder Up-Selling durch eine ergänzende Artikelanzeige sowie eine Verfügbarkeitsanzeige haben gut zwei Drittel der Händler im Einsatz. Nur 6% haben jedoch ihren Shop auch für mobile Endgeräte optimiert. Die Untersuchung zeigt auch: wenn es um technischen Anpassungen, Wartung der Server und Fehlerbehebung geht, werden meist externe Dienstleister herangezogen.

Die Vorteile von Warenwirtschaftssystemen:
60% der Online-Händler setzen neben dem Shop-System auch ein Warenwirtschaftssystem ein. Es sind vor allem größere Händler, die auf den Einsatz eines Warenwirtschaftssystems zurückgreifen, denn so behalten sie den Überblick über sämtliche Vertriebswege und Prozesse. Acht von zehn Händler, die über mehr als einen Kanal verkaufen, nutzen ein einheitliches Lager für alle Vertriebswege. Dabei verwalten 61% dieses mit demselben Warenwirtschaftssystem. Bei gut vier von zehn Händlern wird die Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop sofort bei der Bestellung durch den Kunden abgeglichen; gut ein Fünftel besitzt jedoch keine Verfügbarkeitsanzeige.

Wie Onlinehändler ihre Versandprozesse regeln:
Geringe Versandkosten sowie kurze Lieferzeiten sind nicht immer die wichtigsten Voraussetzungen für die Auswahl eines Versanddienstleisters. Vielmehr sind gerade die Zusatzdienstleistungen wie Kundenidentifizierung oder Altersverifikation, internationaler Versand sowie Paketversicherungen die am wichtigsten bewerteten Faktoren. Gerade bei der Retourenabwicklung würden sich knapp ein Drittel der Händler für eine Auslagerung an den Versanddienstleister interessieren. Die Hälfte der Händler kennt die eigene Retourenquote nicht. Bei einem Viertel der Online-Händler aber beträgt die Retourenquote mehr als 10%, bei fast 40 % liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über 10 Euro. Über die Hälfte der Händler subventioniert den Versand. Während ein Drittel die kompletten Versandkosten an den Kunden weiter reicht, setzt gut jeder Zehnte die Versandkosten höher an, als diese tatsächlich sind. Die durchschnittlichen Versandkosten liegen dabei hauptsächlich zwischen 3 und 5 Euro.