Wie Multichannel tatsächlich funktioniert

Veröffentlicht: 06.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 06.03.2013

Bisher galt Multichannel als viel gepriesene Strategie, die sich vor allem am Kunden orientiert. Eine neue Umfrage wirft nun leichte Schatten auf die Mehrkanal-Vertriebsstrategie. Der Cross Channel Performance Index (CPX) der Strategieberatung SMP befragte über 2200 Endverbraucher zu ihren Einkaufsgewohnheiten und Präferenzen und förderte interessante Ergebnisse zutage.

Zunächst scheint Multichannel nicht so wichtig zu sein: Bei den Käufern des stationären Handels wünschen sich weniger als 30% zusätzliche Online-Shops zu den Ladengeschäften. Umgekehrt begrüßen nur etwa 40% zusätzliche stationäre Ladengeschäfte von Onlinehändlern. Tatsächlich weichen Konsumenten vor allem dann auf Multichannel aus, wenn es Probleme gibt. Klassischer Fall: die Retouren. Falsch zugesendete Ware und Fehlbestellungen tragen Online-Shopper lieber in ein stationäres Geschäft in ihrer Nähe als zur Post, wo sie meist mit langen Wartezeiten rechnen müssen. Auch die weiteren Gründe für das Mehrkanal-Shopping liegen eher in der Vorteilssuche der Kunden, als das Händler wirklich davon profitieren würden. So ist es Usus, sich in Filialen beraten zu lassen, aber hinterher online nach dem günstigsten Preis zu suchen. Andere wiederum sondieren ihre Wahl im Vorfeld online aus und kaufen dann stationär.

Jeder will den besten Preis, den wenigsten Aufwand und die besten Produkte. Wo sie das bekommen, scheint ihnen egal zu sein. Um das Multichannel-Shopping in Zukunft für alle Seiten lohnenswerter zu gestalten, sollten sich Online-Shops und Ladengeschäfte auf ein Preisniveau einigen. In Sachen Retouren ist eine Vernetzung unter allen Händlern auf jeden Fall sinnvoll. Denn Kunden bleiben vor allem dann treu, wenn der Service stimmt.

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