Kolumne: Service hoch drei mit einer versteckten Otto-Assistentin

Charmant soll sie sein und immer mit einem netten Lächeln auf den Lippen Kunden beim Online-Shopping auf Otto.de seit Anfang Mai mit Rat und Tat zur Seite stehen: „Clara“. Jedenfalls berichten zahlreiche Medien, dass Otto eine Chatfunktion mit dem Avatar einer Assistentin namens Clara eingeführt hat. Nun wollten auch wir die freundliche Dame kennenlernen, wurden jedoch leider enttäuscht: auf der Startseite, in den Produktbeschreibungen, bei den Kontaktdaten – nirgends war Clara anzutreffen.

„Die Entwicklung von Clara war ein besonderer Auftrag für uns, weil die Umsetzung alle unsere Kommunikationslösungen bündelt“, freut sich Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind, dem Unternehmen, das nach eigenen Angaben das Clara-Tool entwickelt hat. Doch wo ist „Clara“? – Eine Frage, die auch Novomind selbst auf Anhieb nicht beantworten konnte.

Nach einiger Recherche konnte uns das Unternehmen doch helfen. Wer also „Clara“ testen möchte, kann das hier tun. Dabei zeigt sich, dass die charmante Assistentin technisch noch nicht ganz ausgefeilt ist. „Im Moment werde ich aber noch eingearbeitet und habe daher noch nicht auf alle Fragen eine Antwort parat“, verspricht sie dem Hilfe suchenden User, der sie kaum finden wird, da sie keinen besonders prominenten Arbeitsplatz hat.

Schade, denn „Clara“ ist ein vielversprechendes Konzept, dass User einen umfassenden Service bieten soll – was User ja bekanntlich lieben. Das wissen auch andere große Online-Player, die in dieser Woche Neuerungen eingeführt haben: eBay hat sein bereits im März angekündigtes „kostenlos % schnell“-Logo eingeführt, dass Verkäufer einen um 4 bis 6 % höheren Umsatz verschaffen soll.

Natürlich war auch Amazon nicht untätig: Der E-Commerce Riese hat eine „Login with Amazon“-Funktion gelauncht und stand Streiks in seinen Logistikzentren in Leipzig und Bad Hersfeld gelassen gegenüber. So sagte eine Sprecherin des Unternehmens gegenüber dem Hessischen Rundfunk: „Wir erwarten keine Auswirkungen auf die Auslieferung an Kunden“.