Ab 21. Oktober

Amazons neues Retouren-Dashboard macht Händlern Sorgen

Veröffentlicht: 06.09.2021 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 06.09.2021
Amazon-Logo und Retourenetikett von DHL

In Kürze geht mit der Cyber Week und dem folgenden Weihnachtsgeschäft die verkaufsstärkste Phase des Jahres los. Dabei wird es sicher wieder auch zu jeder Menge Rücksendungen der Online-Shopper kommen. Amazon plant für Marktplatz-Händler eine neues Retouren-Dashboard, das am 21. Oktober 2021 starten soll. Händler zeigen sich davon jedoch nicht angetan, wie die Diskussion im Forum des Händlerportals Seller Central zeigt.

Neue Rücksende-Anzeige zeigt Retouren-Anträge und Käuferkontaktrate

Mit dem neuen Dashboard (engl. Armaturenbrett) – einer grafische Benutzeroberfläche – sollen Händler schnell und einfach wichtige Kennzahlen ihrer Verkäuferleistung bei Warenrücksendungen erfassen und mögliche Probleme „proaktiv“ angehen. Die Datengrafik soll vor allem die für Amazon wichtigsten Kennzahlen zeigen:

  • wie viele Rücksendeanträge in weniger als 24 Stunden genehmigt wurden
  • wie viele Rücksendeanträge insgesamt abgelehnt wurden
  • die Käuferkontaktrate des Händlers bezüglich Rücksendungen

Außerdem gibt es detaillierte Angaben zur Verkäuferleistung bzgl. Schwellenwert, Definition sowie der Erklärung der Berechnung und der Bedeutung der Kennzahl. Im Kennzahlenmonitor der Verkäuferleistung können Händler in dem dann neuen Bereich „Rücksendungsanalyse“ die entsprechenden Artikel erfassen und reagieren. Dafür können die Amazon-Händler in dem Bereich nach den Kriterien Produktkategorie, Zeitraum und Produkttyp der Bestellung filtern. Ein Hinweisbanner soll Händler warnen, wenn ihre Kennzahlenschwellenwerte schlechter und kritisch werden. „Es ist wichtig, dass Sie das Dashboard regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre Statistiken zur Verkäuferleistung bei Warenrücksendungen über den festgelegten Schwellenwerten liegen. Die hilft Ihnen, ein positives Rücksendeerlebnis für Kunden zu gewährleisten“, erklärt Amazon auf der FAQ-Seite zum neuen Dashboard.

Kritik am Amazon-Dashboard: „Händler-Bestrafungs-Katalog“ um „Verkäufer auf Dauer zu knechten“

Das neue Tool sorgt jedoch bei den Sellern für Kritik. Von „Händler-Bestrafungs-Katalogen“ ist im Forum die Rede. „Die nächste Metrik, um uns Verkäufer auf Dauer zu knechten“, mäkelt ein Nutzer, „als ob wir Händler nicht eh schon genug Repressalien abkriegen“ klagt ein anderer. Die Befürchtung: Wenn Händler die geforderten Retouren-Werte verletzen, müssen sie mit Sanktionen seitens Amazon rechnen. Der Marktplatz betont zwar, dass „zunächst keine Maßnahmen ergriffen werden, um sicherzustellen, dass Verkäufer die Schwellenwerte einhalten“. Doch ein Forennutzer fragt sich, wozu die Maßnahme dann sonst da sei: „Wird einem dann auch noch negativ angelastet, wenn man wegen irgendwelcher Schrott-Retouren Kunden kontaktieren muss“. Dabei seien viele Rücksendeanträge unnötig und ließen sich durch menschlichen Kontakt meist lösen, merkt ein anderer Händler an. 

Vor kurzem hatte Amazon den Verkauf von Retouren und Restposten für seine FBA-Händler vereinfacht. In extra Beiträgen zeigen wir, wie Online-Händler generell Rücksendungen vermeiden bzw. verringern können und welche Rechte sie bei Widerruf und Retouren haben.

Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#1 Toshi 2021-09-07 08:42
Der fehlende Kundenkontakt an immer mehr Stellen erzeugt eine enorme Menge an unnötigen Retouren und Frust auf Kunden- und Händlerseite.
Man soll als Händler Beschreibungen verbessern, die Änderungen werden aber nach dem "Zufallsprinzip " angenommen, oder auch nicht.

Die weggefallene Antwortmöglichk eit der Verkäufer auf Rezensionen vor wenigen Monaten war schon schlimm, vor allem können sich dort mit Leichtigkeit Falschinfos über das Produkt verbreiten, ohne das der Händler/Herstel ler richtig stellen kann, jetzt fehlt der Infotext bei Erstattungen. Behält man einen Betrag ein, kann man nicht einmal schreiben, warum.

Das alles erzeugt Missverständnis se und Unmut auf beiden Seiten.

Nur das kostenlose, oft unnötige Hin- und Hersenden wird eigentlich akzeptiert, dass dient weder der Umwelt, noch der Bequemlichkeit und Zufriedenheit der Kunden.

Als Gewährleistung einfach ein Produktteil nachzusenden und der Kunde möge das defekte entsorgen, wird immer schwerer. Gewollt wird auch da eine völlig nutzlose, aufwendige, umweltbelastend e komplette Retoure und kompletter Neuversand.

Das geht in der heutigen Zeit, vor allem bei Amazons Größe, "völlig am Thema vorbei".
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