ECC-Studie: Fehlender persönlicher Kontakt sorgt für Misstrauen

Veröffentlicht: 12.03.2014 | Geschrieben von: Nadja Naumann | Letzte Aktualisierung: 12.03.2014

Zusammen mit dem Paketversand Hermes hat das E-Commerce-Center Köln (EEC Köln) die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ veröffentlicht. Bereits zum dritten Mal beschäftigt sich diese mit Elementen, die Verbrauchern beim Shopping im Internet am bedeutendsten sind. Zu diesen Faktoren zählen eine hohe Informationsvielfalt, ein umfangreicher Service mit Kontaktmöglichkeiten auf verschiedenen Kanälen und ein enger Kontakt zum stationären Handel.

Fehlende Kontaktmöglichkeiten machen Online-Kunden misstrauisch

(Bildquelle Probleme im Kundenservice: Karramba Production via Shutterstock)

Vertrauen aufbauen mit Informationsvielfalt

Um einen erfolgreichen Online-Shop zu führen bedarf es Informationsvielfalt, einen guten Service und eine enge Bindung zum stationären Handel. Detaillierte Informationen sind fast zwei Dritteln der Befragten sehr oder sogar absolut wichtig und belegen somit den ersten Platz auf der Rangliste der wichtigsten Servicefaktoren im Online-Handel. Dazu zählen zum Beispiel Informationen zum Anbieter selbst und dessen Kontaktdaten, aber auch zu Bestellprozessen. Ein separater Bereich für FAQs wurde ebenfalls als hilfreich erachtet.

Platz zwei belegt laut Studie die hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern und das auf möglichst verschiedenen Kanälen. Fehlt ein solches Serviceangebot, hält dies Kunden schnell vom Kauf ab. Besonders punkten konnten im Bereich Erreichbarkeit mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss.

Die einsehbare Verfügbarkeit für das stationäre Geschäft belegte Platz drei auf der Wichtigkeitsskala, gefolgt von einer qualifizierten Beratung und Hilfe, sowie die Absicherung durch Gütesiegel, Bewertungen oder Ähnlichem. 

Durch die verschiedenen Servicefaktoren soll zudem ein besseres Vertrauensverhältnis zwischen Online-Händlern und ihren Kunden aufgebaut und die Abbruchrate bei Käufen verringert werden. Die Online-Shops von mytime.de, Runners Point und Hugo Boss lagen dabei nach Meinung der befragten Konsumenten vorn.

Hier sehen Sie die detaillierten Ergebnisse der Studie:

 

ECC Einzelkriterien

Sich von der Masse abheben

Dem ECC Köln und Hermes zufolge, gibt es verschiedene Möglichkeiten für Anbieter im Online-Handel besonders herauszustechen. Dazu zählen Empfehlungssysteme. Sie geben dem Kunden Anlass zum längeren Aufenthalt auf einer Homepage und regen wie bei einer persönlichen Beratung auch dessen Kaufinteresse an. Ebenso ist eine Personalisierung des Email-Marketings, der Logistik und des stationären Handels empfehlenswert, da diese nicht nur Umsatz, sondern auch eine verbesserte Kundenbindung bringen.

Kaufempfehlungen rund um die eigenen Interessen (Kaufalternativen, zusätzliche Produkte) sind für zwei Drittel der Konsumenten zumindest teilweise von Bedeutung. Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, sieht in solchen Serviceangeboten der Online-Shops für bestimmte Händler Chancen. Sie konnten diese als Möglichkeit nutzen, um sich von der Masse abzuheben, denn noch sind Produktempfehlungen und interaktive Serviceangebote noch selten und interessieren Verbraucher eher weniger.

Fehlender persönlicher Kontakt sorgt für Misstrauen

Die Studie zeigt, dass im Online-Handel guter Service fast wichtiger ist, als im stationären Handel, da es die Kluft zwischen Händlern und Kunden zu überbrücken gilt. Der fehlende persönliche Kontakt zum Händler führt zu einem höheren Misstrauen, weshalb ein gut angelegter Servicebereich essenziell ist. Qualifizierte Servicemitarbeiter und deren hohe Erreichbarkeit, Transparenz und Zuverlässigkeit überzeugen Verbraucher noch immer mehr als interaktive Spielereien.

Zur Studie

Für die Studie des ECC Köln und Hermes wurden die einhundert umsatzstärksten Online-Shops Deutschlands und fünf weitere Händler aus der Lebensmittelbranche auf deren Kundenzufriedenheit und -bindung überprüft. Die Befragten waren über 10.000 deutsche Konsumenten ab 16 Jahren. Analysiert wurden dabei unter anderem die Wichtigkeit eines ausführlichen Servicebereichs, einer Anzeige der Ladenverfügbarkeit, von Gütesiegeln, interaktiver Services und die Möglichkeit Servicemitarbeiter gut zu erreichen. Auch das Kaufverhalten der Verbraucher wurde untersucht.

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