Kritik von Händlern

Amazon startet Telefon-Service für alle Professionell-Seller

Veröffentlicht: 17.01.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 17.01.2022
Handy vor Laptop und Bürokram

Amazon feilt weiter an seinem Service für Händler und weitet seine telefonische Beratung jetzt aus. Wie das Unternehmen im Seller-Forum mitteilt, können alle Amazon-Verkäufer im Professionell-Tarif ab sofort sieben Tage die Woche mit einem Experten telefonieren, um ihre Verkäuferleistung zu steigern und Fragen zu klären. Die Funktion wurde bereits 2021 mit einem Teil der Verkäufer getestet und ist jetzt für alle Pro-Seller verfügbar. Im betreffenden Kennzahlenmonitor Verkäuferleistung finden sich unter anderem Werte zur Kundenzufriedenheit, der Einhaltung von Amazon-Richtlinien und der Versandleistung des Händlers.

Amazon-Service berät Pro-Seller zu Verkäuferleistung

„Die Funktion 'Jetzt anrufen' ist eine weitere proaktive Supportlösung, um in besonders dringenden Situationen Antworten auf Ihre Fragen und Hilfestellung bei Problemen mit Ihrer Verkäuferleistung zu erhalten. Das zuständige Support-Team für die Verkäuferleistung ist speziell geschult und kann Ihre Fragen zu unseren Richtlinien und den Statistiken zur Verkäuferleistung auf der Seite 'Verkäuferleistung' beantworten“, erklärt Amazon dazu.

Der direkte Kontakt zu Amazon ist für viele Händler immer wieder ein Problem, wie zuletzt auch eine Studie wieder zeigte. Rund die Hälfte der dort befragten Händler stört sich an der fehlenden Kommunikation mit dem Support.

Kritik von Amazon-Händlern am Telefon-Support

Auch die Händler, die im Forenbereich den neuen Service diskutieren, zeigen sich eher kritisch. Das gesamte Support-Konzept bei Amazon müsse neu überdacht werden, meint ein Kommentator. „Hin zu einem Support System mit echten Menschen, die Probleme auch lösen können. Es reicht nicht eine 24h Hotline anzubieten, die wohl in den meisten Fällen auch nichts machen kann, sondern Fälle an die wohlbekannten 'Fachabteilungen' weiterleitet.“

Auch ein anderer Händler sieht dadurch keine echte Verbesserung:„Du denkst doch nicht das Du individuelle Hilfe bekommst wenn irgendein Artikel quer schießt oder sonst was ist. Anders: Du bekommst es eben nicht mehr per Fall/Mail, sondern direkt am Telefon.“ Ein Amazon-Seller, der den telefonischen Service bereits getestet hat, ist ebenfalls nicht überzeugt: „Wir haben den button schon ein paar monate haben ihn noch nicht gebraucht. Falls wir ihn doch mal genutzt hatten ist es zumindest nicht positiv in erinnerung geblieben. (...) der button ist dekoration.“

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Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#4 lux 2022-01-18 13:47
Fortsetzung:

Mängel wie: Produkt das ich vor 5 Jahren zuletzt angeboten hatte, entsprach nicht mehr den heutigen aktuellen Amazon Regeln; Missbräuchliche Umarbeitungen dritter Verkäufer meiner erfolgreichen ASIN zu anderen Produkten unter Verwendung von anderen Markennamen; VERMUTETE Markenrechtsver letungen, wie z.B. "TÜV" für ein Produkt das unter anderer Marke als "TÜV" gelistet war ;-), welches aber TÜV geprüft war und dessen TÜV Eigenschaft mit Prüfnummer in der Beschreibung erwähnt war; angebliche Bewertungsmanip ulation, bei einem Produkt, dass ich vor 4 Jahren zuletzt angeboten habe (habe nie irgendwelche Bewertungsaktiv itäten unternommen/bea uftragt). Lauter solche Sachen. Die meisten kann man leicht nachprüfen kann und deren Absurdität erkennen. Für die "Fachabteilung" in vermutlich Pakistan, ist das aber zu komplex, so dass auch Einsprüche nicht halfen. Wie gesagt alles aus inaktiven Angeboten entstanden. Also ohne jegliche tatsächlichen Rechteverletzungen...

Mir ging es darum mit neuen Produkten bei Amazon zu starten und mein Konto von diesen Absurditäten und dem darauf basierenden "gefährdet" Status zu befreien. Man konnte mir in dem ca. 30 Minütigen Gespräch nicht mal im Ansatz helfen, hat es nicht mal probiert. Der Duktus war der, die Entscheidungen der Fachabteilungen als gesetzt anzusehen und allgemeine Tipps zu geben.

Ich habe inzwischen schon wieder neue Mängel Einträge hinzubekommen, um die letzten habe ich mich jetzt nicht mehr gekümmert, weil es sinnlose Zeitverschwendu ng ist und ich schlicht keine Bock mehr habe durchschnittlic h 5 Stunden Zeit in hin und her schreiben in einer Sache mit der Fachabteilung zu verschwenden, um nur immer die gleichen unzutreffenden Standardantwort en zu erhalten. Meine Frustrationstol erenz ist da wohl nicht mehr hoch genug für. Ich bin echt froh, dass ich jetzt nur noch nebenbei "als Hobby" verkaufe und keine Mitarbeiter mehr habe, deren Arbeitsplätze ich sichern muss.
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#3 lux 2022-01-18 13:47
Ich habe diesen Button im Frühjahr/Sommer 2021 mal aus probiert. Man spricht tatsächlich mit jemanden in Deutschland. Das Gespräch ist aber völlig sinnlos, wenn man schon Amazon Erfahrung hat. Man erhält nichts anderes als ein runterbeten der Amazon Antworten, die man auch nachlesen kann.
Wenn ein erfahrener Händler solch eine Hotline anruft, hat er schon einige Jahre bei Amazon verkauft und kennt die typischen Dinge schon und hat sich darauf eingestellt, sonst hätte er nicht so lange bei Amazon erfolgreich sein können. Solch eine Hotline ruft man also an, wenn ein Problem besteht, was ausserhalb der 3-4 Standard Konstellationen liegt. Aber diese Hotline bedient nur die Standardkonstel lationen und gibt die Standard Antworten. Es existiert keine Kompetenz zur individuellen Problemlösung. Wenn also das Amazon System etwas falsch interpretiert, das System schlicht zu dumm implementiert ist, Mitarbeiter objektiv falsch entscheiden, weil die simple Amazon wenn/dann Logik zu vereinfachend ist, um Probleme mit einer Komplexität größer als eins zu lösen, dann ist auch diese Hotline sinnlos!

Ich hatte damals angerufen, nach dem ich nach 8 Jahren Amazon mit ca. 13.0000 ASIN im Lagerbestand, vor einem halben Jahr komplett aufgehört hatte (Kündigung von 1800 qm wegen Lagerabriss, genug Wohlstand, keine Lust mehr auf unlösbare Amazon Probleme). Mein kompletter (nicht mehr existenter) Bestand war also auf seit Monaten auf inaktiv geschaltet. Mein Konto wurde ohne jede Verkaufsaktivit ät allerdings nun als gefährdet eingestuft, weil eine Hand voll INAKTIVER Produkte nun Mängel erzeugte.

Fortsetzung in 2. Posting
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#2 Helmut 2022-01-18 13:00
Sehe ich genau so.
Habe da schon öfters angerufen.
Man bekommt dann nach langen hin und her die aussage das der Mitarbeiter nichts tun kann.
Die Mitarbeiter haben zu wenig Befugnisse um etwas zu tun.
Das ist nicht gerade hilfreich.
MfG
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#1 Günther 2022-01-18 08:40
Der ganze Amazon Support ist wenig hilfreich. Erst erfährt man nicht was für ein Problem vorhanden ist, wenn man es dann identifiziert hat und dass Problem (wie in meinem Fall meistens) die Ursache bei Amazon liegt, dauert es Wochen mit Petmanenter Info dass es an die "Fachabteilung" weitergeleitet wurde. Lösung ist nicht.
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