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Gastartikel

Kundenkommunikation: Mit der Nervfaktor-Reduzierung zum Erfolg

Veröffentlicht: 02.04.2019 | Autor: Gastautor | Letzte Aktualisierung: 01.04.2019 | Gelesen: 863 mal
Junge Menschen mit Laptop und Smartphone

Jeder Shopbesucher kennt es: Auf unterschiedlichen Wegen versuchen Seitenbetreiber mit den Kunden zu kommunizieren. Dennoch verfehlen solche Kommunikationsversuche nicht selten ihr Ziel, da sie als Nervfaktoren wahrgenommen werden. Was gut gemeint und vielleicht sogar als Service gedacht war, führt zum Warenkorbabbruch.

Wann Kommunikation nervt

Studien zeigen: Werbelastige und aufdringliche Kommunikation wird als besonders lästig wahrgenommen. Die Konsequenz muss ein Umdenken seitens der Shopbetreiber sein. Andere Kommunikationsformen, die nicht auf Werbung setzen und sich an die Besucher anpassen, versprechen ein besseres Ergebnis hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Conversion Rate. Nutzer fühlen sich dadurch besser aufgehoben, konvertieren zu Kunden und werden langfristig an den Onlineshop gebunden. Das Credo lautet hier: Serviceorientiert und intelligent statt werbelastig und unpersönlich!

Eine optimierte Kommunikation berücksichtigt stets folgende Punkte

1. Relevanz

Ganz gleich, um welchen Kommunikationskanal es sich handelt, die Nachricht sollte dem Besucher immer einen Mehrwert bieten. Was sich auf den ersten Blick selbstverständlich anhört, ist in der Praxis komplex. Mehrwert kann nur dann geboten werden, wenn individuelle Kundenbedürfnisse bekannt sind. Solche kundenzentrierten Benachrichtigungen versprechen größtmögliche Relevanz und optimieren die UX.

2. Timing

Das perfekte Timing richtet sich nach Kommunikationskanal, Zweck und Nutzerbedürfnissen. Schlechtes Timing ist, wenn ein Popup den User beim Stöbern stört. Gut dagegen ist, wenn es im richtigen Moment erscheint und dem User bei eventuellen Problemen hilft. Auch der Zeitpunkt der Kontaktaufnahme per E-Mail sollte gut überlegt sein und sich nach dem Zweck richten.

3. Frequenz

Zu häufige Benachrichtigungen mit ähnlichem oder gar identischem Content nerven den Shopbesucher und wirken unprofessionell. In solchen Fällen helfen Technologien, die sich merken, welcher Nutzer zu welchem Zeitpunkt welchen Content erhalten hat. Auf diese Weise lassen sich Inhalte intelligent aussteuern.

4. Kundenwunsch

Oft besteht der Wunsch nach weniger Kommunikation. Die Kommunikationskanäle bieten hierfür unterschiedliche Lösungen an. Auch aus rechtlichen Gründen müssen Opt-Out-Funktionen bereitgestellt werden.

5. Kommunikationsart

Eine unpersönliche Kommunikation vermittelt das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden. Jeder Shopbesucher ist einzigartig und verdient auch einen entsprechenden Umgang. Aus diesem Grund sollten Tonalität und Sprache für eine Kommunikation ohne Nervfaktoren an den einzelnen Besucher angepasst sein.

Welche Kanäle sich eignen

E-Mails und Pop-Ups lassen sich ohne großen Aufwand in serviceorientierte Kommunikationskanäle umformen. Unter Berücksichtigung aller genannter Punkte werden sie mithilfe intelligenter Datenverarbeitung auf den einzelnen User zugeschnitten. Durch die Serviceorientierung helfen sie dem Shopbesucher bei Problemen weiter und verhindern dadurch Warenkorbabbrüche.

Wann Kommunikation zum Conversion-Killer wird und wie Sie das verhindern, ist im eBook Nervfaktor im E-Commerce nachzulesen. Lernen Sie darüber hinaus, wie Sie den Nervfaktor für E-Mails und Pop-Ups berechnen.

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