Versand durch Verkäufer

Amazon verkündet Änderungen bei Rücksendungen

Veröffentlicht: 19.10.2022 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 19.10.2022
Amazon-Kartons auf einem Stapel

Amazon wird in Kürze auf seinem hauseigenen Online-Marktplatz Änderungen in den Retourenprozessen vornehmen. Greifen sollen die Neuerungen bereits Ende Oktober.

In einer entsprechenden Nachricht im Seller Forum schreibt das Unternehmen: „Ab dem 31. Oktober 2022 müssen alle Verkaufspartner mit Standard-Rücksendeadresse in Deutschland, die auf Amazon.de verkaufen, entweder vorfrankierte Rücksendeetiketten für eine Versandart mit Sendungsverfolgung oder Erstattungen ohne Warenrücksendung für alle Kundenrücksendeanträge anbieten, die in den Geltungsbereich der Rückgabebedingungen von Amazon fallen.“

Lange Rede, kurzer Sinn: Für Kundinnen und Kunden des Amazon-Marktplatzes wird die Rückabwicklung ungewollter Produkte künftig noch einfacher – entweder, weil ihnen das Zurückschicken mithilfe der automatisch hinterlegten Retouren-Label noch leichter gemacht wird oder weil sie eine komfortable Erstattung erhalten, ohne die Ware tatsächlich zurücksenden zu müssen.

Amazon: Änderung verspricht weniger Aufwand für Händler

Um sicherzustellen, dass den Kundinnen und Kunden des Marktplatzes im Zuge einer geplanten Retoure ein vorfrankiertes Rücksendeetikett geboten wird, will Amazon das entsprechende Programm automatisch für alle Verkaufspartner aktivieren, deren Standard-Rücksendeadresse in Deutschland liegt.

Der Schritt soll laut Amazon dafür sorgen, dass der manuelle Aufwand für Händlerinnen und Händler reduziert wird und sie im Alltagsgeschäft weniger Anstrengungen in die Bereiche Warenrücksendung sowie Kundenkontakte stecken müssen. Darüber hinaus helfe es den Drittanbietern, die Richtlinien des Marktplatzes einzuhalten. „Durch die Sendungsverfolgung kennen Kunden und Verkaufspartner jederzeit den Status des zurückgesendeten Artikels, und zudem sind Verkaufspartner vor dem Verlust von Artikeln während des Transports geschützt“, macht Amazon die Neuerung schmackhaft.

Individuelle DHL-Tarife und Ausnahmen

Händlerinnen und Händler, die mit der Deutschen Post DHL individuelle Verträge bzw. Tarife ausgehandelt haben, verweist Amazon auf die Möglichkeiten, diese Tarife auch im Rahmen der vorfrankierten Rücksendeetiketten zu nutzen. In der offiziellen Ankündigung des Programms heißt es, dass Verkaufspartner ihre individuellen Versandtarife nutzen können, indem sie ihr Business-Kundenkonto der DHL mit dem Amazon Seller Central verknüpfen.

Auch über Ausnahmen informiert das Unternehmen: Denn es gebe durchaus Rücksendeanträge, die auch künftig manuell von den Händlerinnen und Händlern überprüft werden müssen: Konkret verweist Amazon auf Produkte, die nicht von den Rückgabebedingungen betroffen sind bzw. deren Seller von den entsprechenden Prozessen befreit sind. Dies betrifft unter anderem Artikel über der 500-Euro-Schwelle. Auch seien grundsätzlich bestimmte Kategorien oder Unterkategorien von Produkten automatisch ausgeschlossen. 

Was müssen Händlerinnen und Händler jetzt tun?

Das Wichtigste zuerst: Bei den bevorstehenden Neuerungen bezüglich der Rücksendungen handelt es sich ausschließlich um Änderungen der Prozesse beziehungsweise der technischen Umsetzung. Es finden keine Veränderungen am eigentlichen Rückgaberecht statt, weshalb Unternehmen auch keine Anpassung ihrer Rechtstexte vornehmen müssen.

Für Händler wichtig zu wissen, ist außerdem Folgendes: Hinsichtlich der Amazon-Rücknahmegarantien und dem Rückgabeprozess kann es zur Kollision mit dem gesetzlichen Widerrufsrecht kommen. Das kann sowohl für den Kunden als auch für den Händler verwirrend sein. Amazon sieht im Sinne der einfachen Bedienung nur eine Möglichkeit vor, eine Rücksendung anzukündigen. Dabei wird nicht zwischen der Rücknahmegarantie und dem Widerrufsrecht unterschieden. Auch mit dem neuen Retourenprozess gilt also, dass er losgelöst vom gesetzlichen Widerrufsrecht existiert. Der Online-Händler muss also trotz der Rückgabegarantie über das Widerrufsrecht belehren und es natürlich auch gegenüber Verbrauchern einräumen. Letztendlich muss im Einzelfall geschaut werden, worauf sich der Kunde beruft und im Sinne des Verbraucherschutzes von der für den Verbraucher günstigsten Lösung ausgegangen werden.

Daher sollten sich externe Anbieterinnen und Anbieter vor dem Start des neuen Programms Ende Oktober ganz genau informieren, welche Rechte sie in den Rechtstexten einräumen, welche Produkt-Kategorien in den Amazoneigenen Retourenbedingungen betroffen und welche von den Neuerungen ausgeschlossen sind. Auch sollten sie ihre Möglichkeiten rund um eine potenzielle Befreiung ausloten.

Vonseiten der Händlerinnen und Händler gab es bereits kurz nach der Verkündung der Änderungen kritische Stimmen, die einen Missbrauch der Neuerungen befürchteten.

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Über die Autorin

Tina Plewinski
Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kommentare  

#16 lux 2022-11-21 12:19
Noch ein Nachtrag: Es genügt übrigens nicht den geänderten Text für Deutschland in die Box "Anweisungen für Warenrücksendun gen" einzutragen und auf den Knopf "Absenden" zu drücken. Man muß danach auch nach ganz unten scrollen und die Einstellungände rungen auch noch speichern!
Ich hatte das Anfang des Monats nicht gemacht und mich vorhin gewundert, dass meine gemachten Änderungen garnicht übernommen wurden.
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#15 lux 2022-11-21 11:08
Ich habe folgende Passage in die Rücksendeinfos, die dem Kunden bei Einleiten einer Rückgabe angezeigt wurden aufgenommen, um die Kunden zumindest vorzuwarnen, dass Sie ihre Kosten bei Nutzung dieser Labels (i.d.R.) steigern. (Es ist ja nicht so, dass man jetzt in mehr Fällen als vorher eine kostenfreie Rücksendung anbieten muß):

WICHTIG: Amazon bietet neuerdings die Nutzung von vorfrankierten Rücksendelabels auch auf dem Marktplatz an. Die Nutzung dieser ist leider nicht günstig! Für die Nutzung des DHL Labels berechnet Amazon z.B. 7,13€ inkl. MwSt.!!, die dann im Regelfall bei der Erstattung vom Warenwert abgezogen werden. Wir empfehlen günstigere Versandmöglichk eiten zu nutzen: Kleine Artikel bis 25 x 34 x 5 cm lassen sich als Post Bücher/Warensen dung für 1,95€ (500g) / 2,25€ (1kg) zurücksenden. Kleine Pakete als Hermes oder DPD Paket.
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#14 Sarsen 2022-11-19 13:00
Ich melde die Fälle, die amazon mein Retourrecht misbraucht haben, vor allem nutzte ich normalerweise dpd-retourschei n für 4,66 für die Käufer, aber erstellt jetzt amazon automatisch die dhl-retourschei ne für 5,99 (5kg preislich). Obwohl die Retourwaren alle unter 1kg sind. Was ich jetzt vielleicht machen kann ist, alle Waren an amazon-fulfillm ent schicken und dann Retourwaren, die bei amazon künftig gelagert sind einfach zu vernichtend entsorgen!
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#13 gerd 2022-11-09 17:55
Kann jedem nur raten!!!! Weg von dieser Plattform.
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#12 H.S 2022-10-24 19:43
Habe die Wut und Flut an Kommentaren hier noch nicht erlebt.
Meiner Meinung nach bereichert sich Amazon wieder einmal an den Händlern und greift nochmal ganz tief in unsere Taschen. Am DHL Zwangs Etikett und an den daraus entstehenden Preiserhöhungen die diese ganze Aktion nach sich zieht.
Und alle können wieder nur zuschauen und keiner kann etwas dagegen unternehmen.
Wie immer.
Habe das Gefühl das Deutschland immer armseliger wird. Jetzt sollen die Chinesen auch noch eine 35-prozentige Beteiligung am Hamburger Hafen erhalten!??? Mir fehlen die Worte!! Wieder nicht gelernt und vorausschauend ist das auch nicht!
So ist das mit den Abhängigkeiten.

Ich erwarte vom Händlerbund das er seine Verbindungen in die Politik nutzt und den Händler aus dem Mittelstand vor Monopolisten wie Amazon schützt!

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Antwort der Redaktion

Lieber H.S.,

vielen Dank für Ihren Beitrag.
Wir können Ihre Kritik sehr gut nachvollziehen!

Die OnlinehändlerNe ws gehören zwar zum Händlerbund, sind jedoch ein eigenständiger Newsblog, der von uns als Redaktion betrieben wird. Mit der Ankündigung von Amazon zu den neuen Retouren-Prozes sen ergeben sich sicherlich viele weitere Fragen bei Händlern, die auf Amazon verkaufen. Gerne bleiben wir an der Thematik dran und greifen Ihre Fragen in weiteren Artikeln auf.

Erste Reaktionen haben wir bereits hier veröffentlicht: https://www.onlinehaendler-news.de/online-handel/marktplaetze/137117-amazon-haendler-fuerchten-missbrauch-retouren-prozesse-kunden.

Wir haben Ihr Anliegen auch an die zuständigen Kollegen beim Händlerbund weitergeleitet. Dort sind aktuell viele Anfragen von Online-Händlern zu der Thematik eingegangen. Die Kollegen stehen im ständigen Austausch mit Branchenvertret ern, Marktplätzen und Plattformen und Entscheidern aus Politik und Wirtschaft. Dabei nehmen sie regelmäßig die Themen und Sorgen von Händlern mit in Gespräche, um schnell Veränderungen zu bewirken.

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gern.

Beste Grüße
die Redaktion
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#11 Dieter J 2022-10-24 09:05
Das ist eine Eingriff in unsere Geschäftspoliti k, die nicht hinnehmbar ist.
Hier sollte der Händlerbund massiv gegen vorgehen, denn wir als einzelner Händler werden nicht gehört
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Antwort der Redaktion

Lieber Dieter,

vielen Dank für Ihren Beitrag.
Wir können Ihre Kritik sehr gut nachvollziehen!

Die OnlinehändlerNe ws gehören zwar zum Händlerbund, sind jedoch ein eigenständiger Newsblog, der von uns als Redaktion betrieben wird. Mit der Ankündigung von Amazon zu den neuen Retouren-Prozes sen ergeben sich sicherlich viele weitere Fragen bei Händlern, die auf Amazon verkaufen. Gerne bleiben wir an der Thematik dran und greifen Ihre Fragen in weiteren Artikeln auf.

Erste Reaktionen haben wir bereits hier veröffentlicht: https://www.onlinehaendler-news.de/online-handel/marktplaetze/137117-amazon-haendler-fuerchten-missbrauch-retouren-prozesse-kunden.

Wir haben Ihr Anliegen auch an die zuständigen Kollegen beim Händlerbund weitergeleitet. Dort sind aktuell viele Anfragen von Online-Händlern zu der Thematik eingegangen. Die Kollegen stehen im ständigen Austausch mit Branchenvertret ern, Marktplätzen und Plattformen und Entscheidern aus Politik und Wirtschaft. Dabei nehmen sie regelmäßig die Themen und Sorgen von Händlern mit in Gespräche, um schnell Veränderungen zu bewirken.

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gern.

Beste Grüße
die Redaktion
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#10 Paul M. 2022-10-22 15:41
Ich würde mir wünschen, dass Instanzen wie der Händlerbund etwas kritischer mit solchen Ankündigungen Amazon's berichten und nicht einfach nur die neuen Regeln in einer einfacheren Art zusammenfassen.

Es ist durchaus Kritik daran zu üben, dass Amazon den Händlern die freie Entscheidung nimmt darüber zu bestimmen, ob standardmässig ein kostenfreier Rückversand angeboten wird, oder nicht. Technisch und prozessual ist es heute schon möglich als Händler alles so einzurichten, dass der Käufer die Artikel zurücksenden kann, ohne Kosten dafür zu tragen.

Amazon's Begründung, dass der manuelle Aufwand für Händlerinnen und Händler reduziert wird und sie im Alltagsgeschäft weniger Anstrengungen in die Bereiche Warenrücksendun g sowie Kundenkontakte stecken müssen, ist absoluter Quatsch. Durch den Zwang werden die meisten Händler ersteinmal viel mehr Aufwand bekommen, um einen Überblick über die Retouren zu behalten und höhere kosten noch dazu.

Der Händlerbund sollte auch darauf aufmerksam machen, dass die Händler ohnehin mit den aktuellen wirtschaftliche n Herausforderung en zu kämpfen haben und dass es schon fast unverschämt scheint die Händler mit noch mehr Kosten zu konfrontieren, die zweifelsohne durch die neue Regelung entstehen werden.

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Antwort der Redaktion

Lieber Paul,

vielen Dank für Ihren Beitrag.
Wir können Ihre Kritik sehr gut nachvollziehen!

Die OnlinehändlerNe ws gehören zwar zum Händlerbund, sind jedoch ein eigenständiger Newsblog, der von uns als Redaktion betrieben wird. Mit der Ankündigung von Amazon zu den neuen Retouren-Prozes sen ergeben sich sicherlich viele weitere Fragen bei Händlern, die auf Amazon verkaufen. Gerne bleiben wir an der Thematik dran und greifen Ihre Fragen in weiteren Artikeln auf.

Erste Reaktionen haben wir bereits hier veröffentlicht: https://www.onlinehaendler-news.de/online-handel/marktplaetze/137117-amazon-haendler-fuerchten-missbrauch-retouren-prozesse-kunden.

Wir haben Ihr Anliegen auch an die zuständigen Kollegen beim Händlerbund weitergeleitet. Dort sind aktuell viele Anfragen von Online-Händlern zu der Thematik eingegangen. Die Kollegen stehen im ständigen Austausch mit Branchenvertret ern, Marktplätzen und Plattformen und Entscheidern aus Politik und Wirtschaft. Dabei nehmen sie regelmäßig die Themen und Sorgen von Händlern mit in Gespräche, um schnell Veränderungen zu bewirken.

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gern.

Beste Grüße
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#9 andie 2022-10-22 11:40
Na da hat Amazon bestimmt einen guten Deal mit DHL ausgehandelt würd mich mal interessieren wieviel € Amazon als Provision für jedes Rücksendeetiket t von DHL bekommet.
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#8 Pekarek GmbH 2022-10-22 11:36
Leider gehen Sie in Ihrem Artikel nicht auf den Umstand ein, welche Probleme dies für den Händler mit sich bringt. Artikel, welche im niedrigen einstelligen Euro Preissegment liegen und per Brief versendet werden, müssen vom Händler nun mit einem Paketlabel zurückgenommen werden, welche meist 5-7€ Netto kostet für einen Artikel welcher per Brief hätte versendet werden können und auch per Brief an den Kunden ging. Die Alternative ist das man dem Kunden die Ware "schenkt" und er sie nicht zurücksendet. Das ist sehr wohl eine Veränderung für den Händler und für dessen Kalkulation. Sobald hier hier klar ist welche Gründe der Kunde für eine kostenlose Rücksendung auswählen muss, ist Missbrauch vorprogrammiert . Deutschland ist jetzt schon Weltmeister in Rücksendungen, das ist eine Last für die Händler und für die Umwelt, weil viele Waren mehrfach transportiert werden. Letztlich führt das zu mehr Unmut und höheren Artikelpreisen für den Kunde, da der Händler seine Rücksendungen einrechnen muss. Die Folge ist, dass keiner etwas gewinnt...
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#7 lux 2022-10-20 23:58
5,99€ + MwSt. pro DHL Rücksendung berechnet Amazon an Gebühren. Ich würde mal vermuten um die 3,99€ davon streicht Amazon ein. Wer nicht mit DHL versendet hat keinen DHL Vertrag. Wer einen Vertrag anfragt, wird Kondition bekommen die ähnlich absurd sind, weil er vermutlich nicht mit 1000 Retouren pro Monat in die Verhandlung gehen kann.

Der Kunde kann aussuchen, welchen Anbieter er nutzt. Nutzt er DHL kostet es also 5,99€ + Mwst., man muß ihm also für seine DHL Rücksendung 7,13€ von der Erstattung abziehen. (Genau genommen muß man noch ca. 15% Amazon Provision hinzurechnen, sonst wird man zum Schluß nicht die 7,13€ die man zur Finanzierung der Rücksendung braucht in den Händen halten.
Wenn der Artikel einen Mangel hat, oder es einen anderen berechtigten Grund gibt, bleibt man auf diesen absurd hohen Kosten sitzen.
Auch wenn es sich um einen Artikel handelt den man als Großbrief bekommen hat und den man als Großbrief bequem über den Briefkasten für 1,60€ zurücksende könnte.

Das ist weder eine gute Kundenerfahrung für Käufer, noch enthält es auch nur die Spur von einer Erleichterung für Händler. Oder sollte ich schreiben, für Händler wird alles nun endlich ganz einfach. Vielleicht sollten Händler es sich noch leichter machen und einfach aufhören bei Amazon zu verkaufen. Die Entscheidung dazu wird mit der neuen Regelung einigen Händlergruppen wohl einfach abgenommen werden, weil es nicht mehr wirtschaftlich ist.

BTW: Erstatten muß man innerhalb von 48 Stunden. Ob ab Absendung oder ab Ankunft, verrät Amazon nicht!?.
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