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Bewertungen im Internet – Warum sind sie wichtig und für wen?

Veröffentlicht: 01.07.2019 | Autor: Gastautor | Letzte Aktualisierung: 01.07.2019
Hände am Laptop

Seit einiger Zeit kann man sich das Internet kaum noch ohne sie vorstellen: Empfehlungen, Bewertungen, Sterne. Wer einen neuen Zahnarzt sucht, informiert sich bei Jameda, Online-Besteller lesen sich fleißig Kundenrezensionen auf Amazon durch und der Restaurantbesuch wird bei Yelp bewertet. Für viele Verbraucher ist das längst Routine, einerseits bekommt jeder so die Möglichkeit sich zu äußern, andererseits kann man sich im Zweifelsfall auf andere Meinungen stützen und so eine schlechte Erfahrung ersparen.

Ohne Bewertungen geht im Online-Handel nichts mehr

Vor allem im Internet, wo man sich als Kunde nicht unmittelbar von der Qualität eines angebotenen Artikels oder einer Leistung überzeugen kann, versucht man mögliche Enttäuschungen zu vermeiden, indem man sich auf die Bewertungen und Erfahrungen anderer Kunden verlässt. Mittlerweile gibt es eine große Zahl von Anbietern, die Bewertungen erheben, aggregieren und Webseiten zertifizieren. Insbesondere für Online-Shops ist eine solche Auszeichnung durch Drittanbieter kaum mehr wegzudenken. Meist in Siegelform kann der Verbraucher auf den guten Ruf hingewiesen werden und damit auf die eigene Vertrauenswürdigkeit. 

Wer sollte sich mit Bewertungen auseinandersetzen?

Bewertungen sind im E-Commerce das A und O geworden. Doch auch in anderen Bereichen sind sie mit der voranschreitenden Digitalisierung zunehmend ein Thema. Ob Autohandel, Dienstleistungssektor oder Hotelbranche. Wie Studien suggerieren, informieren sich bereits siebzig Prozent der Konsumenten im Internet, bevor sie einen Kauf tätigen oder sich für eine angebotene Leistung entscheiden. Jede Branche hat mittlerweile ihre eigenen Online-Marktplätze oder Bewertungsplattformen, wo fleißig Sterne und Noten vergeben werden. Auf Plattformen wie Kununu und Glassdoor können sogar Beschäftigte ihre Arbeitgeber bewerten. Auch hier bietet sich für Unternehmen die Chance, sich in einem guten Licht zu präsentieren. Wer seine Mitarbeiter fair behandelt, kann so oft auch die Sympathie der Kunden gewinnen. 

Wie vertrauenswürdig sind Online-Bewertungen?

Natürlich kann man als Händler auch selbst Kundenmeinungen sammeln und sich so sparen, einen Drittanbieter zu beauftragen. Allerdings bringt das einige Probleme mit sich: Zum Beispiel kann die Integration eines solchen Systems auf der eigenen Seite mit einigem Mehraufwand und Kosten verbunden sein. Aber das ist nicht der einzige Faktor: Das Vertrauen in selbsterhobene Kundenbewertungen ist als eher gering einzuschätzen. Denn es ist für den Betreiber leicht, hier zu tricksen und unliebsame Meinungen zu entfernen oder gar selbst Hand anzulegen und gefälschte positive Bewertungen abzugeben.

Auch bei unabhängig erhobenen Bewertungen gibt es das Problem der Fake-Bewertungen. Für Verbraucher ist es deshalb wichtig, nicht nur auf die reine Bewertungszahl zu achten, sondern auch die Texte zu lesen und positive und negative Bewertungen zu vergleichen. Viele Bewertungsdienstleister gehen auch gezielt gegen falsche Bewertungen vor und löschen diese. Oft meinen Shop-Betreiber, selbst einen guten Ruf kreieren zu können und die Bewertungen oder die Sterne einfach auf die eigene Seite zu stellen. Aber wie sich zeigt, ist dies im schlimmsten Fall sogar nachteilig. Schließlich ist Ihr guter Ruf durch andere Meinungen und externe Quellen bestimmt – und nicht durch die Eigendarstellung durch die eigene Person.

Warum Bewertungen bündeln?

Es ist fast unumgänglich, Kundenfeedback auf mehreren Portalen zu nutzen bzw. sich damit auseinanderzusetzen. Schließlich kümmert es einen Kunden nicht, ob die Stelle für die Bewertungsabgabe vom Shop aktiv unterstützt wird. Gerade heutzutage, wo es immer schwieriger wird, Bewertungen zu erhalten, sollte jede abgegebene Bewertung – egal wo – nicht verloren gehen. Deshalb gibt es Anbieter wie Trustami, die es ermöglichen, sämtliche Reviews, Follower, Likes und Bewertungen zusammen zu tragen und gebündelt auf einem Profil oder als Siegel auf der eigenen Website anzeigen zu lassen. Das hat auch den entscheidenden Vorteil, dass nicht erst noch Bewertungen erhoben werden müssen, sondern man auf bereits bestehendes Feedback zurückgreifen kann.

Denn mit der Zunahme an Bewertungsdiensten und -aufforderungen ist der Kunde dieser längst überdrüssig geworden. Bewertungen zu erheben wird damit zunehmend schwieriger, vor allem, da es auch rechtlich nicht mehr so ohne Weiteres möglich ist, den Kunden um eine Bewertung zu bitten. Dies fällt seit einem Urteil des Bundesgerichtshofes von 2018 rechtlich gesehen unter Spam und benötigt eine ausdrückliche Einverständniserklärung durch den Kunden.

Der Einfluss von Social Media

Aber mittlerweile sind es nicht mehr nur Bewertungen, die wichtig sind, sondern auch Feedback auf Social Media spielt eine immer zentralere Rolle. Es gibt Fälle (oft kleinere Shops), bei denen eine Fangemeinde auf Facebook mehr Vertrauen vermittelt, als positive Bewertungen über die pünktliche Paketzustellung. Die einzelne positive Bewertung ist also wertvoller geworden, da abgegebene Bewertungen in Ihrer Anzahl sinken. Gleichzeitig haben aber auch die sozialen Medien an Bedeutung gewonnen. Während Bewertungen mehr die Zuverlässigkeit eines Versandhandels bezeugen und Faktoren wie Schnelligkeit und Zustand des Produkts behandeln, geben Likes und Follower Aufschluss über andere Qualitäten. Sie sagen etwas über die Marke an sich aus: Ein Unternehmen, das präsent auf vielen sozialen Netzwerken ist und über eine große Anzahl von Fans verfügt, ist relevant in der öffentlichen Wahrnehmung. 

Stärken Sie Ihren Ruf im Netz

Um Ihre Präsenz im Internet zu erhöhen, benötigt es nicht unbedingt eines aufwändigen und teuren Marketingprogramms. Sie können auch ganz einfach selbst ein wenig Arbeit investieren und zum Beispiel ein Social-Media-Profil für Ihr Unternehmen einrichten. Betrachten Sie es als Sprachrohr zu Ihren Kunden, legen Sie also Wert darauf, dass das Profil up to date ist. In der Praxis heißt das:

  • Posten Sie regelmäßig Content. Zumindest alle zwei Wochen sollten Sie von sich hören lassen. Wichtig: Vermeiden Sie plumpe Werbeposts, teilen Sie hingegen Informationen, die Ihre Zielgruppe interessiert oder unterhält. So machen Sie auf sich aufmerksam, ohne auf die Nerven zu gehen.

  • Legen Sie Wert auf ein professionelles Auftreten. Bilder und Beschriftungen sollten thematisch sinnvoll sein und die richtige Formatierung bzw. Auflösung haben. Nichts ist abschreckender als amateurhaft wirkende Social-Media-Profile.

  • Nehmen Sie das Wort Sprachrohr wörtlich. Oft benutzen Kunden Ihr Profil, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Hier ist eine prompte und gewissenhafte Bearbeitung jeglicher Anfragen von größter Wichtigkeit. Bei Vernachlässigung kann die Sache auch schnell nach hinten losgehen. Wenn Sie sich hingegen gut um Ihre Kunden kümmern, können Sie sich hier wichtige Pluspunkte verdienen.

  • Klasse statt Masse: Statt vielen halbherzigen Profilen sollten Sie sich lieber auf die konzentrieren, die Sie sinnvoll betreiben können. Also ohne zu viel Zeit investieren zu müssen. Große Unternehmen haben dafür extra Mitarbeiter, wenn dies bei Ihnen nicht möglich ist, bleiben Sie bescheiden. Ein bis zwei gut gepflegte Profile machen schon einen wesentlichen Unterschied.

Fazit 

Gutes Online-Marketing und Bewertungsmanagement hängen untrennbar zusammen. Egal, ob Dienstleister oder Händler: Wer über das Internet um Kunden werben möchte, muss sich mit Bewertungen und Social-Media-Feedback auseinandersetzen. Der Kunde will sich nicht nur vor einem Kauf über Sie informieren, er möchte auch gehört werden. Denn vergessen Sie nicht: Bewertungen kommunizieren in beide Richtungen. Die Nähe zum Kunden erzeugt Vertrauen – und das ist unverzichtbar, wenn sich das Geschäft vom persönlichen Gegenüber in die digitale Welt überträgt. 

Über den Autor

Dieser Beitrag stammt von Michael Wick, Content Manager des Berliner Unternehmens Trustami. Trustamis Zielsetzung ist es, Bewertungen und Social-Media-Feedback von sämtlichen Plattformen zu aggregieren und nutzbar zu machen. Darüber hinaus werden auch Produktbewertungen aggregiert und kleinen Shops zur Verfügung gestellt. Als unabhängiger Anbieter erhebt Trustami selbst keine Bewertungen und fokussiert sich darauf, bestehende Quellen und Daten zu transportieren und für den Kunden nutzbar zu machen. Auf Trustami können Sie sämtliche Bewertungen, Likes und Follower in einem kostenlosen Profil bündeln. So können sich potentielle Kunden auf einen Blick von Ihrem guten Ruf überzeugen.

Bewertungen im Internet - Warum sind sie wichtig und für wen?
Seit einiger Zeit kann man sich das Internet kaum noch ohne sie vorstellen: Empfehlungen, Bewertungen, Sterne. Wer einen neuen Zahnarzt sucht, informiert sich bei Jameda, Onlinebesteller lesen sich fleißig Kundenrezensionen auf Amazon durch und der Restaurantbesuch wird bei Yelp bewertet. Für viele Verbraucher ist das längst Routine, einerseits bekommt jeder so die Möglichkeit sich zu äußern und andererseits kann man sich im Zweifelsfall auf andere Meinungen stützen und so eine schlechte Erfahrung ersparen.

Ohne Bewertungen geht im Onlinehandel nichts mehr
Vor allem im Internet, wo man sich als Kunde nicht unmittelbar von der Qualität eines angebotenen Artikels oder Leistung überzeugen kann, versucht man mögliche Enttäuschungen zu vermeiden indem man sich auf die Bewertungen und Erfahrungen anderer Kunden verlässt. Mittlerweile gibt es eine große Zahl von Anbietern, die Bewertungen erheben, aggregieren und Webseiten zertifizieren. Insbesondere für Onlineshops ist eine solche Auszeichnung durch Drittanbieter kaum mehr wegzudenken. Meist in Siegelform kann der Verbraucher auf den guten Ruf hingewiesen werden und damit auf die eigene Vertrauenswürdigkeit.

Wer sollte sich mit Bewertungen auseinandersetzen?
Bewertungen sind im E-Commerce das A und O geworden. Doch auch in anderen Bereichen sind sie mit der voranschreitenden Digitalisierung zunehmend ein Thema. Ob Autohandel, Dienstleistungssektor oder Hotelbranche. Wie Studien suggerieren, informieren sich bereits siebzig Prozent der Konsumenten im Internet, bevor sie einen Kauf tätigen oder sich für eine angebotene Leistung entscheiden. Jede Branche hat mittlerweile ihre eigenen Onlinemarktplätze oder Bewertungsplattformen, wo fleißig Sterne und Noten vergeben werden. Auf Plattformen wie Kununu und Glassdoor können sogar Beschäftigte ihre Arbeitgeber bewerten. Auch hier bietet sich für Unternehmen die Chance sich in einem guten Licht zu präsentieren. Wer seine Mitarbeiter fair behandelt, kann so oft auch die Sympathie der Kunden gewinnen.

Wie vertrauenswürdig sind Onlinebewertungen eigentlich?
Natürlich kann man als Händler auch selbst Kundenmeinungen sammeln und sich so sparen, einen Drittanbieter zu beauftragen. Allerdings bringt das einige Probleme mit sich. Zum Beispiel kann die Integration eines solchen Systems auf der eigenen Seite mit einigem Mehraufwand und Kosten verbunden. Aber das ist nicht der einzige Faktor: Das Vertrauen in selbsterhobene Kundenbewertungen ist als eher gering einzuschätzen. Denn es ist für den Betreiber leicht hier zu tricksen und unliebsame Meinungen zu entfernen oder gar selbst Hand anzulegen und gefälschte positive Bewertungen abzugeben. Auch bei unabhängig erhobenen Bewertungen gibt es das Problem der Fakebewertungen. Für Verbraucher ist es deshalb wichtig, nicht nur auf die reine Bewertungszahl zu achten, sondern auch die Texte zu lesen und positive und negative Bewertungen zu vergleichen. Viele Bewertungsdienstleister gehen auch gezielt gegen falsche Bewertungen vor und löschen diese. Oft meinen Shop-Betreiber selbst einen guten Ruf kreieren zu können und die Bewertungen oder die Sterne einfach auf die eigene Seite zu stellen. Aber wie sich zeigt ist dies im schlimmsten Fall sogar nachteilig. Schließlich ist Ihr guter Ruf durch andere Meinungen und externe Quellen bestimmt und nicht durch die Eigendarstellung durch die eigene Person.
Warum Bewertungen aggregieren?
Es ist fast unumgänglich Kundenfeedback auf mehreren Portalen zu nutzen bzw. sich damit auseinanderzusetzen. Schließlich kümmert es einen Kunden nicht ob die Stelle für die Bewertungsabgabe vom Shop aktiv unterstützt wird. Gerade heutzutage wo es immer schwieriger wird Bewertungen zu erhalten, sollte jede abgegebene Bewertung egal wo nicht verloren gehen. Deshalb gibt es Anbieter wie Trustami, die es ermöglichen sämtliche Reviews, Follower, Likes und Bewertungen zusammen zu tragen und gebündelt auf einem Profil oder als Siegel auf der eigenen Website anzeigen zu lassen. Das hat auch den entscheidenden Vorteil, dass nicht erst noch Bewertungen erhoben werden müssen, sondern man auf bereits bestehendes Feedback zurückgreifen kann. Denn mit der Zunahme an Bewertungsdiensten und -aufforderungen ist der Kunde dieser längst überdrüssig geworden. Bewertungen zu erheben wird damit zunehmend schwieriger, vor allem, da es auch rechtlich nicht mehr so ohne Weiteres möglich ist, den Kunden um eine Bewertung zu bitten. Dies fällt seit einem Urteil des Bundesgesetzhofes aus 2018 rechtlich gesehen unter Spam und benötigt eine ausdrückliche Einverständniserklärung durch den Kunden.
Der Einfluss von Social Media
Aber mittlerweile sind es nicht mehr nur Bewertungen die wichtig sind, sondern auch Feedback im Social Media spielt eine immer zentralere Rolle. Es gibt Fälle (oft kleinere Shops) bei denen eine Fangemeinde auf Facebook mehr Vertrauen vermittelt als positive Bewertungen über die pünktliche Paketzustellung. Die einzelne positive Bewertung ist also wertvoller geworden, da abgegebenen Bewertungen in Ihrer Anzahl sinken. Gleichzeitig haben aber auch die sozialen Medien an Bedeutung gewonnen. Während Bewertungen mehr die Zuverlässigkeit eines Versandhandels bezeugt und Faktoren wie Schnelligkeit und Zustand des Produkts behandeln, geben Likes und Follower Aufschluss über andere Qualitäten. Sie sagen etwas über die Marke an sich aus, ein Unternehmen das präsent auf vielen sozialen Netzwerken ist und über eine große Anzahl von Fans verfügt, ist relevant in der öffentlichen Wahrnehmung.

Stärken Sie Ihren Ruf im Netz
Um Ihre Präsenz im Internet zu erhöhen, benötigt es nicht unbedingt eines aufwändigen und teuren Marketingprogramms. Sie können auch ganz einfach selbst ein wenig Arbeit investieren und zum Beispiel ein Social Media Profil für Ihr Unternehmen einrichten. Betrachten Sie es als Sprachrohr zu Ihren Kunden, legen Sie also Wert darauf, dass das Profil up-to-date ist. In der Praxis heißt das:
Posten Sie regelmäßig Content. Zumindest alle zwei Wochen sollten Sie von sich hören lassen. Wichtig: Vermeiden Sie plumpe Werbeposts, teilen Sie hingegen Informationen die Ihre Zielgruppe interessiert oder unterhält. So machen Sie auf sich aufmerksam, ohne auf die Nerven zu gehen.
Legen Sie Wert auf ein professionelles Auftreten. Bilder und Beschriftungen sollten thematisch sinnvoll sein und die richtige Formatierung bzw. Auflösung haben. Nichts ist abschreckender als amateurhaft wirkende Social Media Profile.
Nehmen Sie das Wort Sprachrohr wörtlich. Oft benutzen Kunden Ihr Profil um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Hier ist eine prompte und gewissenhafte Bearbeitung jeglicher Anfragen von größter Wichtigkeit. Bei Vernachlässigung kann die Sache auch schnell nach hinten losgehen. Wenn Sie sich hingegen gut um Ihre Kunden kümmern, können Sie sich hier wichtige Pluspunkte verdienen.
Klasse statt Masse: Statt vielen halbherzigen Profilen, sollten Sie sich lieber auf die konzentrieren, die Sie sinnvoll betreiben können. Also ohne zu viel Zeit investieren zu müssen. Große Unternehmen haben dafür extra Mitarbeiter, wenn dies bei Ihnen nicht möglich ist, bleiben Sie bescheiden. Ein bis zwei gut gepflegte Profile machen schon einen wesentlichen Unterschied.

 

Fazit
Gutes Onlinemarketing und Bewertungsmanagement hängen untrennbar zusammen. Egal ob Dienstleister oder Händler, wer über das Internet um Kunden werben möchte, muss sich also mit Bewertungen und Social Media Feedback auseinandersetzen. Der Kunde will sich nicht nur vor einem Kauf über Sie informieren, er möchte auch gehört werden. Denn vergessen Sie nicht: Bewertungen kommunizieren in beide Richtungen. Die Nähe zum Kunden erzeugt Vertrauen und das ist unverzichtbar, wenn sich das Geschäft vom persönlichen Gegenüber in die digitale Welt überträgt.

Dieser Beitrag stammt von Michael Wick, Content Manager des Berliner Unternehmens Trustami. Trustami hat sich aus einer Initiative der Technischen Universität entwickelt und ihre Zielsetzung ist es, Bewertungen und Social Media Feedback von sämtlichen Plattformen zu aggregieren und nutzbar zu machen. Darüber hinaus werden auch Produktbewertungen aggregiert und kleinen Shops zur Verfügung gestellt. Als unabhängiger Anbieter erhebt Trustami selbst keine Bewertungen und fokussiert sich darauf bestehende Quellen und Daten zu transportieren und für den Kunden nutzbar zu machen. Auf www.Trustami.com können Sie sämtliche Bewertungen, Likes und Follower in einem kostenlosen Profil bündeln. So können sich potentielle Kunden auf einen Blick von Ihrem guten Ruf überzeugen.

 

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