Service darf ruhig was kosten!

Investitionen in bessere Serviceleistungen rentieren sich für Online-Händler. So lautet das Fazit einer Studie, die das eWeb-Research-Center der Hochschule Niederrhein gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Accenture durchgeführt hat. Sie befragten 2700 Konsumenten zur Nutzung von Multi-Channel-Leistungen, und diese sind grundsätzlich bereit, für entsprechenden Service tiefer in die Tasche zu greifen. Aber auch für Händler lohnt sich der Einsatz in Multi-Channel-Leistungen, denn damit verfügen sie über ein gutes Instrument zur Kundenbindung.

Wie sehen Multi-Channel-Leistungen im Online-Handel aus? Es geht dabei vor allem um vernetzte Vertriebskanäle, die viele Kunden übergreifend nutzen können. Dazu gehört z. B. auch, dass Kunden auf einfachem Weg erfragen, ob ein bestimmtes Produkt auch stationär zu haben ist. Laut Studie würden Verbraucher für diesen Service 1,4 Prozent Aufschlag auf den Warenpreis zahlen, denn er beschert ihnen Zeitersparnis. Nicht zahlen wollen die Befragten für die Möglichkeit, sich Waren online reservieren zu lassen.

Bei einem generellen Rückgaberecht sieht die Sache schon wieder anders aus. Gerade wenn es sich um unhandliche Produkte wie Möbel handelt, würden Online-Kunden sofort 3 Prozent Aufschlag zahlen, wenn die Retouren bei ihnen – direkt vor Ort – abgeholt werden. Kleine, leicht zu verpackende Ware wollen die Befragten lieber im Geschäft zurückgeben, statt sie zurück zu schicken. Diesen Service würden sie sich 2 Prozent mehr kosten lassen. Wenn Händler aus den Branchen Medien, Tonträger, Unterhaltungselektronik, Haushaltswaren und Camping einen Online-Warenkorb zusammen stellen, der später von den Kunden abgeholt wird, könnten sie 1,3 Prozent des Warenpreis auf diesen Service drauf schlagen. Alles in allem verschafft das Mehr an Service den Kunden einen weitaus angenehmeres Einkaufserlebnis.