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Gastartikel

Mit Live-Chats der Corona-Krise trotzen

Veröffentlicht: 23.04.2020 | Autor: Gastautor | Letzte Aktualisierung: 23.04.2020
Frau mit Smartphone

Die Coronakrise hat in China ein neues Medien-Phänomen hervorgebracht, beziehungsweise zum Durchbruch verholfen: Livestream-Teleshopping. Verkäuferinnen und Verkäufer preisen ihre Waren von zuhause aus in kurzen, per Handy aufgenommenen Clips an. Die Zuschauer des Streams können dann zeitgleich Fragen zu den Produkten stellen, was dann gewissermaßen einem Vis-a-Vis-Gespräch entspricht.

Allein das Verkaufspersonal der chinesischen Kaufhauskette InTime, eine Tochter des Digitalkonzerns Alibaba, streamte bis Mitte Februar im Homeoffice-Modus in Summe 10.000 Minuten und erreichte dabei über 100.000 Zuschauer. Die erfolgreichsten Verkäuferinnen und Verkäufer veräußerten laut eines Berichts des Hong Konger Wirtschaftsdienstes Fung Business Intelligence jeweils Waren für umgerechnet rund 13.000 Euro. Mittlerweile führen InTime-Verkäufer allein auf der Plattform Taobao täglich mehr als 200 Livestreams durch. 

Händler müssen ihre Beratungskompetenz in die digitale Welt transferieren

Soweit sind wir in Deutschland noch lange nicht. Doch klar ist: Die Coronakrise hat die Mechanismen im Handel auch bei uns grundsätzlich verändert. Über Nacht mussten und müssen Anbieter ihre stationäre Beratungskompetenz in die digitale Welt transferieren – unabhängig ob B2B oder B2C. Ein zentraler Erfolgsfaktor sind hier Live-Chats, also die digitale Live-Beratung im E-Commerce. Nutzer profitieren davon genauso wie die Unternehmen selbst – eine klassische Win-Win-Situation. 

Kunden und Interessenten erhalten über Live-Chats ein Maximum an Convenience: Sie können wählen, wann und über welchen Kanal sie Beratungsgespräche bzw. Anfragen zu Produkten und Services führen wollen. Ein Live-Chat direkt auf der Firmenwebseite hat etwa den Vorteil, dass eine Kontaktaufnahme ohne Touchpoint-Wechsel möglich ist. Die Echtzeitkommunikation über WhatsApp oder Facebook schafft wiederum ein vertrautes Umfeld – immerhin nutzen rund 90 Prozent aller Deutschen bereits Kurznachrichtendienste. Denkbar ist auch, dass die Kommunikation zwischen den einzelnen Kanälen wechselt – ganz nach den Bedürfnissen der Kunden. 

Für Unternehmen haben Live-Chats drei zentrale Vorteile. Der erste: eine Steigerung der Conversions. Warum? Über die Echtzeitberatung können Händler die wirklichen Bedürfnisse der Kunden erfassen und entsprechende Produkte anbieten, sie können offene Fragen zum ausgewählten Produkt klären, Kunden sowohl Unsicherheiten nehmen als auch gezielt beim Kaufabbruch ansprechen und sie sodann mit personalisierten Angeboten zum Kauf bewegen. Und: Live-Chats führen zu einer deutlichen Verbesserung der Effizienz. Das gilt vor allem für das Contact Center. So lassen sich einerseits mehrere Kundenanfragen von einem Chat-Agenten parallel bearbeiten und sich wiederholende Fragen schneller beantworten – etwa durch Chatbots.

Insbesondere für Unternehmen, deren Hotlines aufgrund der gestiegenen Nachfrage gerade heiß laufen, kann das aktuell eine echte Entlastung bringen. Der dritte Vorteil: die Markenwahrnehmung wird positiv geprägt. Der Kunde fühlt sich nicht allein gelassen, sondern erhält weiterhin einen professionellen Service, der ihm auch nach der Corona-Krise positiv in Erinnerung bleibt. Vor allem Händler im Premium-Segment oder mit einer großen Produktpalette können sich mit diesem höheren Serviceniveau vom Wettbewerb abheben. Exemplarisch dafür stehen die Automobilbranche, die Unterhaltungselektronik oder auch der Finanz- und Versicherungsbereich. 

Insights aus den Live-Chats ermöglichen Umsatz-Push 

Doch das ist längst nicht alles. Durch die Einbindung entsprechender SaaS-Lösungen wie zum Beispiel Userlike lassen sich DSGVO-konform aus den Gesprächsprotokollen wichtige Insights ablesen. Eine systematische Textanalyse ermöglicht etwa Rückschlüsse über die Qualität der eigenen Beratung, sie hilft, kritische Themen aufzudecken und Potenziale einzelner, wiederkehrender Kunden zu erkennen. Chatverläufe können permanent qualifiziert werden, um Nutzerbedürfnisse und damit auch ihre Kaufabsichten besser zu verstehen. Durch das direkte Kundenfeedback, das der Live-Chat bietet, lassen sich zudem wichtige Rückschlüsse für Optimierungen ziehen.

So erhalten Produktmanager Einsicht in Kundenfragen und können Produkttexte im Online-Shop oder auf der Webseite entsprechend anpassen. Webseiten- und Shopmanager können die Resonanz der Kunden zur User Experience nutzen, die ihnen bei der Weiterentwicklung ihrer Online-Plattform hilft. Online-Marketing-Managern helfen die von Live-Chattern gewonnenen Daten, um ihre Kampagnen passgenau auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden auszuspielen. Und Logistikmanager gewinnen durch das Kundenfeedback via Live-Chat Einblicke darin, wie Prozesse für Warensendungen oder Retouren weiter optimiert werden können. Letztlich lassen sich so Umsätze steigern. 

Es heißt ja immer, in jeder Krise liegt auch eine Chance. Für Händler ist das in der aktuellen Pandemie sicher auch die Umstellung auf Live-Chats. Jetzt geht es darum, diese Chance zu nutzen. 

Über den Autor:

Sven Holldorf

Sven Holldorf ist Senior Consultant bei hmmh und berät Unternehmen bei ihren Herausforderungen in der digitalen Transformation. Zu seinen Schwerpunkten gehören die Auswahl und Einführung von E-Commerce- und Marketing-Technologien sowie die erfolgreiche Business Optimierung per Web Analytics und Business Intelligence Tools.

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