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Amazon: Händler fürchten Missbrauch der neuen Retouren-Prozesse durch die Kunden

Veröffentlicht: 19.10.2022 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 26.10.2022
Kritik: Amazon-Karton mit einem traurigen Smile

Amazon hat kürzlich angekündigt, ab dem 31. Oktober 2022 Neuerungen auf seinem Online-Marktplatz einzuführen: Diese betreffen den Rücksendeprozess, wobei alle Händlerinnen und Händler mit Standard-Rücksendeadresse in Deutschland den retouren-willigen Kunden entweder vorfrankierte, verfolgbare Rücksendeetiketten oder Erstattungen ohne Warenrücksendung anbieten müssen. Damit soll ein noch besseres Einkaufserlebnis garantiert werden. (An dieser Stelle geben wir einen ausführlichen Überblick zu den Retouren-Änderungen.)

Bereits kurz nach der Ankündigung der Neuerungen haben sich unter dem Beitrag von Amazon im Seller Central jedoch zahlreiche Händlerinnen und Händler zu Wort gemeldet, die Bedenken und auch Kritik äußern. 

Falsche Gründe für Gratis-Retouren befürchtet

Im Zentrum der Zweifel steht folgender Passus: „Wir möchten Sie daran erinnern, dass Sie innerhalb von 48 Stunden nach der Rücksendung des Artikels an Sie eine Erstattung veranlassen müssen. Andernfalls kann Amazon Maßnahmen ergreifen. Sie müssen anhand des Grundes für die Rücksendung bestimmen, wer die Kosten für die Rücksendung trägt (Sie oder der Kunde).“

Aus den Kommentaren geht etwa hervor, dass einige Verkäufer befürchten, dass Kunden bei einer Retoure falsche Gründe angeben, um die Rücksendekosten auf die Händler abzuwälzen: „Der Kunde wird sehr schnell begreifen, welchen Grund er auswählen muss, um keine Rücksendekosten zu tragen, auch wenn der Grund gar nicht stimmt“, heißt es beispielsweise von einem Nutzer. Er befürchte zudem, „dass der Kunde wie oft üblich zig mal herumprobiert, bis er endlich einen Grund mit kostenfreier Retoure gefunden hat“, um die Kosten zu sparen.

„Was macht man dann?“

Ein anderer wirft die Frage auf, welche Maßnahmen Händler einleiten können, wenn tatsächlich ein Missbrauch vorliegt oder vermutet wird: „Was macht man dann, wenn es offensichtlich ist, dass der Kunde wahllos Gründe aussucht, um ein kostenloses Rücksendeetikett zu erhalten? Rechnung außerhalb Amazon senden? Mahnung, Inkasso, etc…“

Unser Tipp: Auch hier ist viel Fingerspitzengefühl gefragt, denn zum einen wollen Händler ihre Geschäftsbeziehung mit Amazon nicht aufs Spiel setzen, zum anderen zufriedene Kunden behalten, die sich nicht mit einer negativen Bewertung revanchieren. Es sei jedoch angemerkt, dass man einem Verbraucher den Widerruf wegen Missbrauchs verweigern kann. Das hatte schon der Bundesgerichtshof entschieden.

Höhere Preise als Folge?

Auch andere Aspekte und potenziellen Folgen der Neuerungen werden in den Kommentaren diskutiert: So gibt es unter anderem Befürchtungen, dass Händler die Preise für Artikel, die sie bei Amazon anbieten, noch weiter anheben müssten, um die Kosten für potenzielle Retouren abzufedern. „Und die sind hier schon viel teurer als auf allen anderen Plattformen … [...] Wenn ich da an die Bestellungen denke, wo der Kunde zuerst 5 Teile bestellt und in 3 Touren dann alles zurückschickt, am besten auch noch von Österreich aus, und für jedes Mal ein Rücksendeetikett bekommt, dann ist ein Verkauf bei Amazon seriös nicht mehr abzubilden.“

Besonders mit Blick auf niedrigpreisige Artikel dürften die Kosten steigen, denn „wo früher ein Großbrief gereicht hat“ würden die Teilnehmer nun gezwungen, auf einen teuren Paketversand zurückzugreifen. Ähnliche Kritik hatte es übrigens auch schon auf anderen Online-Marktplätzen gegeben: Beispielsweise prangern Etsy-Händler im vergangenen Jahr das neue Verkäufer-Star-Programm an, in dessen Rahmen das Tracking von Sendungen verpflichtend ist, wodurch preiswerte Großbrief-Varianten nicht mehr möglich seien.

Darf Amazon das eigentlich?

Wenn Amazon und andere große Player im E-Commerce gravierende Änderungen auf Marktplätzen vornehmen und damit Händlerinnen und Händlern neue Pflichten auferlegen, hört man immer wieder die Frage: „Dürfen die das eigentlich?“ Eine Antwort auf diese Frage ist – wie so oft – nicht schnell und eindeutig gegeben.

Grundsätzlich kann Amazon nach eigenem Ermessen Hausregeln und Richtlinien aufstellen, an die sich Vertragspartner halten müssen, wenn sie das Portal nutzen und von der Reichweite des US-Riesen profitieren wollen. Hier sei vor allem angemerkt, dass Händler sich zu Amazon in einem B2B-Verhältnis befinden und alleine in den Vereinbarungen viel weniger Grenzen gesetzt sind. Mit dem stetigen Wachstum Amazons und der immer größeren Marktdominanz, die der Konzern innehat, rücken neben den Hausregeln allerdings auch größere Strukturen in den Blick: zum Beispiel das Kartellrecht. Dann geht es nämlich um die Frage, ob Amazon seinen Händlern nachteilige Konditionen auferlegt und seine Marktmacht gegenüber den Händlern ausnutzt. 

EU untersucht Marktmacht der Tech-Riesen

Seit Jahren hat die EU-Kommission Amazon genau im Blick und will einer potenziellen Monopolstellung sowie einem Machtmissbrauch des Tech-Konzerns entgegenwirken. Ein Instrument, dieses Ziel zu erreichen, soll der sogenannte Digital Markets Act (DMA) darstellen, der frühestens im kommenden Jahr in Kraft treten soll. Er stellt große Konzerne mit Milliarden-Umsätzen ins Zentrum, soll eine zu große Marktmacht dieser Firmen verhindern und dadurch einen fairen Wettbewerb auf dem Markt ermöglichen. In diesem Rahmen werden insbesondere Geschäftspraktiken unter die Lupe genommen, die unfaire Bedingungen schaffen und damit verboten sind.

Auch Amazon zählt neben Firmen wie Apple, Facebook oder Google zu jenen Unternehmen, auf die der DMA ausgerichtet ist. Mit seinem Inkrafttreten erhoffen sich Verfechter, künftig ein noch intensiveres, schnelleren und agileres Vorgehen gegen tendenziell kritische Geschäftspraktiken der Online-Riesen – welche das im Einzelnen sind, muss dann die Kommission entscheiden.

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Über die Autorin

Tina Plewinski
Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kontaktieren Sie Tina Plewinski

Kommentare  

#15 Klaus 2022-11-10 09:39
Guten Tag,
wir verkaufen auch auf Otto, dort können die Käufer ein vorfrankiertes Rücksendeetiket t abrufen. Hierbei haben wir folgende Erfahrungen gemacht:
1. Im Verhältnis mehr Rücksendungen als bis heutigem Zeitpunkt bei Amazon
2. Hauptsächlich Kunden die per Rechnung oder Ratenkauf bezahlen, schicken die Ware zurück
3. Wenn ein Artikel durch die Sendung beschädigt wurde bzw. nicht mehr verkaufbar ist, geht die Tendenz eher zu einer Rücksendung als zu einer Reklamation. Würde der Kunde sich melden, könnte man die Rücksendung vermeiden und einen Ersatz senden, ohne dass der Kunde von dem Rücksendeetiket t Gebrauch macht.

Bezüglich Punkt 3 haben wir bei Amazon veranlasst, bei dem automatisch generierten Rücksendetikett nicht teilzunehmen. Außerdem bezahlen wir weniger für ein Rücksendeetiket t mit unserem Businessvertrag mit DHL, als das Etikett von Amazon.

Kostenlose Rücksendungen sind ökologisch einfach nicht mehr vertretbar. Da sehe ich vorallem den Gesetzgeber und die Marktplätze in der Pflicht.

Wäre es nicht besser, die Kunden durch Punkte, Rabatte, etc. zu belohnen, wenn diese die Rücksendungen reduzieren? Das hätte zudem eine zusätzlich Kundenbindung zufolge und würde so manchen Käufer zu einem bewussteren Einkaufen sicherlich verleiten.
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#14 Klaus Berger 2022-10-25 15:36
wieso unternimmt her händlerbund nichts ?
man kann dies melden als kartellrechtsverstoß-
Das Bundeswirtschaf tsministerium (BMWK) hat am 13.10.2022 eine Kontakmöglichke it eröffnet. Insbesondere Unternehmen sind aufgefordert, negative Erfahrungen mit Amazon per Mail - möglichst bis zum 13.11.2022 - an das BMWK (DMA@bmwk.bund.de) zu melden.

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Antwort der Redaktion

Lieber Klaus,

vielen Dank für Deinen Beitrag.

Die OnlinehändlerNe ws gehören zwar zum Händlerbund, sind jedoch ein eigenständiger Newsblog, der von uns als Redaktion betrieben wird. Mit der Ankündigung von Amazon zu den neuen Retouren-Prozes sen ergeben sich sicherlich viele weitere Fragen bei Händlern, die auf Amazon verkaufen. Gerne bleiben wir an der Thematik dran und greifen Deine Fragen in weiteren Artikeln auf.

Wir haben Dein Anliegen außerdem an die zuständigen Kollegen beim Händlerbund weitergeleitet. Dort sind aktuell viele Anfragen von Online-Händlern zu der Thematik eingegangen. Und die Kollegen schauen, wie inwiefern sie den Händlern unter die Arme greifen können.

Die von Dir erwähnte Möglichkeit, sich beim BMWK dazu zu äußern, hatten wir auch in einem weiteren Artikel aufgegriffen:
https://www.onlinehaendler-news.de/e-recht/gesetze/137100-aufruf-ministerium-berichte-erfahrungen-digitalplattformen-bmwk

Beste Grüße
die Redaktion
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#13 Paul M. 2022-10-24 16:29
Leider bleibt einem wirklich nichts anderes übrig, als tatsächlich zu überlegen welche Artikel man auf amazon tatsächlich noch anbietet und welche gar nicht mehr, weil es kalkulatorisch nicht mehr aufgeht, oder die von Amazonn angestrebte Logik einem nur noch mehr Probleme macht, als dass es Umsatz bringt...

Ich finde es aber auch enttäuschend, dass Amazon von keiner Seite aus nicht im Geringsten Gegenwind bekommt. Dass die Händler, deren Umsätze und Gewinne zu 80% und mehr von Amazon abhängen, nicht direkt ins Visier geraten möchten, kann ich nachvollziehen. Dass jedoch Organisationen, wie der Händlerbund "einfach nur berichten" und keine echte Stellung beziehen, ganz zu schweigen von Kritik und Forderung im Namen der eigenen Mitglieder, finde ich schon fast armseelig. Etwas mehr Unterstützung von dieser Seite ist doch wirklich nicht zuviel verlangt, oder?

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Antwort der Redaktion

Lieber Paul,

wie bereits an anderer Stelle erwähnt, gehören wir, als OnlinehändlerNe ws zwar zum Händlerbund, sind jedoch ein eigenständiger Newsblog, der von uns als Redaktion betrieben wird.
Als solcher ist es unsere Anliegen, über Neuerungen wie diese objektiv zu berichten.

Bei unseren Kollegen beim Händlerbund gehen derzeit viele Anfragen von Online-Händlern zu der Thematik ein. Die Kollegen stehen dabei im ständigen Austausch mit Branchenvertret ern, Marktplätzen und Plattformen und Entscheidern aus Politik und Wirtschaft und versuchen dabei Veränderungen zu erwirken.

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gern.

Beste Grüße
die Redaktion
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#12 Uni24 2022-10-24 12:01
Ich kann dann als Kunde Kleinartikel nicht mehr als normalen Brief zurückschicken, den ich in den Briefkasten in der Nähe einwerfen kann, sondern muss als DHL Paket konform verpacken und dann ins 10 km entfernte Postamt fahren und das bei den Spritpreisen? Bekomme dann noch die Versandkosten zusätzlich später angezogen?
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#11 Seller seit 1998 2022-10-22 10:25
Der Hit ist jedoch, dass man alternativ auch seine Artikel bei Rücksendewunsch einfach an den Kunden verschenken darf. Wenn das nicht die Ausnutzung der Marktmacht ist, was dann?

Kein Geschäftspartne r fuxxkt seine „Verkaufspartne r“ so wie Amazon.
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#10 käufer 2022-10-22 09:10
ich lach mich schlapp über die verängstigten Amazon-Marktpla tz Verkäufer.
Wer mit dem Teufel Karten spielen will muss auch ein gezinktes Spiel mit einem Lächeln akzeptieren.
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#9 Retourenflut 2022-10-22 08:47
Einpreisen und weitermachen.
Werden auf zwei Stufen erhöhen.
Kostet dann halt ein Produkt 4 eur im ek 30 im vk
Wenn jeder vollkasko ohne Selbstbeteiligu ng möchte...
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#8 Steffen Buhl 2022-10-20 12:18
Für uns heißt die Regelung das wir unseren Verkauf bei Amazon einstellen können. Wir verkaufen zu 80% Speditionsware bei Amazon - hier betragen die Versandkosten bei den meisten Artikeln mehr als 50% des Verkaufspreises . Sprich wir müssten die Verkaufspreise um 25-30% erhöhen wenn wir die Rücksendekosten einrechnen. Macht die Produkte einfach unverkäuflich. Dazu kommt das wir 1/3 der Rücksendungen entsorgen können. Sind nicht mehr Ordentlich vom Kunden verpackt und dadurch entsprechend beschädigt, das diese unverkäuflich sind.
Amazon AD heißt das für uns!
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#7 gourmet-weinhandel 2022-10-20 12:15
man , ich bin mal wieder froh, den großen Plattformen den Rücken gekehrt zu haben. Modernes Sklaventum auf immer neuen Höhenflügen. Wie dumm oder umsatzgeil (denn Profit beim bleibt nicht beim kleinen Händler) muss man sein, das mitzumachen. Schaltet doch einfach eine Gang runter. lernt leben und lesiten in neuer Dimension. Weniger Umsatz ist auch weniger Kosten.... eigene Seite bevorzugen... weniger Sortiment, effektiver, weniger Aufwand, weniger Personal etc...
Mit geht´s so echt besser.
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#6 Uni24 2022-10-20 10:59
Welcher Irrsinn, wir verkaufen Artikel unter anderem Artikel (Aufkleber) mit einen Verkaufspreis von 2,49 Euro die wir in einem Brief mit 85 Cent verschicken. Wenn eine Kunde zurückschickt mit dem Grund, gefällt nicht mehr oder irrtümlich bestellt, dann konnte er es auch für das selbe Porto zurückschicken. Jetzt bekommt ein 5,99 Rücksendeetiket t, das aber von der Erstattung abgezogen werden darf, wenn der Käufer aus z.B. o. gen. Gründen zurückschickt. D. h. statt eine Erstattung legt er noch drauf. Da der Rücksendeprozes s automatisch genehmigt wird, kann man den Irrsinn noch nicht mal aufhalten. Der Kunde ist ja in diesem Fall bereit die Rücksendekosten zu tragen aber keine als Paket für 5,99, wenn man es für 85 Cent machen könnte. Zudem kann man einen Briefumschlag Din Lang nicht als Paket verschicken, d.h. der Kunde müsste für einen kleinen Aufkleber eine Verpackung mit Mindestmaß verwenden, eventuell kaufen, wenn nicht zur Verfügung. Das ist Irrsinn aus ökonomischen und ökologischen Aspekt. Eine grundsätzliche Erstattung ohne Rücksendung wird nach einer gewissen Zeit zum kostenlosen Einkaufen. Amazon schmückt sich mit den Federn als kundenfreundlic hsten Unternehmen. Diese Federn werden aber Händlern auf Amazon bezahlt. Amazon gleicht die Rücksendekosten mit der Primegebühr aus, die Händlern nicht zu Vefügung steht.
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