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Showrooming und Retouren – Händler profitieren vom Opportunismus der Konsumenten

Veröffentlicht: 08.03.2013 | Autor: Ariane Nölte | Letzte Aktualisierung: 08.03.2013

Viele Online-Händler empfinden einen Großteil ihrer Retouren als ungerechtfertigt. Darüber geben zahlreiche Studien Aufschluss. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement hat nun eine Befragung auf der anderen Seite der Versandkette, beim Verbraucher, durchgeführt die zeigt, dass Online-Händler durch den Opportunismus der Konsumenten eher profitieren als verlieren.

Retoure

Missbrauch des Widerrufsrechts ist verbreitet

Warenbestellungen ohne tatsächliche Kaufabsicht, Nutzung eines Produktes, die über das einmalige Prüfen und Testen hinausgeht, das gleiche Produkt bei mehreren Händlern bestellen und nur das zuerst gelieferte behalten – solche Retouren machen Online-Händlern wirklich zu schaffen. Die aktuelle Studie zeigt, dass 16,9 % der Teilnehmer das Widerrufsrecht bereits mindestens einmal auf die ein oder andere Weise bewusst missbräuchlich und zulasten des Händlers ausgenutzt haben.

Auch wenn missbräuchliche Retouren damit nicht so weit verbreitet sind, wie vonseiten der Versandhändler angenommen, spielt dieses opportunistische Verhalten der Verbraucher in manchen Branchen eine signifikante Rolle. Die Kategorien Fashion/Bekleidung, Freizeit und Consumer Electronics sind dabei laut den Studienergebnissen besonders betroffen.

Händler profitieren vom unethischen Verhalten

Andererseits bringt sogenanntes unethisches Verhalten der Verbraucher dem Online-Handel nicht nur Retouren und Nachteile. Showrooming ist eine verbreitete Praxis, bei der sich Kunden im Ladengeschäft persönlich beraten lassen und das Produkt anschließend im Versandhandel zu besseren Konditionen kaufen. Gut 36 % der befragten Studenten sind schon einmal so vorgegangen. Der Online-Handel profitiert also insgesamt in weit größerem Maße vom Opportunismus einiger Konsumenten, als er durch ungerechtfertigte Retouren verliert

Zur Studie

Für die Studie wurden 538 Studenten befragt. Die Einschränkung der Umfrageteilnehmer erfolgte bewusst, da diese Käuferklasse dem Versandhandel besonders zugewandt ist und ihr aktuelles Verhalten Einschätzungen über weitere Entwicklungen erlaubt.

Kommentare  

#9 Frank R. 2013-03-17 07:46
@Alberto Guerola: Tipp von mir, ich verweigere mich jeglicher "Bewertungsyste men" in Online-Handel, da diese Systeme manipuliert werden können und das vielen Kunde bekannt ist. Die eingesparte Fläche im Onlineshop, nutze ich für Links zu eigenen kompetenten Infoseiten, was manche Kunden schätzen, aber auch bei Google seine Wirkung hat.

Die erwähnte "Studie" für kaum aussagekräftig. Wer zusätzlich ein reales Ladengeschäft besitzt, wie ich, wird immer von Preisdumpern abgehängt werden, denn wenn die "armen Studenten" auf etwas schauen, dann ist es der Preis. Ich VERLEIERE dann regelmäßig durch Opportunismus der Kunden. Und das sagt sogar diese Studie eben auch aus, wer nicht billig ist verliert. Qualität ist bei der (kostenlosen!) Beratung gefragt. Ich zweifele häufig am unethischen Verhalten mancher Verbraucher (wie an dem unfairer Händelerkollege n). Wer es gut macht, wird leider nicht immer dafür belohnt. Daher gebe ich auch privat nur ungern Hinweise zu "Billigläden".
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#8 Alberto Guerola 2013-02-07 15:58
Wir haben sehr viele missbräuchliche Retouren seit dem das neue EU Gesetz in Kraft getreten ist. Kunden kaufen Navigationssyst eme bei uns und schicken es nach ihrem Urlaub in einem nicht wiederverkäufli chen Zustand zurück, und wenn man nicht sofort das Geld zurückerstattet erhält man eine Anzeige wegen "betruges" und eine deftige negative Bewertung zurück. Das Navi muss gereinigt und geprüft werden. Die Verpackung ersetzt und zudem bekommt man für diese Wertverschlecht erung nichtmal 1 Cent, im Gegenteil man darf die Hinsendekosten (7€) + Rücksendekosten erstatten (weitere 7€) Aber da wir in einem solch netten, wunderschönen Land leben reicht das natürlich nicht aus. Wenn der Kunde bock hat, schickt er das ganze einfach per Unfrei und man ist verpflichtet auch diese unnötigen Kosten zu tragen (weitere 15€ !!) Wir haben sogar Kunden gehabt die mit Rechtsanwälten gedroht haben obwohl die Ware noch nicht einmal zurückgesandt wurde!! Man hat mir 3 Tage gegeben das Geld zurück zu erstatten obwohl der Kunde die Ware nicht mal zurückgesandt hat!! Laut Händlerbund ist das aber völlig legal und rechtens.. Demnach könnte man Ware im Wert von 100.000€ bestellen und sagen nö erstmal Geld zurück geb dir 3 Tage dann schicke ich dir die Ware zurück und nachdem man das Geld bekommen hat verkauft man die Ware nochmal und geht in die Insolvenz!! Was ist das für ein dummes System??? Wer hat sich solch einen misst ausgedacht?? Dank dem Großen Auktionsportal "e..y" darf man ja nicht einmal den Kunden negativ bewerten! nichtmal neutral funktioniert! Wenn ein Kunde in ein Ladengeschäft geht und Benzinkosten dafür zahlen muss um hinzufahren und sich dann entschließt das Produkt zurückzubringen und erneut Benzinkosten tragen muss, kann er ja auch nicht die Benzinkosten vom Händler zurückverlangen nur weil ihm ein Produkt "nicht gefällt" Das bedeutet also das in beiden Fällen Kosten entstehen. Deshalb finde ich es mehr als unverschämt die Rücksendekosten + Hinsendekosten zurück zu verlangen. D as sind Kosten die von niemanden erstattet werden. Zudem wie von vielen anderen angesprochen hat man als Onlinehändler aufgrund der hohen Konkurrenz nur eine sehr geringe Marge in der man sich bewegen kann, da man ansonsten nicht mehr Konkurrenzfähig ist.. Ich hoffe das sich das hier bald ändern wird. Und das Druckmittel der Bewertung für beide gerecht wird (sowohl für den Händler als auch für den Kunden) Der Händler muss Kunden die missbräuchlich und betrügerisch handeln, ebenfalls mit einer negativen Bewertung strafen können und das EU Parlament muss endlich eine Lösung für beide Parteien finden. z.B das man die Versandkosten 50/50 teilt. Hinsend ekosten z.B zahlt der Käufer und Rücksendekosten der Händler. Das wäre einigermaßen fair. Zudem sollte ein Gesetz verabschiedet werden, auf dem unnötige Kosten vermieden werden müssen. Wenn der Händer beispielsweise ein gratis Retourenaufkleb er mitschickt, sollte zuerst dieser Aufkleber benutzt werden. Wenn man damit nicht einverstanden ist, soll man halt selber die Versandkosten bezahlen!
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#7 Hans-Peter Vogt 2013-02-07 13:37
Die Befragung der Verbraucher und die bewertung dieser Ergebnisse ist m.E. völlig am Thema vorbei. Was bitte hat das anschauen im Geschäft und das spätere Bestellen im Online-Shop mit einem Mißbrauch des Retournierens zu tun? Tatsächlich ist dieser Mißbrauch Gang und gäbe und kann einem online Händler das Genick brechen, der im Netz ja auch noch gezwungen ist, "billiger" anzubieten, um überhaupt konkurrenzfähig zu sein. Ein Ladenpreis im Netz, mit einigermaßen ordentlichem Profit-Prozents atz wäre begrüßenswert, ist aber nicht durchführbar. So bleibt der schwarze Peter beim Online-Händler. Umgekehrt sind die niedergelassene n Händler natürlich auch sauer über die Online-Händler, und das Verhalten der Verbraucher. Das werden wir nicht lösen. Das betrügerische Verhalten solcher Verbraucher sollte allerdings unter Sanktionen gestellt werden. Leider ist das ein Problem, dies auch nachzuweisen.
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#6 Online-Händler 2013-02-07 10:59
Da hat das Milchmädchen aber kräftig mitgerechnet. Die missbrächliche Nutzung des Widerrufrechts und "Showrooming" haben ja nun gar nicht miteinander zu tun. Davon einmal abgesehen gibt es den umgekehrten Fall, also Informations- und Preisrecherche online und dann den Kauf offline mindestens genauso häufig. Fragen Sie mal einen Mitarbeiter im stationären Handel, wie häufig Kunden mit Preisvergleiche n aus dem Internet angkommen um Rabatte auszuhandeln...
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#5 D.M. 2013-02-07 10:42
Gedankenlos, ignorant, unverschämt oder einfach nur zu dumm ... bei manchen Kunden reicht es gerade nur, um den Kaufen-Button zu drücken... . .. wir bearbeiten haufenweise Retouren - vieles davon ist bei Rückkehr nicht mehr verkaufsfähig und wandert in die Tonne. Trotzdem bekommen die Kunden den vollen Betrag erstattet da man ansonsten Texte wie: "denken Sie an Ihre Bewertung" oder "wie Wertverlust - meine Bewertung steht noch aus" bekommt. Man ch einer unterschreibt als Kunde auch mal mit "Rechtsanwalt" nur um Druck auszuüben.... und macht sich damit richtig strafbar. De r Händler wird mit den unterschiedlich sten Möglichkeiten "genötigt" den unethisch und betrügerisch handelnden Kunden vollumfänglich den Puderzucker ins Rektum zu blasen, da er ansonsten eine schlechte Bewertung zu fürchten hat. Der ehrliche Kunde bezahlt das alles mit - wie lange wird es dauern, bis man als Händler gegen die schwarzen Schafe vereinfacht und effektiv vorgehen kann?
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#4 U.Tisler 2013-02-07 10:10
Das wußte ich noch nicht. Ich bekomme ein nicht mehr verkäufliches Produkt zurück und das ist letzendlich mein Vorteil? Ich bin begeistert. Ich stelle sofort um und nehme alles gebraucht zurück. Hat auch schon jemand berechnet ob mein Gewinn dann quasi explodiert? Und in wann bin ich reich? In der Hoffnung auf eine entsprechende Berechnungsgrun dlage und mit besten Grüßen an unsere Statistiker.... ....
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#3 Armn Müller 2013-02-06 17:24
Händler profitieren vom unethischen Verhalten,,, toll wenn fehlende Ethik schon eine positive Bewertungsgrund lage bildet. Ich bin begeistert.
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#2 Frl_Emma 2013-02-06 16:52
ich meinte nicht zu schnell retournieren, sondern "reduzieren" :)
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#1 Frl_Emma 2013-02-06 16:51
Das trifft allerdings auch nur auf diese Online Shops zu, mit dem der stationäre Einzelhandel generell Probleme hat. Und zwar sind es die Online Shops, die stets die Ware unter dem Wert anbieten oder zu schnell retournieren. Und davon gibt es ja "leider" mehr als genug.
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