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Senioren im E-Commerce: „Vorurteile haben in einer Verkaufssituation nichts zu suchen“

Veröffentlicht: 30.05.2018 | Autor: Corinna Flemming | Letzte Aktualisierung: 30.05.2018 | Gelesen: 2427 mal

Die Menschen werden immer älter, Senioren sind auch im hohen Alter noch aktiv und setzen sich mit den neuesten Technologien auseinander. Längst ist die Generation 60plus auch im E-Commerce angekommen. Welche Herausforderungen aber auch Chancen die Golden Ager als Zielgruppe für den Online-Handel darstellen, verrät Alexander Wild, CEO des Online-Senioren-Dienstes Feierabend.de, in folgendem Interview.

Gruppe digitaler Senioren
© Rawpixel.com / shutterstock.com

OnlinehändlerNews: Was unterscheidet Senioren von der jüngeren Generation beim Online-Kauf?

Alexander Wild: Senioren haben das Online-Shopping deutlich später für sich entdeckt als jüngere Menschen. Sie sind in der Regel misstrauischer und haben Angst, auf Online-Betrug hereinzufallen. Datenschutz wird bei der Generation 60plus groß geschrieben. Sie legt besonders hohen Wert auf einen sicheren Umgang mit ihren Daten und bevorzugen meist einen Serverstandort in Deutschland.

Welche Unterschiede gibt es in der Ansprache der älteren Generation?

Die Generation 60plus steht heute für unterschiedliche Lebensstile und ebenso heterogene Wertorientierungen. Auch, wenn die Senioren von heute im Schnitt mehr Geld zur Verfügung haben, darf dies nicht generalisiert werden. Die Unterschiede bei den Best Agern sind groß. Lebensgefühl und Ansprüche werden durch Gesundheitszustand, Lebenssituation und Werte definiert. Außerdem sind Senioren konsumerfahren und haben häufig ein höheres Informationsbedürfnis. Neben einer optisch ansprechenden Produktpräsentation sollten idealerweise auch ausführliche Produktbeschreibungen angeboten werden. Eine fundierte persönliche Beratung durch eine Fachkraft ist sehr willkommen. Auch Chatrobots gegenüber sind Senioren offen.

Können Sie Angaben zum Kaufverhalten wie der beliebtesten Payment-Methode machen?

Beim Online-Kauf bevorzugen die meisten Senioren die Zahlung auf Rechnung. Mittlerweile wird PayPal aber auch von vielen Senioren als Zahlungsmethode akzeptiert. Im Einzelhandel sieht das etwas anders aus. Die Zahlung per Kreditkarte ist in der Altersgruppe manchmal schwierig, da viele Senioren gar keine Kreditkarte haben. Nur knapp ein Viertel der Generation 60plus besitzt Kreditkarten (Quelle: Statista 2017).

Spielt der mobile Kanal auch so eine große Rolle bei Senioren, wie bei den jungen Usern?

Noch nicht. Das hängt damit zusammen, dass viele Senioren bisher gar keinen mobilen Zugang zum Internet haben. Sie bestellen häufig nach traditionellen Methoden des Versandhandels per Telefon oder Bestellkarte. Sehr begehrt sind auch Online-Bestellformulare auf den Webseiten oder Versandhändler. Der Kaufimpuls erfolgt daher nicht selten über einen gedruckten Katalog oder eine postalisch übersandte Broschüre.

Alexander Wild

Was kann man als Unternehmen konkret tun, um Senioren als Kunden für sich zu gewinnen? 

Ältere Verbraucher schätzen eine übersichtliche userfreundliche Webseite. Schließlich soll der Klick zum Kauf nicht kompliziert über mehrere Umwege geschehen, sondern direkt und einfach. Die Generation 60plus achtet vor allem auf den Sofortnutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung. Wird der direkt spürbare Vorteil betont, wirkt sich das dementsprechend positiv auf die Kaufentscheidung aus. Beliebt bei den Senioren sind qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen. Bietet der Supermarkt um die Ecke einen komfortablen Lieferservice, so sind Senioren gerne bereit, für solch einen Service etwas tiefer in die Tasche zu greifen. 

Alexander Wild, CEO bei Feierabend.de

Was sollte man hinsichtlich Werbung anders machen?

Besonders erfolgreich ist Werbung, wenn die ältere Generation angemessen repräsentiert ist. Das gefühlte Alter vieler Senioren liegt ca. 10 bis 15 Jahre unter dem biologischen Alter. So kommen in der Modebranche Models zum Einsatz, die etwa 15 bis 20 Jahre jünger sind als die adressierte Zielgruppe. Durch das passende Model zeigt das Unternehmen, dass es seine Zielgruppe kennt und steigert somit die Glaubwürdigkeit des Produkts. Allerdings ist Fingerspitzengefühl angesagt: Ist das Model zu jung, fällt die Identifizierung mit dem Produkt schwer. Graue Haare sind kein Problem, sondern ein attraktiver Eyecatcher – wenn das Gesicht frisch und sympathisch aussieht.

Gibt es bestimmte Do's und Don'ts, wenn man als Zielgruppe die sogenannten „Golden Ager“ hat?

Do's:

  • Ehrlich währt am längsten. Senioren sind meist treue Kunden. Das Kundengespräch sollte daher nicht nur über Vor-, sondern auch über Nachteile aufklären.

  • Beratung auf Augenhöhe. Bevor es auf den Weg zur Kasse geht, möchte sich die Zielgruppe meist sehr genau über Produkte informieren. Bei Online-Shops sollte deshalb eine Telefonnummer zum Kundenservice leicht auffindbar sein. Im Einzelhandel dürfen Verkaufsberater gerne direkt zur Seite stehen und ältere Kunden im gesamten Kaufprozess unterstützten.

  • Sofortnutzen und Service betonen. Wichtig bei der Kaufentscheidung ist der kurzfristige, unmittelbare Vorteil eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ob Lieferung, Montage oder Reparatur, Serviceleistungen sind bei älteren Verbrauchern beliebt. Auch der langfristige Wert sorgt für Pluspunkte im Verkaufsgespräch.

  • Ansprechende Ladengestaltung: Altersgerechte Anpassungen bereichern das Kauferlebnis und erhöhen die Verweildauer im Handel. Über Wasserspender und zusätzliche Sitzgelegenheiten freuen sich ältere Kunden ebenso wie über eine kleine Cafeteria-Ecke. Ein weiteres Plus: Auch bei den jüngeren Verbrauchern sammeln Unternehmen damit Sympathiepunkte.

  • Crashkurs Seniorenmarketing: Für Mitarbeiter in Vertrieb und Service wird der sensible Umgang mit älteren Kunden zu einer Schlüsselkompetenz. Besonders empfehlenswert ist der Einsatz eines Alterssimulationsanzugs, mit dem die Berater in den Schulungen die körperlichen Einschränkungen nachempfinden können.

Don'ts:

  • Die Kosten eines Produkts oder einer Dienstleistung sollten gut sichtbar sein, sowohl im Internet als auch im stationären Handel. Muss der Kunde sich erst mühsam auf die Suche machen, verliert er schon die Lust am Kauf.

  • Floskeln umgehen. Mit handfesten Argumenten überzeugen Unternehmen am besten. Denn die konsumerprobten Senioren lassen sich so schnell nichts vormachen. Wer in seinem Leben schon mehrere Autos und eine Immobilie gekauft hat, enttarnt leere Floskeln schnell.

  • Nicht in Klischees verfallen. Die ältere Zielgruppe ist jünger und aktiver denn je. Vorurteile haben in einer Verkaufssituation nichts zu suchen. Geht der Berater offen in das Gespräch und lässt sich auf die Bedürfnisse seines Gegenübers ein, ist der Abschluss greifbar. Das gilt nicht nur für die Kommunikation mit Senioren.

Über den Autor

Corinna Flemming Experte für Internationales

Nach verschiedenen Stationen im Redaktionsumfeld wurde schließlich das Thema E-Commerce im Mai 2017 zum Job von Corinna. Seit sie Mitglied bei den OnlinehändlerNews ist, kann sie ihre Liebe zur englischen Sprache jeden Tag in ihre Arbeit einbringen und hat sich dementsprechend auf den Bereich Internationales spezialisiert.

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Corinna Flemming

Kommentare  

#1 Stephan 2018-06-01 09:57
Also auf der einen Seite sagen Sie, dass ein Großteil der Senioren nicht imstande ist ein Wunschprodukt über die normalen Shopfunktionen zu bestellen, sondern auf Telefon oder Bestellkarte ausweichen möchte, aber auf der anderen Seite einen Serverstandort in Deutschland bevorzugt. Wie stellt denn bitte der Durchschnittssh opper (ich will mich hier nicht mal auf Senioren beschränken) den Serverstandort fest?

Die restlichen Dinge (technisch oder die Usability betreffend), die Sie in Ihrem Artikel nennen, gelten doch eher generell und nicht im speziellen für Senioren.
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